(电子商务研究中心讯)　　2016年12月19日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“天猫”的投诉，称其存在售假，不处理退货，欺诈消费者的行为。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：与实物不符

　　 邱女士于12月12日在天猫商城织朵旗舰店购买外套。订单号: 2815267513592169。但是在15日收到衣服后，发现实际衣服与贵店描述不符，衣服不但不是加厚，而且与标准的码数不对，立即与该店在线旺旺客服联系，要求换过，客服要求快递费由客户付，协商不一致，我要求退款，贵店拒绝退款，还还强行要求修改。

　　案例二：质量差

　　李女士天猫商城购买的灯具不到3个月就多处开始生锈了，订单号: 2028415386445844。商家承认质量问题，只同意给重新寄灯。后来李女士以产品质量问题要求商家退款，商家不理，天猫客服收集了我的相关材料，比如灯生锈的照片，店家承认灯有质量问题对话截图，但是时间过去一个月，天猫客服一直叫等待，不给结果。后来又以超过了无理由退款的时限拒绝退款，无法维权。

　　案例三：不处理退货

　　葛先生11月28日在天猫上购买海尔冰箱一台，订单号: 2854618 803372807。收到货后葛先生发现是一台别人的退货机，别人的退货地址都写在外包装上。当天申请退货退款。海尔冰冷旗舰店的客服拖了3天系统自动跳转为退货页面。

　　3天后日日顺的物流师傅过来把货拉走，本以为都已经解决，结果海尔冰冷旗舰店故意没有填写物流单号，导致退货时间10天到期自动关闭退货页面，重新申请退货退款，又是拖了3天系统自动跳转退货页面，后来打日日顺电话，表示产品早就已经退回，而海尔冰冷旗舰店则表示还在查，至今已经半月有余，海尔冰冷旗舰店从未主动联系处理问题。

　　案例四：欺骗消费者

　　张先生在11月30号晚上下单，参加天猫超市的活动满188减100元，订单号: 2861133201027418。十二月一日物流显示签收，但是张先生没有收到货，联系物流说第二天会送，最后等到6号说是货品被遗失，请向商家补发商品。

　　联系天猫客服后说是要核对，核对后申请补发，后来没有音讯，我联系他们好几次不同的客服不同的说法，各种原因说不能补发，建议退款。最后打电话说可以补发，帮忙申请补发，结果两天都没有消息。收到货一看，每样商品都是一件，我买的腰果三件发了一件，纸两件发了一件，这些都是优惠力度大的，还有一件没有库存可以理解。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。(文/半夏）