报告显示，2018年全年通过对全国百家生活服务电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，“马蜂窝”位于“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”第十位，具体表现为反馈率为43.42%，回复时效性为0.376，用户满意度为4.667，购买指数为0.437，获“谨慎下单”的购买评级。

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，马蜂窝存在高额罚金、高额手续费、商品久未发出等问题。以下为部分典型案例：

郭女士于2019年3月19日在“马蜂窝”预定了日本歌山大和鲁内酒店5月28-29日两晚酒店，订单号为51190319024708560。

郭 女士在“马蜂窝”预定了日本歌山大和鲁内酒店5月28-29日两晚酒店，当时在其他网站查询此酒店已经没有房，却在马蜂窝看见还有房间，便立马预订，预订 时写着不可取消不可退，本人以为是酒店方要求，所以认为可以理解。在3月21日晚因本人行程问题不能准时入住，拨打客服电话希望能够取消订单，客服方回应 同酒店方协商需收取首晚房费的50%作为罚金，由于罚金过高当时就没有退房。3月22日在网站上搜寻马蜂窝酒店，发现有很多客户反馈酒店存在问题，于是我 打电话同日本酒店方核实我的预订信息，提供个人信息后，酒店方称未有我的预订信息，且提前一天退房是不收取任何罚金的，且电话查询得知马蜂窝的房价比酒店 每晚最高标价还要贵将近1000多。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：此单已处理。

李先生于2019年2月26日和2月27日在“马蜂窝”下单，订单号为51190226024093991；51190227024113326；51190305024293。

李 先生在“马蜂窝”平台购买了贵阳—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的机票，其中有三张机票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方订票需由第三方更改，但马蜂窝回应 不能更改，原因不明，只能退旧买新。客服提供的解决方案：更改商务舱每人8000元，或退票每人1200元，价格高昂不合理。 航司规定可以更改，马蜂窝方却拒绝更改，原因不明，且让我承担数千元的损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

林女士于1月10日在“马蜂窝”付了全款下单，订单号为20983802019011012521834。

林 女士在“马蜂窝”付了全款下单，至今未收到任何确认信息（包括酒店、机票、保险单、发票）。第2天发现旅行社不靠谱，马上要求取消订单并退款。旅行社各种 理由不愿意。也是付了款过第2天，我们不断催促下，要求旅行社给合同，他才发了一份PDF版的拍照。我们问怎么不是正式的电子合同，商家告知是旅游局统一 发的，有法院认可的。我找了蚂蜂窝的客服投诉，但是过了半个月了。蚂蜂窝还未处理。蚂蜂窝的客服都是那句“因为那个商家说不能取消。”蚂蜂窝根本没详细了 解整件事，就驳回我们的退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：协商处理完毕，已和解。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

3月12日，网经社-电商中心重磅发布《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，已连续第八年发布，被业内视为“电商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用户投诉大数据所得（数据、评级、排名部分完全由系统监测和模型算法生成，绝无人工干预）。报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”、“2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜”、“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，“2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”，“2018年全国金融科技电商TOP15消费评级榜”等7份榜单及各相关十大典型案例。