(网经社讯)导读：10月16日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2019年Q3中电子商务用户体验与投诉监测报告》（下载：www.100ec.cn/zt/2019Q3tsbg/），报告通过对全国数百家生活服务电商2019年第三季度真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜”。其中，“飞猪”综合指数位于0.4-0.75之间，获“谨慎下单”的购买评级。
报告显示，2019年第三季度通过对全国百家生活服务电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，“飞猪”位于“2019年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜”第四位，具体表现为平台反馈率为95.77%、回复时效性为0.685%、用户满意度为2.000、综合指数均为0.744，获“谨慎下单”的购买评级。
此外，据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）接到用户对“飞猪”平台的投诉案例显示，“飞猪”存在退款难、高额手续费、售后困难等问题。以下为部分典型案例：
“飞猪”用户申请退款遭拒 回复：无法退款
周女士于2019年10月1日在“飞猪”平台的浪花朵朵商家购买了仙本那一日游马达京马步岛卡帕莱项目，订单号为646387138476399747。预定的10月2日的行程，应该是10月22日早上八点出发，但是商家是2日早点八点确认的订单，我2日没有参加该项目，向商家申请退款，商家拒绝，请客服小二介入，我不接受小二的处理方式，继续申诉，但一直没有得到小二的回复，等我再看订单退款详情时，飞猪已经结束了我的退款流程，我不知请的情况下，货款已经打到商家的账户了，飞猪并没有给出合理的回复。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：经核实此单发货时间：2019-10-01 21:52:12，下单已经发货，根据订单退改政策确实无法退款。
“飞猪”申请取消订单 售后不予退款 回复：无法退款
李先生于2019年20月01日13点在“飞猪”旅行网上预订广西北海涠洲岛的卡西的夏天旅馆两个间房，订单号645420131923364260。因为当天没有购买到船票无法当天入住。当天下午14点与飞猪旅行和卡西夏天沟通取消预订，俩者推脱都不同意取消，多次沟通后飞猪旅行和卡西的夏天旅馆还是无理不同意取消预订，回复不入住也要付款。现在飞猪旅行与支付宝没有经过本人同意就为我为入住的酒店进行扣款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：经核实此单退款政策：预订成功后订单不可取消，入住离店后或未入住核实后，系统将从您的支付宝账户扣减全额房费(456元)支付给酒店。酒店将为您整晚保留房间。信用支付订单，仅需下单时信用授权即可，无需提前支付或冻结任何费用，考虑用户实际情况，经过协调可以延期入住，确实无法退款，感谢理解。
“飞猪”订单高额手续费 售后客服不予受理
麻先生于2019年10月7日在“飞猪”上名叫恒运通商旅的公司购买一张中联航11号从温州龙湾机场飞往北京大兴机场的机票，订单号为842253131169。由于行程原因需要取消，当时支付了票价加上燃油费1024元，退款时候需要收取手续费974元。然而在本次航班的航空公司中联航官网上查询到退税手续费只需 要587元，之间差距了近400元，我当时就询问了客服人员，为什么你们平台和官网手续费差这么多，客服人员爱理不理，没有正面回答我的问题。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
