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【电诉宝】“去哪儿”抢购活动被指藏疑云 售后客服解释不一
电诉宝网经社发布时间:2020年09月17日 10:34:44

(网经社讯)近日,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”,称抢购活动被指藏疑云,售后客服解释不一。此外,“去哪儿”存在退款问题、订单问题、高额退票费、售后服务、网络欺诈霸王条款等问题。

北京市的李先生于2020年9月9日15点整参与“去哪儿”app开展的999抢购机票酒店活动,根据活动流程及页面参与抢购,在15:00-15:06分之间,成功参与抢购到999权益7次,但页面每一次都提示库存不足,强制退出,重新参与抢购,活动页面提示已抢光不可参与,因页面提示与实际情况不符,多次拨打电话客服要求核对其情况是否正常, 客服均称无法核对。页面提示库存不足,是当时有用户未支付造成。去哪儿客服解释,客服称无法查询和提供相关记录。李先生认为活动页面按钮标注的是“去抢购“,点击会一直提示“活动太火爆,稍后在来抢”需要不断快速点击,点击进入后,会直接提示付款,如果没有了库存,页面按钮会变成“已抢光”;活动结束会变成已结束无法再参与;根据以上情况所属,9月9日参与的场次活动,实际流程与提示不符;客服三次回复,解释均都一不,最后给的答复是,因为我进入是缓存页面,所以不能支付且都给予了一样的提示。

据了解,去哪儿网隶属于北京趣拿信息技术有限公司,官网显示其称是中国领先的在线旅游平台,创立于2005年5月,总部位于北京。去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖,以自有技术为驱动,随时随地的为旅游服务供应商和旅行者提供专业的产品与服务。此外,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“去哪儿”存在退款问题、订单问题、高额退票费、售后服务、网络欺诈、霸王条款等问题。电诉宝:“去哪儿”投诉专区

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【案例一】“去哪儿”预约酒店难入驻 售后处理引不满 回复:已处理

冯女士于2020年4月9日在“去哪儿”旅行APP上购买三亚天域度假酒店促销4晚二区豪华山景房产品(使用有效期至2020.9.29)。产品详情页面明确写明需提前1天预约,产品标题加黑大字显示提前7天预约可免费升级房型。我于8月24日致电天域酒店预约部门,酒店和去哪儿平台方都宣称整个9月份已经预约满,但正价产品仍有房间,可购买正价产品。按照酒店促销宣传,我在提前7天预约的情况下不仅不能升级房型甚至连房间都预约不到,酒店超量售卖促销产品,实际匹配房间极少量,虚假宣传诱骗消费者,导致我现在临近时间定酒店需涨价。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:经核实,此单消费者反馈订单未预约成功,后续核实表示已经预约成功,回访消费者表示无其他问题,协调成功。

【案例二】“去哪儿”商家酒店环境引不满 售后退款难 回复:已处理

2020年8月1日,徐先生通过“去哪儿”app下单拉萨雪熹民宿的客房,房间类型名称为舒适单人间,本人8月1日下午入住,但晚上9点多发现本人预定的单人间与旁边的另外2间,存在严重的隔离不彻底的问题,隔着2个房间的房客抽烟的烟味,都能迅速而强烈地传递到我的单人间,导致我根本无法正常休息。尽管客房的门上贴着告示禁止抽烟,但店家的解释仍然是无法阻止客人抽烟,只能让我被动接受。考虑到本人在高原旅游期间的休息质量无法保证,我当即提出了换房要求,但店家说无法可换,于是本人只能临时另外再订一家酒店,当晚实际并未住在该店。8月2日本人开始处理要求退款的问题,但店家和去哪儿平台均以已经入住了予以拒绝。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:消费者投诉舒适单人间这个产品名称上存在巨大的误导,本人现予以投诉,并要求商家或平台退款,订单页面规则不可退,跟商户协商因为客人从下午住到晚上不同意退款,考虑客人服务感受我司补偿客人的全额损失54元,额外申请再补偿客人10元,客人接受  协商成功。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。


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