(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉，称双11活动加价，商品质量差等。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
张女士于2017年10月31日在天猫超市购买商品，订单号为76640280275858719。
此物品显示“当日达”，即10月31日送达，当天晚上22:00物流显示快递员正在派送，直到第二天仍没有派送。之后联系天猫超市客服，客服称会联系物流并给我回复，然后发了短信，说48小时内会派送，又等了两天还是没有反应，中间多次和天猫客服还有物流客服联系，均不知道为什么不派送，每次询问之后会有短信回复说48小时之内派送。
10月31日到11月6日物流详情显示期间更换过三个派送员，但是没有一个人打过电话联系派送。11月6日下午4点物流显示包裹异常已退回，中间没有任何人联系我退货退款事宜。11月9日我联系天猫客服要求重新发货并赔偿，客服说他们需要先问清物流那边退回原因，10号会给我回复。到10号下午两点，没有任何人和我联系，我又联系客服，那边还是说没有查清楚原因。并且建议我直接退款，但是我没有接受。
沈女士在天猫果园老农旗舰店购买商品，订单号为77937884747864308。
双11淘宝活动期间，活动为预付定金，在双11当天及以后支付尾款，日常价格为119元，在预付定金的页面显示为198元，预付定金30元可抵金额90元，需要再支付尾款108元，共合计需支付138元。在支付完定金后，定金不可退，双11价格改为106元。
案例三：天猫“jomoo苏牧专卖店”马桶质量问题商家不处理
高女士于9月16日在天猫jomoo苏牧专卖店购买一个马桶，订单号为59303352030297016。
卖家9月24日发货，9月30日送达，开箱检查时未曾抱出马桶看底部。装修原计划九月底完工，由于装修耽误了一个月工期，在卫生间吊顶安装完成后立即打九牧客服预约师傅安装马桶，在安装过程中师傅发现马桶底侧破裂，并拍照进行了鉴定。鉴定结果出来后让我联系商家协商解决，商家就称已经过了实效期无法补换，再联系商家就不理人，也不回复。
案例四：“天猫超市”下单后订单取消难
陈女士于2017年11月6日在天猫超市购买商品，订单号为86753899371102285。
一分钟后我退了订单，然后我就没管，过两天家人签收了快递。天猫超市没同意我的退订单申请，还是执意发货过来了，这不是强卖强卖么，明明已经取消订单。客服称已发货，难道几分钟的时间就发货了？订单票显示，他们出库时间为2017年11月7日中午12:22:04，预计出库时间11月7日21:00:00，他们完全有时间取消我的订单。
案例五：天猫“雅鹿官方旗舰店”下单后拒不发货
何女士于10月初在天猫雅鹿官方旗舰店购买一件预售款羽绒服，订单号为64656000977266620。
下单后两周卖家仍不发货，联系客服，客服让我耐心等待，预售款的发货时间为30天之内。在此期间曾询问客服，客服都表示有货，请耐心等待。直到11月10日，卖家仍未发货，每一次客服都只是表面敷衍买家，根本没有实际效果。如今按订单约定的30天期限已经超过，卖家没有按照合同履行义务，对待买家的态度极其敷衍。
案例六：天猫“特步官方旗舰店”预售价格高于双11 定金退款难
彭先生于2017年10月20日在天猫特步官方旗舰店预付定金购买鞋子，订单号为77722856406506076。
预付定金15元，11月11日当天付尾款94元可购买一款鞋子，但商家于11月10日将该款鞋子售价调整为64.9元于11月11日销售，导致我要高于市场价近90%的价格购买。若不在当天购买定金也不予退回，咨询店家，店家不予理会。
案例七：用户称天猫“亿健百锻专卖店”双11疑似虚假促销
冯女士于双11在天猫亿健百锻专卖店购买商品，订单号为86865721406982341。
商家称前30名半价，我在第一时间刷新，于11日凌晨2分下单，但是不是半价。我问商家，你们家在活动开始前一直是月销量895单，目前没有任何变动，为什么一下单就是之前的折扣价不是半价，商家称付款时是原价，要是抢到半价的话，到时候会退差价。
商家描述没有说要付款才有差价，不是半价谁敢付再退差价，等我们付款才来确定我们是不是抢到?这不等于付款了强行接受你们这个价格。
案例八：天猫国际“联合利华海外旗舰店”疑似虚假促销
陈先生在天猫国际联合利华海外旗舰店购买商品，订单号为76059201212627137、75985588906627137。
天猫国际参加联合利华海外旗舰店前2小时付款定金10元当50元，付款后，对方没有履行活动内容，在天猫和淘宝客服长达5次的沟通下也没有解决，天猫完全是在推脱，现在我需要店铺履行承诺并对我做出补偿。
案例九：用户称“天猫”疑似恶意砍单
宋先生于双11在天猫购买商品，订单号为88866970630357269等。
由于0点很多活动力度比较大，所以我就全选，将购物车的订单一起付款，付款结束后，发现购物车还有一件物品没结算，再看自己的账单，差20元左右的商品就可以用购物津贴减免50元，而购物车中剩余的便是最便宜的一件商品。我认为天猫存在欺骗消费者，恶意砍单行为，将我的一单商品分为两次，使我无法使用优惠，客服也是模棱两可。
案例十：天猫“美的官方旗舰店”下单后价格与页面不同 拒绝补差价
向先生在天猫美的官方旗舰店购买商品，订单号为81621903171553224、81373709378553224。
产品描述详情页面和产品主图都写着2099元，按提示一台一个订单拍下，2点前付款最后以2149元购买了2台，咨询客服，官方客服说差价不补。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
