(电子商务研究中心讯)　　2016年8月22日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对格瓦拉的投诉称付款成功却不出票。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　刘女士称格瓦拉电影订单号：1160818191286233.订购场次：(8月19日19:55分17.5又一城影城)共订票4张，成功交易支付152元。

　　8月19日下午17：10收到格瓦拉短信通知，提示今晚19:55放映，请前往上海市杨浦区淞沪路8号百联又一城购物中心8楼【格瓦拉取票机】取票入场；17:39却接到了无名电话，声称是格瓦拉工作人员，电影院放映机坏了，晚上的电影取消，要求我给个账号后作退款处理，我当即挂断了电话，认为这是骗子所为，影院方面都没通知我说有放映机故障？而且格瓦拉短信都通知去取票了？怎会有人要我账号？电话挂断后，即收到了格瓦拉短信说无法播放，要求退款或更换；我当即回复更换，便无下文了。

　　时间越来越晚，我们都从闵行赶到了五角场，主动打电话10101068给格瓦拉询问处理结果？回答：“影院同片源的场次没有，要么就再等2个多小时以后的一场，否则无法处理，要求赔偿也没有，只能退......这么强硬的解决方案，让我们简直无法接受；无奈之下，同行4人为处理这事连晚饭都没能吃上，再赶到到附近的另外一家影城购买了当场票，票价总计支出192元；我们所有的活动就餐安排因格瓦拉的违约而被全部打乱。

　　我们认为，虽然没能取到票，但网上购票付款成功，这就是买卖合同成立了。格瓦拉单方面取消约定，实属违约行为。格瓦拉借口影城的放映机因质量问题，造成了格瓦拉不能继续履行约定，实属推卸责任。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：订单全额退款，额外赠送用户与座位相对应的4张10元抵用券。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。(文/婧子)

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。