(电子商务研究中心讯)　　2017年1月25日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对“携程网”的投诉称其造成用户损失、百般推卸责任。

　　(注：网经社配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：订票未成功不通知百般推卸责任

　　2017年1月21日柳小姐帮别人在携程网上买了一张1月23日从重庆北到万州的高铁票，而且付款成功，订单号：3182495181。

　　23日到火车站了，突然收到账户退款的通知，然后我登录携程网发现购票失败，在21日到23日期间我未收到任何短信通知，也未收到任何关于购票失败的信息。

　　然后我就打电话咨询第一个客服这到底是怎么回事，他刚开始告诉我说因为身份证核验未通过(之前买过其它火车票高铁票都能成功取票)，购票失败，我说这么重要的信息你应该发短信通知啊，客服就说我发了短信但是发送失败，我就说那这么重要的信息发短信不成功你应该打电话啊，你们作为一个企业不能找理由推卸责任啊，然后他就说她会找专业人员来给我解决，三十分钟后给我回电话。

　　然后第二个客服给我处理的时候，当时她否定第一个客服的说法，她说我们这边短信是发送成功的，第一个客服这么说是因为没有权限查看不了，如果你确实未收到短信，你先让运营商出具一份21号确实未收到购票失败短信的凭证。当时我听了就很生气，这不就是坑我们老百姓嘛，明明是他们自己的错非要找各种借口推卸责任，欺负我们老百姓不懂，别人还会以为是我故意不帮买票，我不知道如果我拿到凭证后还会有什么样的借口。

　　案例二：工作人员失误造成用户损失

　　林女士1月6日在携程网订机票，订单号：3028803916。

　　由于有事需更改时间，改为1月31日，1月23日拨打携程客服更改，工作人员告知登记更改后一个半小时仍未更改，导致票价上涨八百元。再次拨打客服，人员道歉表示可考虑满意度退200补偿。

　　为什么他们工作人员造成的损失要消费者来承担，现在的诉求是要求全额退款，携程客服回复态度恶劣，表示不论怎么投诉最高也只赔偿200元。已通过其他网站购买机票比携程便宜200，但当时改签的价格是4000出头，本来4200可以解决的问题，现在花了4600再次购买，之前的机票还未退款，如退款需承担500元手续费。

　　案例三：云抢票服务涉嫌误导诱骗消费

　　任先生认为360手机抢票浏览器和携程旅行推出的云抢票服务涉嫌误导诱骗消费，订单号：3198688283、3120285577。

　　一方面提示随时可以取消，一方面提示全额退款。抢不到票的情况下，我取消的2个订单，每个订单扣了15元手续费。在退款短信里送什么70元的补偿劵到我的账号，我前面从来没有在携程注册账号。后来我到携程注册自己的手机号，也查询不到任何订单服务，打电话也查询不到订单。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/灯灯)