(网经社讯)7月20日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全国187家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021syhtsbg/）

报告涉及了100家零售电商（主要包含跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商）、87家生活服务电商（主要包含在线餐饮、在线票务、在线教育、在线旅游、交通出行）。报告公布了《2021上半年全国零售电商消费评级榜》、《2021上半年全国生活服务电商消费评级榜》、《2021上半年全国跨境电商消费评级榜》、《2021上半年全国在线教育消费评级榜》、《2021上半年全国在线旅游消费评级榜》及50个典型案例。

该榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)上半年受理的全国187家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

榜单显示，海淘1号、小红书、微拍堂、当当、唯品会、海豚家在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级；红布林、花礼网、蘑菇街、洋码头、店宝宝、抖音、拼多多、寺库微盟综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级；有赞、苏宁易购、京东、熊猫生活、转转、快手、考拉海购获“不建议下单”；橙心优选、叮咚买菜、闲鱼、天猫、微店、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝获“不予评级”购买评级。

报告涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台根据电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。

据电诉宝显示，2021年上半年电诉宝零售电商投诉榜（依据投诉量排行），

排名TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、天猫、闲鱼、抖音、唯品会、熊猫生活、微拍堂、微店。

排名11-30名的有：海豚家、当当、苏宁易购、有赞、小红书、洋码头、红布林、花礼网、寺库、快手、橙心优选、转转、店宝宝、考拉海购、杂志云、海淘1号、蘑菇街、微盟、叮咚买菜、丝芙兰。

排名31-50名的有：德国w家、海狐海淘、小米有品、绿森商城、德国BA保镖商城、孔夫子旧书网、交易猫、小米商城、途虎养车、华硕商城、三星网上商城、国美、全球速卖通、亚马逊、苹果、杂志猫、达令家、一品威客、Feelunique、找靓机。

排名51-70名的有：特步、鲁班到家、每日优鲜、卷皮、今日优选、千千惠生活、金鹰购、一件、美的、耐克app、中国联通、拍机堂、易果生鲜、网易严选、Bonpont、i百联、别样、英超海淘、孩子王、万表网。

排名71-100名的有：必要、新蛋网、可得眼镜网、华为商城、酒仙网、1号店、京东到家、瓜子二手车、86mall、丰趣海淘、快送鲜花网、顺丰优选、美乐乐家具网、易车惠买车、李宁、波奇网、美菜网、爱花居、Lazada、波司登、麦软网、锦鲤好物、MAC小程序、良品铺子、欢太商城、兴盛优选、永辉超市、86daigou、米家、智慧家选。

在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、闲鱼、抖音、有赞、微拍堂、快手、寺库、转转、叮咚买菜、店宝宝。

【案例一】消费者通过“有赞”购买商品 退款体现却需绑定银行卡授权信息

2月18日，“电诉宝”接到周女士投诉称，1月29日在微信公众号莱尔斯丹旗舰店（有赞提供支持）购买靴子，因质量问题需要换货，商家说让自己自行寄回，然后补贴运费给自己，管自己要了银行卡号以及账户名，自己如实告知。但是商家于2021年2月19日未经本人同意打款到有赞零钱钱包中，询问有赞，有赞称只能提现，强制绑银行卡，允许授权个人信息才能提现，有赞零钱钱包为有赞所有，称不能退回商家，自己钱包里的钱就此被冻结，并且有赞告知不提现下次可以用，但如果自己有赞零钱中的金额不足以覆盖商品金额时不可以使用，只能充值，充值也需要绑定个人信息，这种强制获取客户个人信息的行为周女士认为是监管不允许的，自己不愿绑卡就是不想授权个人信息。周女士表示自己的诉求就是把我垫付的钱退还到我银行账户中，要退到有赞零钱中，

【案例二】淘宝”充值话费未及时到账 申请赔偿后遭平台店家辱骂

6月15日，河北省的张先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月29日晚间拍下该淘宝店铺的慢充话费充值，店家明确承诺在24-48个小时内充值成功，且表示超过72个小时未成功者可联系旺旺人工客服。但是张先生一直等到6月2日晚间11时都没有充值成功，多次联系有关客服均是“已读不回”的状态。这样的态度让张先生感觉十分恼火，因此投诉到淘宝，淘宝判决迟延发货，张先生得到了10%的赔付金。但是事后张先生发现该店家在旺旺上以恶毒的言语“买冥币”来诅咒自己。张先生将该辱骂投诉至淘宝，投诉成立。张先生要求商家赔礼道歉，但商家却不为所动。目前张先生的诉求是希望商家能够进行赔礼道歉且平台给予商家一定的处罚。

【案例三】“抖音”主播引导用户私下交易 货未到齐投诉反遭拉黑

6月15日，湖南省的刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月3日在抖音平台玉翁珠宝直播间（抖音号hua1978632）购买了碧玉手链子和黄沁小佛公共二件物品，截止到投诉前刘先生只收到碧玉手链子，没有收到黄沁小佛公。刘先生还谈到该平台主播为了逃避监管，引导用户私下进行微信交易。刘先生还表示自己联系直播间客服微信要求退款时就被客服找各种借口搪塞，自己进入玉翁珠宝直播间就被拉黑和禁言。目前刘先生的诉求是希望平台的主播能够给予自己退款服务。

