(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“德国w家官网”的投诉，称订单不能取消也不能修改。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　王女士在德国w家官网购买了8罐奶粉，订单号为1500717371。

　　由于网站是跨境电商，下单后了解到8罐奶粉超过海关的数量规定，于是发邮件给客服要求取消订单。一个多小时后，我收到回复邮件，说由于下单时间超过30分钟，不能取消订单，也不能修改订单。如果货物不符合海关规定被退运，所有损失也将由我支付。这个明显是霸王条款，严重损害了消费者权益。

　　之后我联系客服商量解决方法，如果不能取消订单，把包裹分批次发快递，也能符合海关的规定，可是对方以无法修改订单为由，不能提供任何解决方案，并且因为订单造成的一切损失只能由我自己负担。其它购物平台都支持取消订单，或者修改错误订单，唯独德国w家官网禁止取消和修改错误订单，一切条款都只考虑自身的利益，严重损害了消费者的利益。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　事件跟踪：

　　12月15日，德国w家官网发来反馈称由于技术限制以及海淘的复杂性，公司只能提供下单后30分钟内取消订单的功能，一旦订单信息传递到仓库之后，便无法作出任何更改。
 
　　关于超额购买，已在FAQ和结账界面均有提示：“【温馨提醒】您的订单出现以下任意情况会有退运可能：报关金额超过人民币1000元(约135欧)；奶粉净重超过5kg；包裹总重超过20kg。退运为windeln.de公司不可控制因素, 由此造成的损失将由您自行承担。” 此为中国海关的规定，为不可控因素，公司对海关处理方式没有任何影响力，也会积极遵守中国海关的规定，同时由于德国法律规定，一经销售的食品类商品无法二次出售，因此由于超额而被海关退运的订单需由消费者自行承担损失。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕）