(电子商务研究中心讯) 导读：据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户关于海淘投诉案例显示，海淘电商“小红书”多“大问题”，投诉热点主要集中在真假货、质量差、退货难等，对此，中国电子商务研究中心制作专题《退货难、真假货风波频起扒一扒“小红书”的“大问题”》(www.100ec.cn/zt/xhs/)。
小红书“双11”、“黑五”后投诉爆发
根据网经社(官方微信：i100EC)近期发布的《“双11”&“黑五”跨境进口网购投诉报告》(www.100ec.cn/detail--6376119.html)显示，小红书投诉率位于“双11”&“黑五”跨境进口网购投诉榜第一位，占总投诉27%，与2015年同期相比高出1300%，投诉增长率为上榜海淘电商中第一位，主要投诉问题集中在质量问题，虚假发货以及退货难等。
四大案例“解剖”小红书消费“痛点”
案例一：“小红书”疑似买到假货
阮小姐是小红书用户，订单号：48033840266952686,48014927016238395。
在小红书上分两次买了一瓶Bio Island海藻DHA和两瓶Bio Island液体乳钙，原来的DHA吃完了我就开了在小红书新买的这瓶，因为DHA胶囊是要咬开挤出来吃的，我咬开的时候就觉得不对劲，正品的是很软有韧性的外皮，这个咬着好硬，然后挤的时候发现外皮更硬，根本很难很难挤出来，我再一对比外包装，发现也有很多细微差别，确认是假货，两瓶乳钙还没开封，对比了外包装也不一样，现要求3瓶一起退货！
接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。
小红书产品页面截图
案例二：不承认售假，拒绝退货
秦小姐是小红书用户，订单号：48004426279610223。
前段时间在小红书买的意大利的Glysolid护手霜，因为之前别人帮从意大利带回来的没用完，到货之后就没有打开看，直到最近用的时候才发现和意大利带回来的完全不一样，膏体稀薄且不好吸收，能明显看出膏体质地完全不同，意大利带回的为蚕丝质地，小红书买到则完全不同。
联系客服一直在打太极，咬定真货，还说因为批次时间什么的导致细微差异，可这绝对不是小差异了，完全不是一样的产品。我表示这样的解释不能接受之后，客服就说三天内会有专员联系我，于是便等，直到第三天的时候小红书打来电话，却只是要了产品条形码的照片，在线传给客服之后又说再等三天会有专员联系，我觉得要条形码这个工作在线上直接早点要了就好，何必非要等三天之后打电话要，三天又三天，感觉完全是在拖延时间。耐着性子又等了五天。
接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。
点评：关于售假的问题，如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。《消费者权益保护法》明文规定，“黑店家”(售假店家)将上黑榜公诸于众。
案例三：商品质量有问题，拒绝退货
谢小姐在小红书购物，订单号：47875282894363406。
花费1999在小红书平台上购买斜挎包一个；订单编号：47875282894363406。
收到货品发现该商品并未进行合理范围内的保护包装！商品的正面，侧面，背面以及包袋背带的五金有严重的划伤划痕印痕！收货当晚立刻联系小红书客服，客服承诺48小时会有专员联系我办理退货退款。但两天并无任何专员联系我，再联系客服，继续推脱责任，承诺24小时内必有客服联系我办理退货退款，但24小时后仍无任何专员联系我，再问客服，又开始重复之前的回复！
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案例四：拒绝7天无理由退货
刘女士在小红书APP上购买了一款飞利浦的电动剃须刀，订单号：47589674502945134。
时隔四天后还没收到货的时候，我发现我买的商品在小红书上降价了(商家并没有对商品做价格保护，也拒绝反差价)，我知道网购商品可以七天无理由退换货，所以我提出退货(此时商品还没有收到)，但是商家拒绝，说这个商品不遵从七天无理由退换货条例。
接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。
点评：《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有按国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
【海淘维权案例征集】
消费者在海淘过程中遇到价格欺诈、发货迟缓、疑似售假、退换货困难等问题，均可通过“海淘维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/也亭)