【案例四】“寺库”承诺GUCCI背包30天发货 用户苦等30天变60天一拖再拖

3月15日，“电诉宝”接到北京市的张先生投诉称自己于2021年2月13日在寺库网APP自营店购买GUCCI品牌女士背包，当时购买的时候，购买产品页面显示30天内发货，后边咨询客服也是说下单付款之后30天内发货，现在已经超过30天，寺库网迟迟未发货，现在催促客服说要60天发货。张先生表示的诉求是寺库网尽快发货，按照约定日期尽快发货，并赔偿等待造成的损失。对此，“寺库”发来反馈称：已经电联顾客告知会一直跟进发货，后期短信告知，顾客认可。

【案例五】“微拍堂”商家投诉客服暗示虚假交易 线下订单转线上提升店铺等级

3月18日，广东省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己是微拍堂入驻商家，实名举报微拍堂平台强制要求商家进行虚假交易，刷单提高店铺等级。微拍堂官方客服用企业微信联系商家，以奖励流量为名，要求短时间内完成30万的销售额，和当天完成2万的销售额。商家完成困难，微拍堂小二明示可以进行虚假交易，把线下的订单转移到线上做成假订单，并且要求控制退货比例。30万的销售额，平台可以从中抽取6%的服务费18000元，只要商家按时按量完成上交这笔服务费，平台可以“手动”帮店铺升级，“流量资源倾斜”。然而所谓的奖励是商家用机器人刷假粉丝，造成店铺涨粉的假象。

对此，“微拍堂”向“电诉宝”反馈称星火计划为平台推出的商家流量扶持计划，针对不同阶段的商家，推出不同的扶持。因新商家无平台粉丝基础，建议针对线下客户线上交易，可增加线上店铺交易综合数据，提升店铺等级从而增加店铺曝光。为营造良好的平台环境，若核实非真实客户的刷单，虚假交易等违规行为，平台则会按照规则严肃处理。

【案例六】用户投诉“闲鱼”单方面判定账号违规账号被封无法解封也无法注销

4月9日，四川省的赖女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月8日，被阿里巴巴旗下的闲鱼系统判定本人闲鱼账户违规被永久封号，稍后我通过系统显示发起了申诉结果未予通过，本人无法理解在提供了相关信息后闲鱼方面仍未解除对我账户的限制，并且以各种理由拒绝我注销相关账户的请求，这明显违反了工信部相关规定。赖女士进一步表示，事实上，此次封号属系统误判，本人账号没有发布过任何违禁信息和不良商品，此商品是完全没有违反闲鱼条约条款，并且已经发布数月，突然被闲鱼单方面判定涉及不良信息，引起封号的商品在提供了有效证据之后闲鱼方面对此的解释是判定无误，不予解封和注销，对于闲鱼这样以不合理理由侵犯用户权益的事情本人表示无法接受，同时要求闲鱼方面立即解除对本人账户的限制，或者允许本人对闲鱼账户进行注销。

【案例七】验机报告为原装电池用户投诉“转转”收到的却是维修过的电池

5月7日，江苏省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月6日在转转平台购买了一台二手苹果X256G的价格是2025元的手机，商品信息验机报告是原装电池。但是王先生表示自己拿到手上却是一个维修过的电池也就是不是原装的电池，王先生对这个平台的验机报告表示怀疑，甚至质疑根本就没有验机这个步骤，并且王先生表示跟售后说明问题之后，只会二话不说直接让自己申请退货，王先生表示这个态度自己实在忍不了。对此，“转转”向“电诉宝”反馈称，您的问题已经反馈给了相关工作人员处理了，请您耐心等待，注意接听010开头的电话。

【案例八】用户投诉在“叮咚买菜”购买到发霉榴莲

5月27日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称自己于5月27日早上在叮咚买菜app购买了一个3kg的金枕榴莲，收到打开吃了一小块发现果肉中间很熟但是表面很脆，就包装好，包装过程中发现榴莲尾部发霉了。于是黄女士第一时间告知叮咚买菜app客服，要求是换一个好的榴莲，客服不答应说只能退款重下单，黄女士表示自己当时是使用了优惠券购买的，而且在搜索也只剩斤数比较大的榴莲了，最后商家打电话说可以帮换货之类的时候自己已经不需要了。黄女士表示自己的诉求是商家按《食品安全法》第九十六条第二款规定赔偿我。

【案例九】纯银首饰竟能用吸铁石吸起？用户投诉在“快手”商家涉嫌售假

5月23日，福建省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己在5月17日和5月21日分别在快手平台买了首饰，当时宣传的是纯银品，说上边已经有“标识49”了，杨女士遂购买。到货后杨女士发现这个所谓的纯银品用吸铁石可以吸起来，所以杨女士认为这是假货，但是快手的客服不处理，杨女士表示自己的诉求是赔偿消费者假一赔三的赔偿，并且希望平台给个解释。

【案例十】用户“店宝宝”购买开店资格后平台无人回应

6月25日，安徽省的孙先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月23号13点14分在“店宝宝”平台购买入店资格，但是在付款之后就出现了客服欺骗和敷衍自己的现象，最后甚至客服已经不理自己。孙先生表示自己买了入店资格，但是自己发现这个资格什么用也没有，而且客服的态度十分恶劣还不给退钱。目前孙先生的诉求是请“店宝宝”归还自己的1000块钱。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。