(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称“卷皮网”错发后没有补偿运费。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：卷皮网错发货物拒绝补偿运费和错发补偿

　　王先生的母亲于5月24在卷皮网购买一双运动鞋，订单号：309784901495622463。

　　鞋子于2017.5.29到达，我母亲买的是39码的鞋子，而到达后发现商家寄来的是43码的鞋子，随联系商家进行换货。5.30我将鞋子寄回给商家，商家月6.2号签收。但迟迟未给我发货直到卷皮网关闭了我的售后申请后，我打电话给商家，商家才将我的商品寄出。而我再次申请开启售后的时候，商家拒绝补偿15元运费和10元错发补偿。打电话给卷皮客服，卷皮客服给我的回复是将15元运费补偿和10元错发补偿变成优惠券补偿。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，卷皮网表示用户5月24日下单购买，29日收到商品，当天用户以收到商品发错货申请换货，商家当天也同意了换货申请，因用户未在时效内填写退货的运单号，导致逾期关闭其换货的申请。

　　6月7日用户进线联系客服帮其再次申请换货，因商家已将换货的商品发出了，故拒绝了用户的申请。6月10日接到用户反馈，表示该问题还未处理完，客服查看到用户退货使用了的运费10元，已经帮其申请现金运费中，客服电话联系用户沟通，建议其耐心等待查收换货的商品以及现金运费的到账情况，用户知悉。另外，考虑到用户的购物体验感，平台为其下发1张20元的卷皮特卖优惠券，用户接受此处理方案，无其他异议。

　　案例二：卷皮网错发商品不退换

　　孟先生五月29日在卷皮团购了两瓶红酒，订单号: 330452601496014960512469。

　　商家迟迟不发货，等到六月三号才发货，现在因为太慢了，不想要商品了，但是商家不退款，联系卷皮客服说，只能等签收，如果拒签需要付邮费给商家。问题是都一个星期了，期间也申请过退货，但客服说不能退，只能返给10元优惠券，必须等吧商品买下。第二个单子是因为商家发来的款式跟颜色，与我拍下的不一致，卷皮的客服说，能穿就可以，实在不行就返你3元优惠券。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，卷皮网表示用户5月30日下单购买，6月3日收到商品，当天提交售后“换货”申请，5日用户取消售后，接到用户反馈之后，客服第一时间联系商家，商家表示对于发错货表示非常抱歉，告知2个方案：1.为用户办理换货，运费用户先行垫付，待换货完成后由系统补贴运费；2.鉴于购物体验不佳，办理仅退款，商品自行处理。回电用户，用户表示接受第二种仅退款方案，客服人员已为其办理退款，并告知退款时效。

　　另用户反馈5月29日下单购买的进口红酒2瓶，因商品属于特殊商品，商详页面有明确展示说明暂不支持7天无理由退货，查看到物流更新缓慢，考虑用户购物体验感不佳，商家同意为用户办理退款，客服人员已为其操作，用户表示红酒的款项已收到。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《服务、诚信“沦陷”细数“卷皮”七大问题》。(详见：www.100ec.cn/zt/jpw/)。(文/葵瓜子)