(电子商务研究中心讯) 随着“测评笔记”越来越受网购者欢迎，部分人利用小红书等多个购物、生活玩乐平台中的产品体验功能成为职业写手，通过“用后感”制造“网红”商品，而其中很多商品“写手”们并不曾用过。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户维权案例显示，小红书疑似售假、发货慢、退款难等问题频发，用户投诉不断。
没有导购员的网络购物有着自己特殊的规则：叫价几十元至上千元一篇的“产品测评”“用户手记”可以轻松地将产品推上“神坛”。在一些网购平台，职业写手将企业或者公关公司提供的产品材料加工成生动有趣的“用后感”，再通过相关渠道进行转发推广，这样的“网红”商品制造模式已形成一条利益链。
代写网购“用户体验”网上有人叫卖50元一篇。
写手故事：代写江湖层级分明
网络购物中有个流行词——种草，即由于某人介绍了某样东西如何好如何棒，让你对此怦然心动。越是大V，越是点赞数多的帖子，种草的能力就越强。
“不少购物平台、网站都推出用户‘用后感’笔记分享功能，有不少用户买东西之前都习惯先看点评和用后感，尤其是化妆品，有些名不见经传的产品也因这些笔记从小众产品变成了‘网红’产品。”职业写手谢楠说。
“在微博、微信、小红书、大众点评等社交平台、购物网站上，都有职业买手、网络大V进行商品推荐。”谢楠告诉记者，“他们拥有大量忠诚粉丝，商品转化率较高，容易形成市场推动效应。”
谢楠是一所英语培训机构的兼职教师，最初只是喜欢在网上和学生分享英语学习心得，久而久之在微博和知乎等网站都积累了一定的人气。有教育机构找到了他，希望他能在分享文章的结尾介绍一下该机构的产品，并附上相关购买链接。
第一次“代写”文章发出后的5分钟内，就有两个粉丝联系谢楠，咨询了产品信息，这让他开始正视“代写”的作用。
如今，谢楠已经有了一套熟悉的“代写”流程。“需要代写推广的客户会把产品基本资料发给我，我就可以加工成一段亲身经历。总之出资方要我咋写就咋写，至于产品的资质和效果，大多数我是根本没有体验过的。”
谢楠介绍，代写的市场价层级分明。在淘宝上代写一篇“测评软文”可能只有20元~80元的收入，一般要求图文结合，300字以上。在微博上点赞、分享一篇“测评笔记”，则有80元~100元左右的收入，当然根据加V不加V、粉丝数的不同收入也会不一样。而在知乎等更为专业的平台，一个拥有1万名左右粉丝的账户，点赞一次是15元~30元，转发是300元~500元，代写的话则至少1000元一篇。
谢楠透露，不少写手在小红书、蘑菇街等大型购物网站上会有多个账号，专业从事代写推广。
出资方说：关键是没有“广告感”
“用户手记”的最终受益者，是那些有商品推广需求的商家。
国内一家医美机构的公关部负责人向《工人日报》记者介绍，根据相关法律规定，医美机构的官网是不能直接出现用户对这个医疗行为的评价的，也就是说“用户手记”不能出现在官方资料中。因此，第三方平台的宣传就显得非常重要。
该负责人表示，在网络购物早期，百度贴吧、天涯论坛里的产品介绍帖是最原始的“用户手记”，效果夸张，虚假程度较大。而以医美机构为例，发展到现在，宣传已经转向了女性类、母婴类等更加垂直的社区，那里的目标用户更加聚集。
“关键是没有‘广告感’。”该负责人介绍，出现在这些垂直社区的“产品测评”“用户手记”，要伪装得相对真实，看上去特别像用户自己发的。相较于贴吧时代的推文，专业性和深度都更高，而且要写得有意思，不能直接复制粘贴说明性的文字，“要像是一个姐妹知心的推荐，要不着痕迹，而不是刻意的营销，这样才会有效果”。
这种“生意”大多数是由专业的代写公司负责联系。北京一名负责母婴类产品营销的公关公司职员向记者介绍，目前亲子类垂直社区是很多妈妈们选购奶粉、育婴用品的主要参考，因此再好的产品也需要购物平台的大V来为品牌背书，而该公司的这项业务都是直接打包交给专业的代写公司来做，测评购物平台类似的代写业务价格均在20元至50元左右。
此前也有媒体报道，在一些兼职网站、QQ群、购物平台中有不少用户主动发布“代写测评软文”的信息。有需求的客户一般会直接在群里发布信息。不仅如此，还有人直接在网上公开售卖代写评价，保证可以登上点评页面首页等等。
法律规定：涉虚假代言将被罚
网购“用户体验”代写现象频发，而购物网站、垂直社区等“用户体验”的发布平台称：很难查出评论是否为代写。
