(网经社讯)7月20日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全国187家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021syhtsbg/）
报告涉及了100家零售电商（主要包含跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商）、87家生活服务电商（主要包含在线餐饮、在线票务、在线教育、在线旅游、交通出行）。报告公布了《2021上半年全国零售电商消费评级榜》、《2021上半年全国生活服务电商消费评级榜》、《2021上半年全国跨境电商消费评级榜》、《2021上半年全国在线教育消费评级榜》、《2021上半年全国在线旅游消费评级榜》及50个典型案例。
该榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)上半年受理的全国187家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
榜单显示，海淘1号、小红书、海豚家在受理和解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高且回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级；洋码头、寺库获“谨慎下单”购买评级；熊猫生活、考拉海购在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级；德国w家获“不予评级”购买评级。
据电诉宝显示，2021年上半年电诉宝跨境电商投诉榜（依据投诉量排行），排名TOP10依次为熊猫生活、海豚家、小红书、洋码头、寺库、考拉海购、海淘1号、德国w家、海狐海淘、德国BA保镖商城。
排名10名以外的有亚马逊、全球速卖通、Feelunique、英超海淘、别样、Bonpont、HIGO、海涛免税店、86mall、丰趣海淘、全球时刻、86daigou、lazada。
在跨境电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十大典型投诉案例，涉及熊猫生活、海豚家、小红书、洋码头、寺库、考拉海购、亚马逊、海狐海淘、海淘1号、德国w家。
【案例一】用户投诉“熊猫生活”钱款退至账户余额无法提现
5月19日，海外的宋先生向“电诉宝”投诉称自己于05月12日在熊猫生活APP上购物，两个商品写着可以邮寄澳洲，但是当下单后说不能邮，钱只退到APP上的帐户，且账户不能退到微信或支付宝。宋先生表示没有客服电话和联系方式，而且两个商品不到110元，也就一公斤，但是熊猫生活说6公斤需要邮费1150多元。宋先生很无奈表示自己退货不能退，不邮或改寄中国国内也无法处理，他们规定中写着多长时间不处理，商品他们就自行处理了。
对此，“熊猫生活”向“电诉宝”反馈称：商品在国际运输中会按照体积重量进行收费，您购买的商品实际重量不大，但是体积较大，物流公司会按照体积重量进行收费， 目前商品我已通知商家为您办理退货。
【案例二】擅自修改会员权益且需跳转第三方用户投诉“海豚家”领取会员困难
5月31日，浙江省的高先生向“电诉宝”投诉称“海豚家”擅自修改会员权益且需跳转第三方，导致自己领取会员困难。浙江省的高先生于2020年12月通过联联周边游购买了一年的“海豚家”会员，该会员的初始权益是每个月16个产品可以任意领取1个，最高可领取12个。但是高先生发现在连续领取了3个月腾讯视频会员权益后，“海豚家”在2021年3月擅自修改会员权益，将其改为每种产品会员在有效期内仅可领取一次。高先生认为“海豚家”的此举侵犯了自己作为消费者的合法权益。不仅如此，高先生还发现“海豚家”从2021年5月起就擅自修改了会员权益领取方式，将开始的“海豚家”内直接领取改为了跳转到第三方平台“3655淘券”内领取，并且还需要在领取页面登记自己的姓名、身份证号和手机号。高先生认为平台的这种行为也是违规行为。目前高先生的诉求是希望“海豚家”能够停止获取消费者身份信息的违规行为并且恢复自己之前的会员权益。
【案例三】“小红书”购物遇漏发申请补发无人回应
