(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“丝芙兰”的投诉，称商品漏发，客服拖延。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
于女士于2017年6.18活动时在丝芙兰购买商品，订单号为6011421179。
收到货品时发现货品缺失，第一时间就联系网站的在线客服和微信客服，客服称需要2-3天核实。中间由于迟迟无人联系，又主动多次电话联系客服和在线客服，电话客服反馈说给予补寄，在线客服给予反馈是：继续核实。大约2周之后，于2017年7月3日再次联系在线客服时称不予补寄，而同时联系电话客服反馈是：给予补寄。反反复复多次，口径都不一致，且无工作人员主动反馈问题。
7月3日下午，接到电话答复称需要2-3天核实。2017年7月5日，由于没有再次反馈，主动联系客服，客服表示系统中无法查到7月3日提出的问题，并且承诺7月6日18:00点前务必给予答复，但是仍然没有消息。截止7月6日18:07，丝芙兰在少发货事件上不积极解决问题，给予顾客反馈，且拖延消费者时间，意图在拖延中不了了之。不盘查库存，靠模拟称重拒不承认少发货的事实，严重侵害了我的合法权益和时间。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
