(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“洋码头”的投诉，称商品丢件，未按承诺时间退款。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“洋码头”商品丢件 未按承诺时间退款 回复：已退款

徐女士于2017年12月2日在洋码头购买一款mk的手镯，订单号为130526496。

该包裹在12月11日显示清关，但数日没有转国内快递，之后我便询问卖家物流情况，卖家称随后会给我消息，1月2日卖家告知我快递丢件，随后我申请退款。1月3日洋码头工作人员告知我可以退款，但要先帮我在没有收到货物也没有收到退款的情况下确认收货，随后告知我退款将于1-3个工作日内退到账户中。期间我询问退款进度，售后人员互相推诿，告诉我财务在处理，1个工作日内可以解决，让加急处理，但直到1月5日都没有结果也并未主动告知我退款情况。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示经过核实此订单由于国内物流配送过程中丢件，影响了用户的收件时效。已经先行退款给用户，用户于1月6日成功将退款提现至个人银行账户。

案例二：“洋码头”商品破损 卖家态度差 回复：已退款

郭先生于2018年1月19日在洋码头购买500mlBEAUCLAIR/雪美清杨桃美白卸妆水，订单号为131743107。

物品运来的时候就是漏的，我是易过敏体质，不敢轻易用包装有损坏的商品。和卖家沟通，卖家多次提出不同要求让我证明物品已损坏，当我满足卖家的要求，予以证明后，卖家又找其他各种借口，不予赔付且拒绝道歉，态度强硬蛮横，不能给予有效帮助，反而辱骂客户。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示用户收件地址为吉林省长春市，由于极寒天气导致商品在运输途中冰冻并开裂，从而影响用户的正常使用。现已由洋码头承担费用为用户先行退款。

案例三：“洋码头”发货慢 卖家态度差 回复：已退款 

胡女士在洋码头购买一条coach皮带，订单号为130281730。

洋码头误导消费者，买家信任平台的“优选卖家推荐”，看见卖家的宣传产品里，有四分之三的版面都是在“洋码头获奖的广告”直接就购买该卖家的coach皮带一条送朋友。期间多次催单，5天才有物流信息，我和卖家还有平台多次沟通，2017年12月5日未收到该商品就要退货。

2017年12月6日时我提出退货，卖家开始对我谩骂，威胁有我实名制购买的信息，用软件呼我电话66个，并且威胁要我换号。优选卖家在买家未收货的情况下，平台于1月26日退款。我要求平台对卖家的处理，要能看的到处理结果，平台说这是内部处理，无法给我看。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示经过认真核实，买手于用户下单后13个小时内将商品安排发出，由于国外物流信息更新延迟导致用户未能第一时间查询到结果，进而对买手发起人身攻击，彼此产生了不顺畅的沟通。洋码头接到用户的反馈后，第一时间根据平台规则对买手进行了严厉的处罚并予以公告，并加大了对买手的监管力度，杜绝类似情况发生。同时考虑到此事给用户带来的不良感受，洋码头已多次联系用户致以诚挚的歉意，并承担费用为用户先行退款。

案例四：“洋码头”商品质量问题 退货难 回复：可提供维护服务

赵女士在洋码头购买鞋子，订单号为131654723。

1月24收到鞋子，1月28日晚上发现脱皮裂皮，在正常穿的情况下，出现很严重的裂皮现象，全部小细纹裂皮。经过和洋码头售后联系，售后问我要鞋子的图片，第一次给我打电话告诉我不能接受退货，补偿50元，并表示这不是质量问题。

后来我又补图，照片很明显的裂纹，大家都说是质量问题。但是她们还是拒绝退货，还说不是质量问题，穿了四天就裂皮的鞋子不是质量问题是什么。售后态度特别不好，还说是我的原因。洋码头写着15天质量退，现在不给退，售后每天拖时间。我感觉严重侵犯了消费者的权益，我买到的就是假货，我要求退货退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示对于商品穿着数日后表面出现细小纹路的问题，洋码头提供维护服务，目前正与用户积极沟通中。

案例五：“洋码头”未按承诺时间发货 回复：已退款

庄女士于2018年1月25日在洋码头Ally时尚屋购买包包，订单号为131861994。

因为我比较急，下单时就问了店主有没有货，他说有，结果过了几天，还没发货，我问他他才说没货，第二天要去其他州买。第三天他又说在网上订了，我不知道是在什么网上订的，于是提交退款，店家拒绝。店家一再说网上已经下单，三天左右就能到他们那，然后快递10天左右就能到我这，我再一次相信了，就没有找洋码头客服介入。

结果过了4、5天，居然还没动静，卖家称在清关，可是一直没有发货，之后再问就没有人回复，线上找客服，客服也是说稍后有反馈跟我联系，一开始说48小时，过了又说48小时，不知道要等到什么时候。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示由于买手未能履行与用户的约定，洋码头已经为用户办理了退款。

案例六：“洋码头”收到退货迟不退款 回复：已退款

张女士于2018年1月1日在洋码头购买mk钱包，订单号为131361960。

因质量问题退货，于2018年1月30日上传退货快递单号，快递显示2月2日已签收。现在已经过了12天，卖家却一直不给退款，期间跟卖家留言一直不回，2月11日联系洋码头客服，客服称上传退货单号后，如果卖家10天不处理系统会自动给退款，因为现在快春节延长到15天系统自动处理退款。

2月12日再次打电话询问洋码头客服，又说要再过25天系统才能处理退款，就这样无故随意延长退款时间，也不给解决问题，等到什么时候不知道，故意压着钱不给退。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示此单已于春节期间成功退款。

案例七：用户称“洋码头”退款难 回复：已和用户沟通

沈女士于2018年1月22日在洋码头购买一件皮毛一体夹克，订单号为131816471。

收到后试穿不合身，在七天内提出无理由退货退款。因为考虑到卖家的不便，愿意主动承担运费和10%的损失。但是，卖家和客服态度都很强硬，卖家说申请退款也不会被同意，洋管家打电话给我，说海淘有特殊性，以不适用七天无理由退款为由拒绝。还让我转让或赠送他人。这违反消费者权益的行为，是否属于七天无理由退款是有规定的，不是由商家说了算的，现在商家单方面关闭了退款申请页面。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示经过核实了解，用户由于个人喜好原因提出退货退款，经过沟通，用户已无异议。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)