(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称发货慢，免邮商品收邮费。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　缪先生在86mall商城购买零食，订单号为20810895。

　　我在86mall网站限时免邮的情况下购买了一些零食，下单后却要我付邮费。之后我申请退款，商家要收一笔手续费并且只能将钱退回到他们网站的账号上，客服也一直推脱，后来同意收一笔手续费就寄过来，我用账户上剩余的一点金额付了手续费，而且超过他们最迟的期限后还一直不发货，我去投诉也不回，这已经是属于网络诈骗。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示此会员是我们的新注册会员，参与的是GTE的活动，该活动由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户。我们的支付分为两部分，下单时支付的是商品费用，待商品状态显示为到达仓库，需要提交打包，填写邮寄信息并支付费用。

　　根据与该用户的沟通，邮寄国外的运费我们承担，用户只需要承担服务费。商品已正常提交，现已处理完成，就等待寄件公司取件发出，正常9月2日就可以发，后续可以在EMS网站查询。另外，由于购买的是食品，为了保证客用户收到是最新鲜的日期，是在提交打包后再通知商家发出的，所以需要一些时间。该用户发送的邮件我们都有回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　8月21日，网经社发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(PDF下载www.100ec.cn/zt/17tsjc/)。报告揭晓了五份榜单、64家平台上榜。1）平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2）垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3）跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；5）互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。 (文/林夕)