(电子商务研究中心讯)　　2017年11月8日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“花礼网”的投诉，称“花礼网”未及时送货，客服态度差。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　阮先生于结婚纪念日前一天在花礼网订购“永生花”，订单号为202358837。

　　与在线客服聊天问能不能第二天上午送达，客服告诉我“鲜花”可以。结果订购的东西结婚纪念日当天没有到，一直到第三天上午才收到。我在结婚纪念日当天与客服沟通，发个消息两三分钟没有回音，始终跟我强调我订购的是“礼品”，不是“鲜花”，所以会有延迟。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月8日，收到花礼网的回复，称已经联系客户道歉，也跟客户解释了具体情况，客户是之前有联系客服，客服答应了客户可以到，但是快递商品物流无法保证，后面延误了到达时间。客服于23日也有联系客户处理，可能没有体会到客户订购礼品的重要性，所以未能让客户满意，这边今天已经电话了解了客户当时的具体情况，也给客户致以了诚挚的道歉，客户也接受了道歉。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客服服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题，为“2017年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）