“现在的现象是，同类产品的‘用户体验’很雷同，也有人质疑都是一波职业写手写出来的，但作为平台方是查不出来的，因为这些账号很分散，经营得也很专业。”一位亲子类平台工作人员介绍，现在的“点评帖”“推荐帖”点进去都是真实账号，很难查出是否为代写。
对此，宝妈时光平台部总监王仰认为，互联网时代，如何鉴别海量信息的真假将是对消费者的巨大考验。一方面，现在的信息监管力度会越来越严。而另一方面，作为消费者来说，通过一些正规的有口碑的商城是比较好的购物途径。
根据广告法规定，广告代言人在广告中对商品服务做推荐证明，应当依据事实，符合该法和有关法律、行政法规规定，并不得为其未使用过的商品或者未接受过的服务做推荐证明。
互联网评论员江德斌认为，没有使用过产品，却按照商家的要求，写出了所谓的“用后感”“测评笔记”，显然就是在弄虚作假，且在购物、生活平台上发布，具有自媒体属性，涉及广告代言责任，应按照广告法规予以处罚。这种推广模式，实际上是借助社交平台的交流互动功能，利用粉丝对自媒体的信任，发布虚假的用户体验笔记，将商品软性植入进去，达到吸引粉丝流量、推广销售商品的目的。
江德斌认为，不仅代写写手应为此承担法律责任，平台作为信息发布者，亦要对广告代言内容予以审查，如果出现虚假广告代言信息，平台也要承担审查不严的责任。因此，用户和平台都要谨慎从事，不要擅自代写、发布虚假“用后感”“测评笔记”，以免违法遭到处罚。（来源: 新零售焦点）
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，小红书是消费者投诉售假的热点跨境网购平台。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：用户称“小红书”退货后迟未退款 平台回复：已退款
黄女士于2017年10月19日在小红书购买粉底霜,订单号为50840437785158111。
10月22日收到快递，打开发现商品错发，于是联系小红书售后，协商过后于10月27日将错发商品寄回小红书电话客服提供的地址。10月28日快递显示已被签收，其中，对方客服以“仓库未设财务，需垫付邮费，到时候将与退款一同退回。”为由，让我垫付了16元邮费。
此后，客服每天都称已反馈由专员处理，将在24小时内加急处理。直到最后订单上承诺的7天退款时限到期，亦未收到小红书退款。与客服协商期间得知，该平台没有售后热线也没有投诉渠道，甚至连对售后差评这一选项也没有。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示11月6日已退还用户货款，运费16元已通过审核，财务会在次日起2个工作日退款至用户提供的支付宝账户中。
案例二：“小红书”收到退货迟不退款 平台回复：已退款
高先生于2017年10月18日在小红书购买一瓶城野医生家毛孔收敛化妆水，订单号为50829933527251511。
10月20日到货，因一些原因，想要退款，便选择拒收，小红书承诺收到退货后退款，或者10天内仓库没签收依然会退款于我。但在多日等待无果后咨询小红书客服，客服表示退货已于10月25日签收，承诺我三天后退款，但我三天后仍然没有收到退款。多次咨询，每次都推脱。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反馈的商品退款问题，经核实，已为用户全额退回，已告知用户。
案例三：用户称“小红书”所售去污剂致衣服严重褪色 平台回复：可退货
华女士于2017年9月6日在小红书APP上购买清香型CHANTE CLAIR万能去污剂，订单号为50470279327429959。
以前买的都是马赛香的，由于这次没货所以买了清香型。喷上后导致一条2千多元的裙子和一条裤子严重褪色。多次跟小红书客服协商赔偿无果。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示华女士投诉的商品问题，经核实，存在不实反馈，我们于商品页面显著位置，对商品使用方法做了明确告知。由于其使用不当，导致衣物褪色，我们无法满足其诉求。出于用户体验考虑，如需要对订购商品退货，我们愿意为其受理。
案例四：“小红书”商品质量问题退换货难 平台回复：可补偿100元现金
李女士于8月17日在小红书购买CK裤带作为朋友的礼物，订单号为50293954894475649。
