(网经社讯)8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国数十家生活服务电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国生活服务电商TOP2O消费购买评级榜”。其中，马蜂窝综合指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”的购买评级。

报告显示，2018年上半年通过对全国数十家生活服务电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，马蜂窝位于“2018年（上）全国生活服务电商TOP2O消费购买评级榜”第七位，具体表现为反馈率为60.00%，回复时效性为0.547，用户满意度为0，购买指数为0.464，获“谨慎下单”的购买评级。

据了解，马蜂窝旅游网是中国领先的自由行服务平台，由陈罡和吕刚创立于2006年，从2010年正式开始公司化运营。马蜂窝的景点、餐饮、酒店等点评信息均来自上亿用户的真实分享，每年帮助过亿的旅行者制定自由行方案。

马蜂窝旅游网是广受中国年轻一代追捧的旅行网站，被誉为中国的旅行圣经。2015年初，该公司发布自由行战略以来，逐渐探索出一条与传统OTA(在线旅行社)截然不同的营运模式——基于个性化旅游攻略信息构建的自由行交易与服务平台。

马蜂窝以“自由行”为核心，提供全球超过60000个旅游目的地的旅游攻略、旅游问答、旅游点评等资讯，以及酒店、交通、当地游等自由行产品及服务。

此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“马蜂窝”的投诉显示，主要问题集中在霸王条款、货不对板、退款久未到账等。

以下为全国各地的“马蜂窝”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

李先生于2018年08月18日晚在马蜂窝预订了本月25-28日北京新世界酒店的3晚豪华双床房，订单号为51180818012081759。

李先生在马蜂窝预订了本月25-28日北京新世界酒店的3晚豪华双床房，但19日因学校临时通知出游人25日需去学校参见课外活动，打电话联系马蜂窝退订酒店，被告知订单是马蜂窝与第三方平台预订的，不能进行退货处理，但购买时显示的是马蜂窝自营，并未显示是第三方代理商预订。现在马蜂窝的态度就是酒店不能进行退改，需本人自己重新寻找新出游人。此条款属于霸王条款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

周女士于2018年7月27日在马蜂窝旅行订购泰国the slate酒店珍珠贝壳单卧室套房1间，订单号为51180727010910020。

周女士在马蜂窝旅行订购泰国the slate酒店珍珠贝壳单卧室套房1间（入住时间2018年8月6日-2018年8月7日，房型为132平方），我于2018年8月4日到达该酒店时就发现安排的房型为D-BUK套房（实际房型见图345，为76平方），和我预定的房型珍珠贝壳单卧室套房不符合，8月4日到6日期间我多次国际电话联系马蜂窝要求其直接和酒店联系，改为我预定的正确房型，但是直到离店也仍被酒店告知只能入住错误的那个房型，因为马蜂窝给酒店的订单就是错误的房型。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，马蜂窝发来反馈称：客服已处理，但未给出具体的解决方案。

李女士于2018年6月28日在马蜂窝平台全款购买8月18日北京/天津直飞冲绳2-30天往返含税机票3张，订单号为2144437201806288405719。

本人全款购买8月18日北京/天津直飞冲绳2-30天往返含税机票3张，两个大人一个孩子，咨询客服孩子的票价是否与成人一样，告知不能特价购买，只能原价购买，不然就退单。后来平台以没票为由并关闭交易。该商家用低价格诱导消费者，坐地起价，没有征得同意擅自关闭交易。导致取消了原定日期的酒店，并且花费了高额的机票费（11950元人民币），造成了经济损失和心理伤害。到马蜂窝平台投诉后，该商家修改了网站，重新调整了价格，把我选购日期的票直接下架了。网站负责人说可以补偿，但是在没有最后协商结果之前，马蜂窝又擅自决定只补偿购物感受不佳的200元。目前为止也没有兑现。

马蜂窝旅游网不但存在欺骗消费者，误导消费者，而且没有尽到监督检查管理网络产品的职责，并且存在售后推卸责任，服务态度差等行为。我的诉求是让马蜂窝赔礼道歉，并给予经济上的补偿，明确说明一下，因为马蜂窝的出尔反尔，导致后来购买的机票是11950元，要求补偿全额机票。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，马蜂窝发来反馈称：用户李女士反馈情况已核实，用户预订二次确认产品，因无库存无法确认，可原单退款，用户通过航空公司购买机票，实际与原单日期，行程不一样的机票，要求赔付差价，无法承担，已联系用户解释，考虑用户感受可补偿200元，用户不接受，请知晓。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。