(电子商务研究中心讯)　　近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称商品丢件，退货难等。

　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”商品出库异常 擅自取消用户订单

　　康女士于2017年11月21日在小红书购买一件羽绒服，订单号为P511243386749837151。

　　两三个小时后，小红书却强制取消订单，称商品出库异常不能发货。我并没有同意，联系了客服，客服称24小时内给我电话，但是客服两天后都没有联系我。我不同意退款，她们没有经过我同意强制取消订单。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例二：“小红书”商品丢件 退货难 回复：已退款

　　张女士于2017年11月11日在小红书购买春雨面膜等四件物品，订单号为51039649265565365。

　　订单显示于11月13日交由韵达快递配送。11月20日，经收件人和沈阳韵达快递方核实，该包裹已经丢失，随后当天我联系小红书人工客服，客服承诺在三个工作日内给出处理结果。但是，我于11月24日再次联系小红书客服时，客服却以尚未核实清楚为由，拒绝退款。人工客服也以接待人员较多为由一拖再拖，处理问题效率极低、态度极为恶劣。现在我钱和货都没有，小红书却对顾客置之不理。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，小红书表示，经核实，用户投诉的包裹已确认丢件，公司已为用户全额退款，用户已收到退回款项。

　　案例三：“小红书”疑似售假 退货难 回复：商品已使用无法退货

　　唐女士于2017年11月11日在小红书上购买两双UGG鞋，订单号为51027960464867395。

　　收货后怀疑可能是假货，因为商品摸上去是比较扎手的粗糙的毛，而且里面有很明显的线脚，闻上去有很重的胶水味。联系小红书退货，一开始说是海外商品不给退，后来又说是属于衣物类的不给退，只是反复强调是正品，但没有提供任何可以证明是正品的相关文件。后来我再翻看了收到的靴子和盒子，上面没有任何防伪标签，贴的条形码也很粗糙，条形码上的数字也不清晰。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，小红书表示，该商品系海外直邮商品，商品页面显著位置标明不接受无理由退货，对于用户提出的正品问题，商家已提供采购凭证，证明商品来源正当，在用户已使用商品的情况下，无法为其按退货受理。

　　据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/ )。(文/风音)