(电子商务研究中心讯)　　2016年8月18日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对携程网的投诉称拒绝退还未使用门票、系统错误导致入住时间错误。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：拒绝退还未使用门票

　　陈女士于13日通过百度地图APP购买了携程提供的巴伐利亚景区门票两张，订单号：218986 3927。

　　当天收到短信提示可到景区售票点取票，到达取票点后，售后点告知其网络售票平台只有驴妈妈旅游网，并有多个游客因购了携程票无法兑票情况，无奈只得另在现场购票。

　　当天发起退款提交失败，第二天提交后，收到退款失败短信，并收到私人手机号码提醒到景区门口的特产店取票，才知其平台实际是与代售点合作，却在百度地图的商品说明与短信说明上虚假宣传，以取票点取票标榜自己的正规性误导消费者，在我门票未使用的情况下，多次与携程客服沟通仍拒绝退款。现诉求其将门票款项全数退回。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：经核实客人没有在预订的时间去取票，供应商在客人订票出行日期14号前有发短信给客人告知取票地点和时间。景区门口的特产店取票这一信息合作的供应商在短信里面有告知客人。但考虑客人感受，同意给客人退订，损失携程承担

　　案例二：系统错误导致入住时间错误

　　曹先生称安排的行程是8月5日到达新加坡，入住位于市区的浮尔顿酒店，8月7日离店，入住新加坡圣淘沙岛的迈克尔酒店，8月9日离店，前往马来西亚新山，8月10日离店，前往马来西亚马六甲，8月11日离店，前往吉隆坡，8月13日离店，返回中国。订单号: 2434239603。

　　其中机票和圣淘沙岛的迈克尔酒店在去哪儿预订，其他酒店在携程预订。我于7月25日在携程酒店预订新加坡浮尔顿酒店(8月5日入住，8月7日离店)。但在8月5日晚上6点多到达新加坡浮尔顿酒店后，发现携程系统错误，实际预订成功的日期是8月7日，而不是我预订的8月5日。

　　在酒店前台和携程联系，反馈系统错误导致入住日期问题。由于和家人一起旅行，携带一名3岁幼儿，请携程协助安排酒店入住事宜。中间持续和携程客服联系，携程客服反馈有专人跟进，但电话一直占线。并且反复和酒店前台联系，酒店前台反馈携程没有任何人和酒店沟通。

　　在晚上12:00之后，经强烈要求，由携程客服和酒店前台直接对话，但未解决任何问题。考虑到小孩非常疲倦，在携程客服建议下，紧急预订另外一家酒店入住，浮尔顿酒店做取消处理申请。携程客服反馈有处理结论会主动反馈，但一直没有反馈，中间也多次催促。直到我到达马来西亚，携程才反馈酒店无法取消。

　　在整个过程中，我没有故意预订浮尔顿酒店日期为8月7日的理由，因为没有任何必要预订两间相同入住和离店日期的酒店，也没有疏忽大意的可能，从携程网站保留的浏览历史来看，也是浮尔顿酒店8月5日入住，8月7日离开，这段时间也没有任何其他浏览操作。

　　此外，8月5日到达新加坡后已经发现入住日期错误，携程完全可以及时取消8月7日入住的酒店，酒店反馈只有携程取消即可，但携程此期间未做任何努力。附件包括机票预订情况，圣淘沙岛酒店预订情况，携程酒店预订情况，携程酒店浏览历史。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。