(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉，称双11虚假促销，定金退款难等。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
张先生2017年9月11日在天猫乐汇居品旗舰店购买家具，订单号为58890702668463686。
在天猫支付30%的定金，约定9月底交货。9月28日联系卖家交货，卖家称现在查环保不让生产，于是我答应最晚10月3日交货。到了交货日期一点交货的迹象都没有，我打电话催货，卖家就是说快了，电话打多了就不接。我是做工程的，没有家具交不了工，甲方要扣款。10月7日给了我一份物流单的照片称已发货，然而物流单电话打不通，我感觉物流单是假的。
再次联系卖家，卖家称尽快生产，给1000元补偿。10月17日称货到了，让我交尾款验货，我就去物流点，货物被大木箱包裹，我开了一个小洞看到是我要的货，7个大木箱并未完全打开，商家称货全部发了，我就给了尾款让他明天送货，到了第二天他说没人送。由于我着急交货就派了5辆金杯5个工人，总共花费2200元，等到把所有货卸完发现茶室少了两把椅子，总经理室的椅子做错了，有很多碰坏的，家具做工很粗糙。
联系卖家，卖家派人维修，称补发赔偿，后来就没消息。之后到天猫投诉，天猫让卖家补发3把椅子，卖家就提供假物流证明，还冒充我的签字称已经发货，拒不承认。
案例二：天猫“良品铺子旗舰店”双11虚假促销 赠品未发货
宋女士于双11在天猫良品铺子旗舰店购买零食，订单号为82250971362328600。
商家活动称双11前一万名满69元送保温杯，但在11月10日活动页面变成了送手机支架，询问客服说是双重优惠，但在收到包裹时并没有赠送保温杯。凌晨00:01分下单，下单后查看页面已成交的订单量，可以确定我在一万名之内，但寄过来的包裹里面并没有赠品。客服称不在一万名之内，客服也不提供这一万名是否真实的数据，怀疑活动真实性，并不是所宣传的前一万名送保温杯。
案例三：天猫“拉夏贝尓官方旗舰店”下单后退货难
陈女士双11期间在天猫拉夏贝尓官方旗舰店购买商品，订单号为88992272857181299。
未发货时申请退货，商家却擅自给我发货，在我再次申请退货后，他们答应截单，却迟迟没有动静。一天后再次询问，商家此时拒绝截单，要等我收到货并且寄给他们，寄到了之后才退。在我据理力争之后，商家同意截单，却说要等到12月才可以退款，今天才12号，到12月还有20天。远远超过了消费者的维权期限和他们的约定时间。
案例四：天猫“beats微先专卖店”退款取消难
黄先生于双11在天猫beats微先专卖店购买商品，订单号为86551701389566258。
有一单错误退款，误操作后当时希望取消退款申请，但是客服半夜已经不在，早上8:23找的客服，被告知客服9点上班。回到家收到退款短信，发现下午18:29分才有客服，19:05分已帮我退款，我多次留言要求取消退款，结果还是退款。白天也没有任何的回复，知道退款前联系了我，我没有回复的情况下没有打电话给我确认核实我的退款诉求。
案例五：天猫“ChemistWarehouse海外旗舰店”预售商品 定金退款难
肖先生于2017年10月24号在天猫国际ChemistWarehouse海外旗舰店购买预售商品，订单号为78489662192904264。
由于我超过每年2万元海外购额度，忘记11月11日当天付尾款，现在定金125元已经转入商家支付宝，与商家协商退定金未果，通过天猫平台与商家协商也未成功退款。可是依据国家工商行政管理总局令网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定第九条，chemistwarehouse海外旗舰必须退定金给我，可商家依据天猫指定的格式条款不予退定金。
案例六：天猫“h兔旗舰店”疑似虚假促销
孙女士在天猫h兔旗舰店购买商品，订单号为82206571582954609。
商家活动称0点前1000名下单，满600元减600元，12号公布中奖名单，中奖按照订单编号排序。12日一直催促商家公布中奖名单，商家称我中的元是第二种满600元减300元，我付款时间是0:0:55，卖家未公布订单号也并未公布中奖名单，欺诈消费者，以满600减600为噱头，欺诈消费。
案例七：天猫“h兔官方旗舰店”疑似虚假促销未公布中奖名单
郭女士在天猫h兔旗舰店购买商品，订单号为88886260706426768。
卖家说0点前1000名下单满600元减600元，结果不公布中奖名单，直接说我中的是600元减300元，欺骗消费者。
案例八：“天猫生鲜”疑似逼迫用户取消订单申请退款
秦女士于双11在天猫生鲜购买商品，订单号为88477119934965637。
双11买了一单比较合算的生鲜，在用户没有进行取消订单，退款的前提下，天猫生鲜系统拦截配送。打电话询问情况，逼迫客户取消订单，申请退款。
案例九：天猫“劲霸官方旗舰店”活动存在欺诈和虚假宣传
杨先生于双11在天猫劲霸官方旗舰店购买商品，订单号为82048732899334211、82154602184334211。
双11商家宣传称前1111名满2000元送2000元，11月7日将喜欢的商品加入购物车，9号发现有两个宝贝没货，商家称这个商品是专卖店的，13号以后才能购买。11月11号0点下单发现购物车里面的商品不能一次性下单，需要单独下单。于是使用电脑手机一起抢购，再合并付款，一次付款超过2000元，他们就说不行，不是一个订单，不能享受购买送2000元，这是纯粹的欺诈行为。
直到11月11号8点以后，购物车里面的才出价格，能一次性下单付款。当时他们设置的购物车是单件抢购，不是一次付款。如果不是欺诈销售，怎么会让单件抢购，不能合并付款。
案例十：天猫“阿里健康海外旗舰店”双11虚假促销 退款难
曹女士在天猫阿里健康海外旗舰店购买商品，订单号为89143027601227194。
阿里健康海外旗舰店双11大力宣传11日前15分钟全场半价，15-30分钟第2件半价，之后又调整规则说限前10000订单，但并没有详细说明如何算前10000订单。我在11日0点开始下单，2分钟左右付款成功，但发现商品并没有优惠，遂通过客服联系该卖家，卖家客服没有任何答复。
随后，我认为自己被骗了，要求不要发货，说明要退款，客服答称12号可以申请退款。12号申请退款后，发现商家已发货，而且该商品不属于7日无理由退换的商品，我认为这就是欺诈。商家明显夸大宣传活动，吸引消费者上当。目前该店的主页里所有活动信息全部消失，店铺动态里的宣传也全部不见了。
天猫11号晚上下单后，不允许消费者当日发起退货，必须要12日0时才能发起退货。11日凌晨1点我打电话至淘宝客服，客服人员称会与卖家协调。12日再次致电淘宝客服，此次客服人员表示需拨打天猫国际的客服电话。消费者发现上当后连申请退款的入口都没有。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
