(网经社讯)近年来，随着互联网经济的发展，外卖餐饮行业作为“互联网+”时代发展的典型代表得到极大的发展，同时也随之引发一系列问题。本文对O2O模式下外卖订餐情况进行介绍，分析外卖订餐顾客满意度影响因素，结合O2O模式下外卖订餐实际情况，提出提高顾客满意度的措施建议。

关键词：O2O模式；餐饮外卖；顾客满意度

一、O2O模式下外卖订餐情况介绍

（一）互联网作为交易的平台。O2O模式是一种将线下商务机会与互联网相结合，互联网作为连接线上线下的媒介，进而推动线上、线下交易的电子商务模式。O2O模式概念最早起源于美国，近年来由于移动设备的完善、微信支付等支付方式的成熟，作为电子商务本地化分支进入了高速发展阶段。在O2O模式下，互联网成为推动餐饮外卖交易的平台。以互联网为交易媒介，消费者可以使用电脑、手机、平板等多种终端设备进行订餐，改变了过去仅仅依靠电话的单一订餐渠道，为店家带来更多的订单与商机。互联网可以把商家的信息更快、更广地发布出去，为商家集聚更多的消费力。

（二）便捷、高效的消费模式。O2O模式以其便捷、高效的配送以及无需到店就餐的特点，对传统消费模式进行升级。O2O模式与传统餐饮消费及其他O2O模式生活服务团购消费有很多的不同。其一，无需到店消费，消费者需要线上点餐，线上支付或线下支付，商家会直接送餐到家；其二，使用优惠的线上支付方式，吸引顾客的同时，为顾客节约了用餐成本；其三，O2O模式可以利用大数据掌握顾客的区域分布、消费偏好以及消费时间分布等，提供更具特色餐饮以及便捷的配送服务等，这与传统模式相比，具有更高效率。

（三）第三方物流配送模式。在O2O模式下，物流配送是一个重要构成要素。在初级发展阶段，大多数餐饮商家是自行配送模式，在传统模式，随着订单的不断增加，自行配送质量参差不齐，不仅配送效率难以保证，还提高了运营成本，降低了利润空间。随着O2O模式的不断升级，进入3.0阶段以后，许多餐饮外卖企业运营模式进入到垂直细分领域，为了提高物流配送的效率，选择与第三方物流团队或众包物流模式，如饿了么、肯德基以及众多经营的生鲜食品的经营商纷纷选择与第三方物流企业合作。

二、O2O模式下外卖订餐顾客满意度影响因素分析

（一）产品质量。网络订餐的服务虽然便捷，由于缺乏有效、规范的监管，食品的质量存在非常突出的问题，如外卖商家无证无照经营带来的诸多隐患，包装普遍不符合要求、膳食质量难以保证、不卫生、不健康、营养不高等；食品出问题后，维权困难等。因此，需要规范的、制度化的管理，要完善商家店铺基本信息，切实提高食品的质量，出现问题及时有效解决，只有这样，网络订餐才会得到大家的信赖。

（二）服务质量。配送的优点是：全职配送人员、统一服装及配送装备、送达时间普遍为30分钟内送达，货损赔付渠道明确。送餐人员需要各个方面的修养、自身素质、服务水平，做到保障服务质量。配送的缺点是：配送范围有限，高峰时段配送运力紧张时专送商家会被降权，恶略天气或配送出问题时甚至会要求临时关闭店铺。

（三）营销方式。特价，是简单、见效快的一种营销方式。为了吸引顾客、增加销量，可根据实际经营情况、节假日等灵活推出特价、减免等活动，以实实在在的优惠满足顾客追求实惠的心理，并通过特价带动其他商品的销售，刺激消费、带来订单量。特价或减免活动，一般都会从新品、利润空间、库存较多的商品中选出，每周或每天轮换不一样的特价商品，更能吸引新老顾客的长期关注。

（四）平台质量。在O2O模式下，平台质量也是重要的影响因素。平台质量是衡量平台运营的一个较为全面的、综合性的指标。作为O2O模式下外卖点餐的运营支撑平台，质量的需求主要表现在以下几个方面：第一，平台运营技术要先进，能及时有效传递点餐、外派等信息；第二，平台的受众度广。外卖点餐的运营平台一定是较为流行的、受广大顾客信赖、欢迎的一个平台，只有具备这样的一个特点，在进行外卖点餐业务时才有可能吸引到足够运营的客户；第三，运营平台制度健全，运营管理规范。近年来，国家食品药品监督管理总局加强对网络餐饮服务安全的监管力度，出台了一系列的管理办法，网络餐饮服务趋向制度化、正规化。一个制度健全、管理规范的平台，为网络餐饮服务提供了良好的制度保障。

