(电子商务研究中心讯)　　2016年12月6日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对携程网的投诉，称退订酒店购买取消险无法全额退款、退订酒店扣除全款。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：退订酒店购买取消险无法全额退款

　　尹先生通过携程网app预订东京浅草中央酒店房间1间1晚，入住日期：12月1日-12月2日，房费：1370元，订单号：2838189775。

　　尹先生反馈以下问题：1、12月1日晚上6点多下的订单，原本想预订入住日期是12月31日，但系统显示是12月1日，其立马反馈至携程网，但携程网告知其不能改不能退；2、页面有写明取消险规则：如果付4%房费是可以得到100%取消房间的赔偿，但携程网表示是只能给其50%赔偿。

　　对此，网站回复称：携程已与消费者协商沟通，当时消费者自行通过携程网上预订酒店，但时间订错。由于预订时网上明示一经确认不得取消与修改，经与供应商协调无法为消费者取消订单退还费用。由于消费者购买过相应取消保险，根据保险公司条款，消费者可以申请保险理赔。如可以提供相关凭证并审核通过可以获得100%房费的理赔，如无法提供凭证，保险公司可以给予房费50%的理赔。相应保险条款在预订时也可以查看到。考虑消费者实际情况，如消费者无法获得全部房费理赔的话，携程也愿意再额外补偿200元以表心意。但对于消费者提出的全额退还的要求无法满足，双方无法达成一致。

　　案例二：退订酒店扣除全款、霸王条款

　　段先生在携程网上预定7天连锁酒店，订单号：2846588930。

　　下完单就不能修改取消了，现在想要取消订单进行退款，但被携程客服告知无法取消订单，取消订单也将扣除全款，根本就是霸王条款，本人无法接受。

　　对此，网站回复称：携程已与消费者协商达成一致，酒店订单为消费者取消并退款，消费者接受无异议。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/灯灯)