(电子商务研究中心讯) 导读：自去年8月24日，饿了么宣布合并百度外卖后，百度外卖瞬间陷入“内外交困”的局面，其内外部一系列问题一步步把它推向风口浪尖乃至漩涡中心。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计，百度外卖送餐超时、私自取消用户订单成投诉热点。
一方面是来自内部业务整合方面的阻力，如何安置代理商、规范考核目标以及核心城市北京大区管理层大换血等问题。另一面则是外部O2O市场的胶着对决，百度外卖的市场份额一路下跌，订单量减少，配送员收入也受到影响，骑手也纷纷选择了跳槽，最终上演一系列百度外卖代理商、骑手数次围堵总部维权讨债风波。
近日，有知情人士透露，2018年1月29日，百度外卖渠道部在北京总部彩虹大厦宣布裁撤了郑州、西安、贵阳、南宁等多个渠道城市经理。现场一位匿名的渠道城市经理称，此次共有100多名百度外卖渠道城市经理参加，会议进行了约30分钟左右，百度外卖渠道部宣布按照所辖城市体量要裁撤部分渠道城市经理，结果保留了约35名渠道城市经理。
接着，该匿名人士补充说，此次保留的35名渠道城市经理均来自百度外卖直营或大区，而剩下被裁撤的百度外卖渠道城市经理须签署一项保密协议，该协议明确规定双方协商一致：于2018年2月9日解除劳动关系，最后工作日为2018年2月9日。同时，按照协议给予百度外卖渠道城市经理在发薪日一次性支付经济补偿金(据百度外卖内部渠道城市经理透露此次补偿范围约5至10万元人民币不等)。“代理商不干了，商户也流失了，我们成了光杆司令，裁撤渠道是预料之中的事。”一名百度外卖渠道经理表示。(来源：猎云网；文/前哨)
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于百度外卖送餐超时、私自取消用户订单的相关投诉。以下为部分典型案例：
案例一：“百度外卖”私自取消订单 平台回复：已处理
付女士于2017年12月21日通过百度外卖在大润发超市购买鲁花压榨葵花仁油和舒肤佳香皂等商品，订单号为15138190875595等。
大润发超市接单并确认收款后，骑手在赶往商家的途中，订单被无故取消，店商和商家均末给出合理的解释，互相踢皮球推脱，这种行为严重的侵害了消费者权益。大润发超市即然接单，百度外卖的骑手也抢单，而且也付完款，我与大润发和百度外卖之间就产生了买卖合同，它们接单的时候合同就已经生效，它们未经我同意单方取消订单，这种行为它们已经触范了法律。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，百度外卖表示用户在2017年12月21日致电客服，当天客服已回电用户处理.。
案例二：“百度外卖”私自取消订单
董女士于2017年12月21日在百度外卖下单购买食用油，订单号为15138188770630。
下单后商家无理由取消订单，电话投诉百度外卖客服后，客服与商户之间互相推诿取消订单的责任，并告知我不可能以订单信息购买到商品，我认为已构成侵害消费者权利以及合同法。商户通过平台销售商品，应该首先对商品的信息核准后上架，而不是用户下单成功骑手赶往商户途中无故终止订单。订单的生成一定程度上体现商户与用户之间商品出售合同的既定事实。单方面取消且不告知，商户直接对用户构成合同法的侵权，以及消费者权益的侵害。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例三：“百度外卖”配送超时三小时 客服态度差
龙先生于2017年10月10日18点在百度外卖点了一份粥，订单号为15076299044336。
因为外卖员一直不给送，期间多次电话催单，客服也无法联系上外卖员。直到21点05分送达，粥已不能吃了。我要求外卖员道歉并等客服处理完毕再走，外卖员认为与他毫不相干。联系客服，客服的态度非常嚣张，让我们去投诉，直到10月22日仍未处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客服服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题，为“2017年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
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