(网经社讯)导读：2021年3·15“国际消费者权益日”又将到来，各大网络消费平台2020年度的消费答卷又将呈现,电商物流是否会成为今年的央视3·15晚会的焦点呢？在此背景下，3月9日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度电商物流消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2020wlkjts/）。

对于跨境电商产业链乃至整个电商物流行业来说，2020年是行业蓬勃发展的一年。由于上半年新冠肺炎疫情影响，线上购物逐渐取代线下实体成为消费主流，电商物流呈现井喷式发展，同时也带来了电商物流的红利期。然而疫情虽然给电商物流行业带来了红利，但这并不意味着整个行业往后就一帆风顺、高枕无忧，随之带来也有一系列消费问题，尤其是疫情导致发货延期的时效问题层出不穷，此外，物流问题、退款问题、霸王条款等问题也困扰着整个电商物流行业。

根据国家邮政局发布数据显示，2020年，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，同比增长31.2%；业务收入累计完成8795.4亿元，同比增长17.3%。

2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及电商物流平台根据投诉量排名TOP10为：海带宝、转运四方、斑马物联网、百世、邮政、顺丰速运、EMS快递、中通、59转运、点我达。

排名第11-20名为：韵达快递、圆通、货拉拉、U2C转运、海菠萝转运、澳洋转运、百通物流、66速递网、鹏华、捷众国际。

排名第21-28名为：中环转运、吉祥邮、申通快递、八达网转运、转运国际、华美转运、菜鸟裹裹、天马迅达快递。

此前，英超物流、嗨转全球、华人快递、美国快递、天天快递、TNT快递、人人转运、快鸟转运、闪购转运、递四方、安能物流、风行全球送、蜂鸟转运等也涉及消费者投诉。

同时，报告还公布了《2020年全国电商物流消费评级榜》，其中，电商物流共5家物流企业入选，包括：海带宝、邮政、百世、斑马物联网和转运四方。

据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。

据“电数宝”数据显示，海带宝获“谨慎下单”评级；邮政、百世、斑马物联网和转运四方获“不予评级”。可以看出，网络消费平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。

物流问题、发货问题、霸王条款、退款问题、网络欺诈等成热点投诉 

据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，物流问题、发货问题、霸王条款、退款问题、网络欺诈等是2020年全年电商物流投诉的主要问题。

2020年全年投诉电商物流的用户性别占比分别为男性（53.79%）、女性（46.21%）；投诉金额区间前三依次为1000-5000元（29.55%）、500-1000元（21.21%）、100-500元（16.67%）。投诉电商物流的用户集中地前三依次为广东省、江苏省、上海市，占比分别为16.67%、12.88%、9.09%。

（一）“海带宝”部分投诉数据

据“电数宝”显示，2020年深圳海带宝网络科技股份有限公司旗下“海带宝”共获得19次消费评级，其中3次获“建议下单”评级，12次获“谨慎下单”评级，3次获"不建议下单”评级，1次获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。“海带宝”存在物流问题、霸王条款、发货问题、网络欺诈、退换货难、售后服务、订单问题和退款问题。

（二）“邮政”部分投诉数据

据“电数宝”显示，2020年中国邮政集团有限公司旗下“邮政快递”共获得15次消费评级，其中15次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”。“邮政”存在物流问题和网络欺诈的问题。

（三）“百世”部分投诉数据

据“电数宝”显示，2020年百世物流科技（中国）有限公司旗下“百世”共获得10次消费评级，其中10次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，2020全年平台回复率为0。“百世快递”存在物流问题和信息泄露的问题。

（四）“斑马物联网”部分投诉数据

据“电数宝”显示，2020年邦储国际货运代理（上海）有限公司旗下“斑马物联网”共获得14次消费评级，其中14次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，2020全年平台回复率为0。“斑马物联网”存在发货问题、退款问题、物流问题和退店保证金不退还的问题。

（五）“转运四方”部分投诉数据

据“电数宝”显示，2020年深圳市前海转运四方现代物流有限公司旗下“转运四方”共获得15次消费评级，其中15次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，2020全年平台回复率为0。“转运四方”存在发货问题、退款问题、霸王条款和客服问题。

2020年3·15“国际消费者权益日”即将到来，互联网企业又将迎来一次大考，网经社“电诉宝”也将发起3·15主题活动，让消费者畅享网购。 国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。