8月28日收到货，十月份送给朋友，差不多一个月裤带就坏了，皮子像用胶水粘的一样，变成两半了。联系小红书客服，客服称帮我跟商家沟通，平均每天给我打一个电话说商家不给退，给我50元维修费用，后来又打电话说给我100元维修费，称这个是海购商品不退不换。我说上面写了海购产品因款式颜色问题不给退换，这个是质量问题。客服称商品七天之内有质量问题可以退换，谁能买了东西必须一个礼拜就坏，买东西还有三包三个月之内给退换。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户投诉商品系海外直邮商品，国内无保修渠道，商家现愿意提供100元现金，作为商品维修费用。因商品订购时间过长，已超过正常的退换时效，故商家无法为其按退换处理。
案例五：“小红书”退货退款难 平台回复：已退款
刘女士在小红书购买商品，订单号为50908452531885789。
10月30日拒收了物品，直到11月3日我联系快递问为什么东西一直不退回去，快递公司称小红书公司留言暂放，不退。联系小红书后，才安排退货。11月6日9点到达他们的仓库，然后他们拒不退款，说还要我等三天。我10月27日已经提交退货，直到11月7日，整整十几天时间，先退货然后又拒绝退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品已于11月7日为用户全额退款，已告知用户。
案例六：“小红书”疑似售假退款迟不退还 平台回复：可拒收后退款
冯女士于2017年10月27日在小红书购买商品，订单号为50914840962864146。
共定了5单货，3单是国内发货，2单说是新西兰发货。10月31日我收到国内的三个包裹后发现全是假货，跟朋友从澳洲买的不一样。而且新西兰发货那两单完全查不到物流信息，2017年11月3日我把没收到的那两单选择退款，直到11月8日还未退款。联系在线客服，客服不停的骗我，打售后电话一直不接。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户投诉商品系海外直邮，已有物流信息，商品可拒收后退款。
案例七：“小红书”物流更新慢退货难 平台回复：拒收后可退款
陈女士于2017年10月25日在小红书购买一个雅诗兰黛的眼霜和一个后的BB霜，订单号为50893807036513234。
半个多月后只有10月30日最后一次更新了物流，联系了几次客服，第一次说三天内会有专员跟我联系，然而并没有。第二次称香港海关在清关，商品被扣，让我耐心等待。小红书不像其他平台有平台介入，就算卖家不同意到时间也能处理。现在我要求退货，客服表示拒签就行了，然而现在物流一直不更新，东西就像消失了一样。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户投诉商品系香港直邮，目前该包裹正在清关中，预计1-5个工作，已告知用户拒收后可退款。
案例八：“小红书”疑似售假专员态度差 平台回复：可进行免举证退货
曾先生于10月27日在小红书购买一瓶兰蔻粉水，订单号为50911604450210199。
回来用了两次之后觉得不太像之前的触感，后来越想越不正常。因为有过一次在小红书买到宝格丽假货的经历，所以特意留意了兰蔻粉水的真伪。经过和自己的兰蔻粉水对比后发现小红书所购粉水在包装，味道，粘稠度和颜色方面和正品均有出入，使用过后脸颊已经有轻微的红肿。
联系客服退货，客服推给专员，专员电话里态度蛮横，要求我必须提供医院写明是由于他们的产品所导致的诊断证明否则不予处理。有经验的朋友都知道医生只会说一个客观的结果，怎么会说是因为我用了假粉水？原话是如果想举报就去举报，无所谓。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户称使用商品后出现过敏情况，依据我们过敏无忧退货政策，可以进行免举证退货。退货地址已提供用户，用户对于商品的疑问，不排除个人使用差异导致。下附河南保税跨境电商通关溯源平台凭证，以证商品来源正当。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难真假货风波频起扒一扒“小红书”的大问题》(文/向日葵)
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