三、提高顾客满意度的建议

（一）加强对餐馆的监管。政府职能部门健全网络餐饮监督制度，加强对外卖商家的监督管理。政府职能部门制定完善的运营标准，对于不符合标准的企业限制其运营活动，强制其整改，对于反馈意见较大的商家加强监督力度，一旦发现问题，及时进行相应的惩处，确保监管的效率。同时，职能部门需引导群众进行有效的社会监督，加强食品安全管理工作，切实保障订餐人员的食品安全。政府去引导商家提高食品安全认识，让商家认识到食品危害的严重性，从食品生产的源头上注重食品的安全，消除主要食品“污染”的基础。职能部门在加大监管力度的同时，将食品安全工作重心从主要各级相关负责单位向各街道、社区、村委会、居委会全面转移，构建一个全面的食品安全管理网络。各级主管行政管理部门应启动更大的“协调联动机制”，联合各相关部门、企事业单位，从食品生产、加工、销售等各环节的检测、检查信息、举报机制等方面着手，加强交流机制、调查取证，以彻底捣毁“违法、违章食品生产、制造”窝点，彻底实现对全市范围内食品安全的无缝隙监管。

（二）加强饮食安全教育。加大外卖食品安全的宣传力度，政府、教育局可以通过公开的媒体宣传，提高消费者饮食安全意识，为保证消费者的身体健康应该选择有营业执照的外卖店家进行消费，要教育消费者如何甄别食物的卫生状况是否符健康需求。对于前期食品安全宣传工作的力度，政府应持肯定的态度。而采取适当、合理的宣传方式，如电视台、广播、农贸市场宣传栏等方式也是必需的，且力度仍应不减继而而不断提高。有效利用群众监督渠道，加强对群众的宣传教育，提倡食品安全“人人有责”，提高群众对食品安全监督积极性、主动性，将职能监督与群众监督相结合，形成食品安全的全民监督模式，让各种损害人体健康的食品没有任何生存空间。综上，不但加强了民众的食品安全意识及警觉性，市场食品准入及符合我国具体情形下食品生产机构机制的有效管理，同时也使食品安全主管部门的压力相对减小，更好地维护食品市场秩序，保护消费者的食品安全。

（三）商家要倾听消费者的需求。多倾听顾客的需求，多与顾客接触联系，建立反馈机制。因为消费者想吃什么，当然是他们自己最清楚。商家应该重视消费者的需求和意见，要切实地倾听他们的意见，并有所行动。赢得顾客的信赖是一项持久的不能间断工程，对顾客需求与偏好进行持续关怀与跟进。只有用心经营与顾客的良好互动关系，通过一张暖心的卡片、问候的邮件、祝福的电话等进行感情维系，从而获得稳定的、持久的顾客群体，获得永续的资源。倾听顾客的需求，需要建立有效反馈机制，为顾客与店家之间的交流搭建一个畅通的桥梁。顾客是上帝，不能仅仅表现在消费服务的当下，还要提供良好的消费后的服务，餐饮企业可以借助现代的媒体平台，可以通过邮件、电话以及网络等渠道，与顾客进行交流，调查顾客需求与偏好，回答顾客的问询，解决顾客的问题，在融洽与顾客关系的同时，赢得顾客。

（四）优化服务流程，强化服务机制。餐饮外卖行业虽然市场潜力巨大，但要更好、更快地发展，需要提高企业自身的服务质量，需要从优化服务流程、强化服务机制入手。优化餐饮服务的流程，首先要抓住服务流程中的关键点，除了产品质量外，送餐时间是一个关键点，尽量简化流程、选择合理路线、送餐人员各自配送范围固定，在时间上尽量做到顾客满意。顾客满意度是服务业的生命线，完善、强化服务机制为提高服务质量提供保证。完善运营机制可以降低企业的成本，提高自身的服务质量，还可以提高效益。强化服务机制要建立有效的服务反馈机制，及时掌握顾客需求，解决顾客问题，提高顾客的满意度、忠诚度，从而建立良好的口碑，获得稳定客户群体。（来源：合作经济与科技 文/孙东 孙丽环 郑翠翠 编选：电子商务研究中心）

主要参考文献：

［1］耿爽爽.饮外卖O2O用户重复购买意向影响因素的实证研究［D］.郑州大学，2017.

［2］丁菲.O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评研究［D］.辽宁工业大学，2016.