(网经社讯)一年一度的3·15“国际消费者权益日”进入尾声，除了今年央视315晚会中曝光的问题，消费者关心的电商物流行业乱象、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了？3月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2020年受理的全国580家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2021yhtsbg/），该报告已连续第十年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。报告公布了“2020年全国电商物流消费评级榜”。

对于跨境电商产业链乃至整个 电商物流行业来说，2020年是行业蓬勃发展的一年。由于上半年新冠肺炎疫情影响，线上购物逐渐取代线下实体成为消费主流，电商物流呈现井喷式发展，同时 也带来了电商物流的红利期。然而疫情虽然给电商物流行业带来了红利，但这并不意味着整个行业往后就一帆风顺、高枕无忧，随之带来也有一系列消费问题，尤其 是疫情导致发货延期的时效问题层出不穷，此外，物流问题、退款问题、霸王条款等问题也困扰着整个电商物流行业。

报告显示，在电商物流服务领域，配送时效慢、丢件破损难获赔偿等消费纠纷多，投诉量占比1.85%，相比于2019年的2.75，呈现下滑趋势。

根据国家邮政局发布数据显示，2020年，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，同比增长31.2%；业务收入累计完成8795.4亿元，同比增长17.3%。

2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及电商物流平台根据投诉量排名TOP10为：海带宝、转运四方、斑马物联网、百世、邮政、顺丰速运、EMS快递、中通、59转运、点我达。

排名第11-20名为：韵达快递、圆通、货拉拉、U2C转运、海菠萝转运、澳洋转运、百通物流、66速递网、鹏华、捷众国际。

排名第21-28名为：中环转运、吉祥邮、申通快递、八达网转运、转运国际、华美转运、菜鸟裹裹、天马迅达快递。

榜单显示，其中，海带宝综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；百世快递、斑马物联网、转运四方，综合指数靠后，获“不建议使用”评级。此外，因物流配送等问题，申通快递、圆通、韵达、天天快递等平台也屡屡遭到用户投诉。

跨境转运服务：在榜单中，跨境物流服务商成为电商物流中第一大热点消费投诉领域。其中除海带宝在受理平台移交的客诉信息相对较为积极，同时，转运四方、斑马物联网、U2C转运、天马迅达快递也有不少用户投诉，明了跨境转运行业存在服务乱象，消费者需谨慎选择跨境物流服务平台。

物流快递服务平台：在国内物流快递服务平台中，百世快递上榜，用户投诉问题集中表现为配送不及时、快件破损不予赔偿、快递员服务态度差等。目前物流快递行业仍需更多的标准化建设和监管。此外，申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。

即时物流平台：随着在线外卖、生鲜电商的快速发展，即时物流也面临更高的时效和服务要求。除用户投诉外，还存在着骑手和平台间的纠纷投诉，主要为骑手反映平台无故扣款、不予提现等。

“在快递配送过程中，将包裹完好无损地送到消费者手中，本是快递企业最基本的责任。但实际上，快递丢件、快件损坏的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。”蒙慧欣表示，究其原因，还是快递行业监管政策滞后，行业标准缺失，对于保障消费者权益的意识不强，不重视物流服务质量的优化。此外，在法律层面相关法律法规也相对滞后，没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。

商品品质和服务体验的提升是新式消费给消费者带来的最直观的感受。同时，商业营销也做到了真正意义上的无孔不入，因此，以电诉宝为代表的我国知名第三方维权服务平台就显得尤为难得。通过电诉宝，消费者可以中立客观的获取各类平台评级数据以及真实用户案例；消费前先查询电诉宝，率先了解平台评级数据，提前规避风险，安心享受新消费。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“新消费 新维权 新责任”2021第十届“电诉宝”315调查行动（详见专题www.100ec.cn/zt/2021315/），通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式，倡议广大互联网平台严于律己，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网络消费。