(电子商务研究中心讯)　　近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“i百联”的投诉，称话费充值未到账，客服不处理。

　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“i百联”商品质量问题 退货退款难 回复：商品均为正规渠道进货

　　黄女士于2017年12月23日在i百联购买9包阿莎娜(Asana)卫生巾，订单号为GAE20171223223084。

　　12月24日收货后拆开一包发现跟实体超市买的差异很大，i百联购买后没有任何按钮可以点击收货、退货、退款等操作，而且退货过程无法保障是否能收到退款，客服联系了我一次没有再搭理我了。i百联说我让先退货且只能退包装完好的，拆开的一包不给退，但是退货过程中无法保障是否给我退款，时间没有承诺过给我退款，退完我就没有证据，到现在都没有再给我处理。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，i百联表示公司商品均为正规渠道进货并销售，对于该客户未拆封商品我们可做退货处理，但拆封的商品已影响二次销售则无法退货。

　　案例二：“i百联”疑似虚假发货 退款难 回复：已退款

　　高女士于2017年12月13日在i百联购买一只dw手表，订单号为MAF20171213914202。

　　直到12月28号一直没有收到货也没有任何物流信息可查询，怀疑商家虚假发货，侵害了消费者在商品运输过程中的知情权。我与客服沟通，要求退款，客服代表承诺退款。然而27号，客服回电称不能取消订单不能退款。至今我多次与客服沟通无果。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，i百联表示跨境商品网上的物流单号需进行申报登记后方可查询到物流信息，同时，公司也是在正常发货时间段内给客户进行发货。保税区发货5-10个工作日，直邮5-20个工作日。经协调处理，最终与客户协商一致，为其操作退款。

　　案例三：用户称“i百联”退货难 回复：已退款

　　杨先生于2018年1月2日在i百联购买阿玛尼大师滴管，订单号为maf20180102563874

　　付款后想查一下店铺信息等都没有，看到大家评价都是遇到假货维权难，不退货，这不是强买强买强卖吗？我2号凌晨2点下的订单，11点电话联系客服要求退货，此时货还没有发货，实名认证都没有，还是不准退货。商铺客服都没有，非要等到早晨打客服电话才能受理，客服只有一句话不可以退货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，i百联表示公司商品均为正规渠道进货并销售，已于该客户达成一致，为其取消订单并安排退款。

　　案例四：“i百联”自身原因使包裹退回 用户退款难 回复：已退款

　　叶女士于2017年12月16日在i百联购买花王拉拉裤一包，订单号为GAF20171216014128。

　　17号查询物流，显示包裹异常，原因为收货信息不详，期间未收到过物流或商家电话。20号仍未收到货物，再查询物流显示19号派送不成功，原因为发件公司要求退回。20号凌晨显示订单已签收，订单自动完成，期间仍未收到任何来电沟通。咨询客服，说会帮我记录并查询，多日未果。26号再次拨打电话，仍说会查询后反馈。

　　27号客服来电明确表示快递派送不成功是供应商要求撤回货物，但补发费用要买家来承担。我提出退回货物是由供应商引起的，买家不应该承担运费。客服说会争取后再联系。31号i百联短信告知仍需要我补发邮费或申请退款，此时，因订单完成已超过7日网上平台则无法退款。直到2018年1月3日，既没有收到货物，又没有收到退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，i百联表示此单显示配送异常，原因显示收货信息不详，地址是否准确，手机号是否接听等都有可能造成此情况，故商品被物流退回。因商品已退回，重发需收取二次配送的运费，如客户不同意可协商订单取消。经客服与该客户沟通协商，最终该客户决定取消订单，目前我司已安排退款，并已告知客户。

　　案例五：“i百联”话费充值未到账 客服不处理 回复：充值已到账

　　施女士于2018年1月4日在i百联充值两笔100元的手机话费，订单号为AN20180104609824。

　　每笔含0.07元服务费，共花费200.14元，实际到账的话费只有100元，还有一笔100元的话费没充值成功，有电信充值记录截屏为证。多次与他们沟通并且把电信充值记录截屏发给他们客服，不予解决，称订单已完成，跟他们无关。有个客服还叫我自己去找电信公司，七次电话两次在线客服均无结果。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，i百联表示经核查，因电信系统卡单，故该用户其中一笔话费延时到账，2018年1月5日已到账。我们客服多次联系该客户均联系不上，联系五次，客户拒接，短信客户回电也未回复，所以最终我们只能将核查结果以短信的方式告知。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)