6月20日，浙江省的周女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月15日在小红书购买了FOYOO海外美妆集合店后买了倩碧黄油和悦木之源祛痘凝胶，但收到货发现商品漏发，悦木之源没有发，只收到了倩碧黄油，找客服无人回复。目前周女士的诉求是让商家补发商品。
【案例四】“洋码头”鞋子疑似存在质量问题用户申请换货遭拒
6月19日，浙江省的何女士向'电诉宝“投诉称自己于2021年3月28日在洋码头跨境电商平台，购买一双nike运动鞋，在穿了两周左右后发现鞋子出现网面破裂严重的情况。何女士与商家沟通，商家坚持自己做的是正品，并且反馈只可以给到40元的补偿。何女士表示自己后来与洋码头客服沟通此事，客服表示订单已过了维权期，不予受理。何女士认为是因为工作忙，所以才错过了维权期。目前何女士的诉求是希望商家可以换货。
【案例五】海购鞋子码数偏小欲退货用户投诉“寺库”拒绝退换货
5月6日，广西壮族自治区的邓女士向“电诉宝”投诉称自己于4月21日在寺库app下单购买了亚历山大王36码高跟鞋一双，并且在5月8日收到该货物。经过试穿，邓女士发现鞋子比正常36码偏小，自己穿不进去，于是想要退货，联系客服却被告知，海外商品不退不换。邓女士表示自己假期去国内专柜试穿过这双鞋，脚感和价格都比寺库这双好，这使得邓女士更想退货了，但是几番周折还是不能如愿的退货退款。
对此，“寺库”向“电诉宝”反馈称已联系客户，此问题未能达成一致，未能解决。
【案例六】帆布鞋开胶申请退货用户投诉“考拉海购”拒收退货快递
6月5日，河北省的马先生向“电诉宝”投诉称自己于五月二十一日在考拉海购美国直营店买的一双帆布鞋，出现了鞋子开胶问题，于是马先生向对方提出退货请求，考拉海购向马先生表示质量问题属于正常现象，让马先生自己维修，并且说鞋子有穿过的痕迹不给退，快递直接拒收。马先生表示自己的该问题一直得不到相应的解决，面对问题对方还一直是一种相互推卸责任的态度，马先生认为这侵害了他正常的消费者权益，并且表示自己的诉求是全款退货或者能给予维修。
【案例七】物流停滞超两个多月用户投诉“海狐海淘”时效太慢
4月2日，安徽省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年1月20日在海狐海淘购买coach mini cally包，订单号为21***0，王女士表示商品已于1月23日发货，但是中间停滞过非常久，两个多月了，截至投诉之日时都没有送到。王女士继续表示客服每次都说不确定不清楚，只是说帮忙催，也没有任何进展，王女士表示自己没见过这么久的查验，并且因为看到网上很多关于该平台的投诉，王女士表示已经对该平台失去信任，不想等了她表示自己只想退货，拿回属于自己的钱。
【案例八】“亚马逊”购物一个月未到货申请退款杳无音信
6月20日，上海市的许女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年5月11日在亚马逊中国购买一个yoda，但是直到目前她依旧没有收到货物。许女士表示已经一个多月，货还没有送到自己这里，自己也没有法办理退货，感到很失望。许女士海提到自己另有4个订单在5月中旬办理退货后，至今任然没有收到退款。目前许女士的诉求是希望平台能够给自己进行退款服务。
【案例九】“海淘1号”涉嫌下单就不能退款
5月25日，“电诉宝”收到投诉人投诉称自己于2021年5月24日，在海淘1号app下单了一款coach包包，今天看在没有发货的情况下不想要了想退款，海淘1号客服说他们平台规定不让退款，他们平台只能买，不能退，老是拿跨境电商做借口，连尝试取消都不给我取消，就一口咬定不能退，按照《消费者权益保护法》的有关条例，他们已经违法了，他们平台的固定是不合理的，而且消费者保护法也说了，经营者利用合同格式条款排除消费者的权利是违法行为，投诉人的诉求是同意取消自己的订单，给自己退款。
【案例十】“德国W家”涉嫌强买强卖
5月26日，“电诉宝”收到投诉人投诉称自己于5月11号在德国W家App下单了爱他美白金奶粉，下单后没多久想了下怕有爆罐的风险而且怕有假货就取消订单了，后来一直没退款。5月16号联系客服客服说两周之内退款，结果5月25号还没退就又去找客服被告知已发货，要我自行退回，而且要我先垫付运费然后我垫付的钱他们用积分的形式返还给我，积分只能在他们平台下单抵用，可是我不会再在他们app下单了。目前投诉人的诉求是给自己退款。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
