(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉，称虚假促销，未按承诺退款。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
陆先生于双11在天猫夏普官方旗舰店预付定金购买商品，订单号为82724156522583951。
当时付预售订金时，咨询过夏普客服，确认这两款夏普电视机型都参加天猫商城的活动。现在无法合并付款，使用天猫5000元-800元券，故无法正常参加活动。我多次联系天猫客服，客服称这两款机型都未参加活动，无法合并付款。我曾提交过这两款机型的预售截图，截图上显示都有参加活动。天猫官方如此解答双11“满5000元-800元”活动，商业信用何在？商业底线又何在？
案例二：天猫“佰草集官方旗舰店”预售价格比双11当天贵
邓女士在天猫佰草集官方旗舰店预付定金购买商品，订单号为73968147733970871。
然而双11当天活动前11分钟的价格与付定金的价格差异很多，在12号的时候我又看到第二件半价的活动，算下来怎么都比我的预售便宜，跟客服沟通，客服总是以不同活动不同价格的理论来搪塞。
案例三：“天猫超市”以订单异常为由关闭双11订单
罗女士于11月11日在天猫超市生鲜店购买商品，订单号为88209944978774448。
当天下午显示订单已拒收，拒收原因为不可抗力，21：01-显示订单预计下午送达。21：28再次显示订单已拒收，拒收原因为其他。但是11号我等了一整天，都没有接到过天猫或者配送师傅的电话。12号联系配送师傅，他让我联系天猫生鲜店的客服。给客服留言后，客服反复引导我去退货。要么就是说“核实您的交易由于帐号存在交易风险，目前是关闭状态”。
我打了天猫超市的热线电话，客服称根据大数据综合判断，我的下单行为存在异常。我购买的13件商品，都是我平常在天猫超市生鲜店经常购买的食品。双11在淘宝/天猫下了多笔订单，为什么只有天猫超市生鲜店的订单异常。客服说如果想购买，就退款重新下单。
这次明明参加了双11活动，现在重新购买，有的商品缺货，要么都是原价。我重新购买一模一样的商品，难道就不是异常行为吗？随意取消消费者理应享受优惠的双11订单，还莫名其妙说是消费者自己的问题，这不是在践踏合同吗？
案例四：天猫“安踏官方网店”未按承诺退差价
周女士在天猫安踏官方网店购买鞋子，订单号为89074030958164769。
天猫安踏官方网店双11活动首页上写着指定款买二减一，并且是拍下立减，因此我买了两双活动款的鞋子，分别是149元和134元，两双套餐价149元，还有两双其他鞋子，共计511元，使用一张450-135元的优惠券，提交订单金额应该是376元。结果双11当天因为卖家系统问题，拍下没有立减，还是按原价拍的，使用优惠券后提交金额为510元，因为时间紧张就付款。
之后联系客服，客服称可以等收货后按照134元的差价退款。全部收货后，客服却表示是要把活动款的两双鞋子的实付金额减去本来应该付的金额，也就是149元，实际只能退51元。卖家自己的问题为什么要让买家来承担，而且之前客服都说过能退134元，商家没有诚信。
案例五：天猫“欧莱雅官方旗舰店”疑似虚假促销 赠品未发货
夏女士于双11在天猫欧莱雅官方旗舰店购买商品，订单号为77521340066723469。
双11欧莱雅旗舰店称付尾款有50000名额送口红，结果收到商品后欧莱雅并没有赠送。买了那么多，一个订单都没有送。问他们原因，不敢正面回答问题，只是一直让我退货退款。
案例六：天猫“斯凯奇运动旗舰店”未按承诺退款
侯女士于双11在天猫斯凯奇运动旗舰店购买一双运动鞋，订单号为85619882153548407。
12日0点过后进行退款申请，商家承诺在12日退款，但并没有退款，而是寻找借口一直拖延，并总是回答尽快，却不告诉我退款进度。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
