(电子商务研究中心讯) 2017年6月13日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“中国金币网上商城”的投诉，称疑似霸王条款，只退货不换货。
(注：网经社配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
刘女士在中国金币网上商城购买2017版熊猫普制金币8克一枚，订单号：418702。
支付后想取消订单，商品尚未发货，但商家说该商品不能退货，执行“只换不退”。因为商品并未发货，只需取消订单予以退款即可，但商家拒绝退款。平台设置消费者退货权限，涉及霸王条款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，中国金币网上商城根据财务部和国家税务总局的批复，熊猫普制金币于2012年开始为免税产品，属于投资币的范畴。熊猫普制金币的售价是根据每天的金价变动的，商城一但销售，就会在后台进行金价对冲，以免承担金价变动风险。为此，熊猫普制金币只能实行只换不退，否则，金价下跌，就要求退货，商城无法承担损失。在客户支付的同时，商城就进行了金价对冲，因此退换货政策是只换不退。商城在商品页面进行了明确标注。
日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
