(电子商务研究中心讯)　　2017年6月14日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称”漏发商品、疑似售假等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一:“小红书”商品漏发客服推延不解决

　　石女士2017年6月6日在小红书上购买199元任选3件产品，订单号:49671974870042354。

　　包裹到达后打开发现漏发一个维蕾德金盏花护臀膏，于是和薯队长进行联系，回复称三天内有专员联系我，然而三天后并没有人联系我。之后我又去联系薯队长，回复说仓库核实未漏发就没联系我，可是我并没有收到产品，薯队长的解决办法就是赔偿我十五元署券然而我并没有同意。咨询他小红书的投诉电话，他又回复我说两天内有专员联系我，然后这件事就没有然后了......

　　案例二:用户称“小红书”疑似网络售假

　　黄女士在小红书购买商品，订单号: 49681624946742355。

　　收到货后用条形码扫产品，在网上的条形码查询网址，搜到的条形码跟查询出来的产品条形码不一样，查询出来的是65开头的。

　　案例三：“小红书”漏发货商家推脱不处理

　　韩女士于2017年6月7日在小红书购买洗发水、洗洁精等11件商品，订单号: 49681712887244602。

　　2017年6月12日收到快递打开包裹发现漏发三件商品，分别是Organix樱花保湿洗发水、Selsun Blue去屑洗发水、Frosch厨房重油污清洁剂，价值共计183元。第一时间联系客服，电话客服无法接通，网络客服排队3小时终于联系上，提供相关图片，确认漏发商品信息后客服回复会有工作人员跟我联系。

　　等了2天依然没有客服联系我，再次联系客服，客服以没有提供箱子不带订单处的照片为由(上一次联系客服，客服并未要求提供此照片)，不给处理意见。打电话联系尝试多次都是无法接通，试图通过微博给小红书微博留言反映情况，留言4次均被删除，小红书的这种行为不仅让我损失了金钱，还把大量的时间和精力投入到联系客服上，影响了正常的工作和生活。

　　案例四：“小红书”漏发货商家不解决

　　徐女士于2017年6月8日在小红书购买4款商品，订单号: 49690132899289785。

　　收到货品后发现缺少蜂胶软胶囊*1和蔓越莓精华胶囊*2，与小红书客服联系，排队等候10小时，回复称会核查。然而3个工作日后，没有任何回复，也没有给出解决办法。

　　案例五：“小红书”发货慢订单取消难

　　刘先生在小红书购买商品，订单号：49732593488261006。

　　拍下商品时未曾你显示海外商品两周到货，一般买下都是当天或者第二天发货。拍了下才显示两周到货。因为时间原因无法收货。在未发货的情况下要求取消订单。小红书客服告知配货中无法取消。

　　案例六：用户称“小红书”疑似信息泄露

　　李女士是小红书的一名用户，订单号: 49165184588985246。

　　2017年6月14日接到一个来自上海的电话，据称是小红书的客服人员，南方口音，询问我是否于2017年4月8日买过一个痘印舒缓凝胶。在我肯定之后，称自己是售后跟踪，问我有没有不适反应，并告诉我最近很多用户投诉说这产品有质量问题，告诉我产品里有甲醛，要召回产品，找快递上门取件给我退款，并准确的说出了我的购买金额。

　　在发现我有些犹豫之后，准确地说出了我的收货地址，但该产品我使用没有不良反应，又嫌退货麻烦，于是我说要考虑看看有需要再联系她，她回到：这个事情只能今天处理，过期不候，并再次要求上门取件。意识到事有蹊跷便回复以后再联系，随后挂掉电话。

　　案例七:用户称“小红书”疑似售假 客服说法自相矛盾

　　黄女士在小红书购买雅漾喷雾，订单号: 49688936947777444。

　　在小红书前后买过两次雅漾大喷，此次收到的版本与先前收到的不一样。根据小红书页面了解到，我两次购买的都是国际版，于是咨询客服。小红书说法自相矛盾，首先我求证是否国际版本也分很多种，客服回答说只有一种。客服无法解答我在小红书上收到两个不同的国际版本的问题，将对话转到专员，专员说雅漾更新的时间很快，于是我又举证另一位跟我此次同一批收到的雅漾大喷国际版也不同，专员于是无法解答。

　　第二天小红书一位男客服来电，否认之前客服和专员所说的，他说国际版有很多种，反复强调小红书不卖假货，支持验货，假一赔十，出了问题他们负责。最后我让他明确告诉我我收到的这瓶是哪个国家的，男客服说他需要去咨询一下采购部。隔了几分钟以后，他又来电，称国际版只有一种，但是批次不同不一样。我再次说了同一批的雅漾也不同，男客服让我发照片给客服，稍后给我答复，然后没了音讯。

　　案例八：“小红书”疑似售假客服逃避问题

　　黄女士于2017年6月11日在小红书上购买了一个得鲜的绿茶卸妆水和一个Naturiu的薏仁水，订单号: 49719375736824811。

　　收到货后发现卸妆水的包装很差且条形码与官方公布的不一致，官方的是8086164119082，而他的是8806164146866，咨询其他平台客服，客服说条形码是不会变的，向小红书客服反映，客服一直搪塞，逃避问题，而且我买的薏仁水是有赠品的，小红书却没有发给我。小红书上只有笔记，没有评价，但是大部分人不在上面卖东西，而且退款退货要求将寄过来的东西全部退回，这就意味着缴税单是可以重复利用的，我的缴税单两件商品只有一张，而且来的时候有明显的折痕，我怀疑是别人退货的。

　　案例九：“小红书”商品漏发 客服不承认

　　钟女士于2017年6月6日在小红书购买洗发水和眉笔，订单号: 49675740659541550。

　　6月10日收到包裹发现眉笔漏发，立即联系客服，客服回复称需要3个工作日核实，3天后追问客服回应一口咬定没有漏发，包裹里面确实没有那支眉笔。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)