(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”的投诉，称退换货难、客服服务差等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：天猫“荣耀官方旗舰店”退款难

　　邱先生于2017年8月19日在天猫荣耀官方旗舰店购买一部荣耀9手机，订单号为47819923779162873。

　　因不满意物流一直没有将手机送到，我于8月26日申请退款，他们商品页面服务承诺七天无理由退换货和极速退款，荣耀客服也同意退款。但是直到8月31日一直没有退款给我，荣耀给出的理由是：要等手机退回他们仓库才退款。问题在于，我根本没有收到手机，手机在哪里我都不知道。

　　案例二：“天猫”所购水果质量问题 客服不处理

　　于先生于2017年8月14日在天猫平台预定的八个石榴，订单号: 45290087261972617。

　　29号收到后发现有一个坏果，第二天吃出类似蛆虫的白色小虫。之后马上用手机拍照并录了视频，联系天猫客服，第一个客服告诉我他处理不了，要上报。第二个客服偷换概念，把食品安全问题换成商家服务问题，最后在我强烈要求后才予以改正。

　　案例三：天猫“热风旗舰店”鞋子质量问题 退换货难

　　莫先生于7月19日在天猫热风旗舰店购买鞋子，订单号为38098868848160476。

　　7月21日开始穿，8月15日左右就发现鞋子开胶，而且裂了很大的口子，但是没有时间处理。联系客服，客服让我自己去补胶，只给我10元补偿，我希望退换货。

　　案例四：天猫“满德斋旗舰店”疑似虚假促销

　　齐女士于8月26日在天猫满德斋旗舰店购买商品，订单号为51459528098094781。

　　商家于8月26日在天猫聚划算做活动，承诺10点前60秒下单免费送售价28元桑葚膏一瓶。尽管我们有活动介绍和客服聊天凭证，但活动过后商家一概不承认，强行把规则改为前300名，和一开始承诺前60秒免费送规则相差甚远，该商家已经违背承诺，涉嫌欺诈消费者。

　　案例五：天猫“adidas官方旗舰店”退换货慢 客服态度差

　　周先生在天猫adidas官方旗舰店购买一件夹克，订单号为44028041024623214。

　　由于衣服大小不合适，于是联系客服换货，结果服务态度极其差，连续几天不回复，找天猫投诉也是不了了之。之后客服同意换货，我也把货发过去后，又是一两个星期不回复，回复也只是回复正在处理。直到8月31日，订单自动确认收货，货也发过去了，客服一直没有回复我换的货在哪。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　8月21日，网经社发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(PDF下载www.100ec.cn/zt/17tsjc/)。报告揭晓了五份榜单、64家平台上榜。1）平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2）垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3）跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；5）互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。(文/林夕)