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网经社:《2022年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
网经社发布时间:2022年04月14日 10:18:18

(网经社讯)2022年4月14日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年Q1受理的全国288家互联网平台消费纠纷大量案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(下载全文:http://www.100ec.cn/zt/2022q1dzswtsbg/)。

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态,主要包括以大宗商品和工业品为主的数字产业,以消费品为主的数字零售、跨境电商,以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行等为主的数字生活及数字健康等。

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此报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、电商服务商、文玩电商)、数字生活(主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮)及在线教育等领域。报告公布了《2022年Q1全国电商投诉榜》,Q1消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

退款问题 商品质量 虚假促销等乱象仍存

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据“电诉宝”显示,2022年Q1全国网络消费用户投诉问题类型排名前十的依次为:退款问题(42.61%)、网络欺诈(8.78%)、商品质量(7.51%)、发货问题(4.36%)、霸王条款(4.23%)、网络售假(3.98%)、虚假促销(3.85%)、售后服务(3.73%)、其它(3.35%)、订单问题(2.84%)。

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今年一季度期间,“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(15.15%)、浙江省(8.21%)、江苏省(7.58%)、四川省(6.75%)、北京市(5.37%)、上海市(5.3%)、山东省(5.05%)、福建省(3.79%)、辽宁省(3.41%)、陕西省(3.28%)、河北省(3.16%)、湖北省(3.09%)、湖南省(3.03 %)、河南省(2.78%)、云南省(2.52%)、重庆市(2.27%)、内蒙古自治区(2.08%)、江西省(1.96%)、贵州省(1.96%)、天津市(1.77%)。

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同时,据“电诉宝”显示,Q1投诉金额分布主要集中在1000-5000元(30.37%)、10000元以上(14.65%)、100-500元(14.58%)、5000-10000元(13.01%)、0-100元(9.47%)、500-1000元(9.22%)、未选择金额(8.71%)。

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此外,据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2022年Q1全国网络消费评级榜中开课吧、熊猫生活、微拍堂" target="_blank">微拍堂、有赞" target="_blank">有赞、同程旅行、万师傅" target="_blank">万师傅、帮考网" target="_blank">帮考网、一只船教育、苏宁" target="_blank">苏宁易购、深海教育、小红书" target="_blank">小红书、分期乐、联联周边游" target="_blank">联联周边游获“建议下单”评级;抖音" target="_blank">抖音、洋码头" target="_blank">洋码头、旅划算" target="_blank">旅划算等获“谨慎下单”评级;寺库" target="_blank">寺库、走着瞧旅行" target="_blank">走着瞧旅行、学慧网" target="_blank">学慧网、美团" target="_blank">美团、大塘小鱼、玩物得志等获“不建议下单”评级;淘宝" target="_blank">淘宝、闲鱼" target="_blank">闲鱼、天猫" target="_blank">天猫、潭州教育、转转" target="_blank">转转、微店" target="_blank">微店、店宝宝" target="_blank">店宝宝、掌门1对1、环球网校、全球速卖通、51Talk、vipkid、饿了么" target="_blank">饿了么、青芒果旅行网、常青藤爸爸等获“不予评级”

可以看出,以上电商平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,努力提高售后服务水平,赢得消费者的信赖。

无独有偶,在Q1期间,网经社“电诉宝”也接到众多消费者对各电商平台的“吐槽”,例如,网购商品质量低劣、存在安全隐患;网购产品与宣传、承诺不符;缺斤少两、不能按时发货;经营者单方砍单以及部分网络培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象.......

以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例:

一、数字零售数据与若干典型案例

数字零售上榜平台有75家:

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投诉量TOP10依次为:寺库、淘宝、拼多多" target="_blank">拼多多、京东" target="_blank">京东、闲鱼、抖音、天猫、苏宁易购、转转、微店;

排在第11-20名的是:店宝宝、唯品会" target="_blank">唯品会、微拍堂、洋码头、全球速卖通、玩物得志、有赞、小红书、快手、天猫国际

排在第21-30名的是:当当" target="_blank">当当、途虎养车" target="_blank">途虎养车、找靓机" target="_blank">找靓机、微薄利、识季、网易严选、国美" target="_blank">国美、叮咚买菜、交易猫" target="_blank">交易猫、考拉海购" target="_blank">考拉海购。

排在第31-40名的是:海狐海淘本来生活" target="_blank">本来生活、拍机堂、洋葱、别样、艺狐在线、羊贝比海淘、小米" target="_blank">小米商城、敦煌网花礼网" target="_blank">花礼网。

排在第41-50名的是:德国BA保镖商城、孩子王" target="_blank">孩子王、贝贝" target="_blank">贝贝(贝店" target="_blank">贝店)、蘑菇街" target="_blank">蘑菇街、小米有品" target="_blank">小米有品、盒马鲜生、NIKE商城" target="_blank">NIKE商城、一件、95分球鞋交易平台优衣库

排在第51-60名的是:拍拍二手、闪亮时刻海淘、nice、淘粉吧" target="_blank">淘粉吧、好食期、海淘1号" target="_blank">海淘1号、家乐福、蜂雷、健客网" target="_blank">健客网、哔哩购。

在数字零售领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取若干典型投诉案例,涉及玩物得志、蜂雷、多点、闲鱼、转转、小米、微店、美菜网" target="_blank">美菜网、微拍堂、叮咚买菜、当当、网易严选" target="_blank">网易严选、找靓机、天天鉴宝、寺库、拍机堂、分期乐、考拉海购、店宝宝、小红书、国美真快乐、识季、蘑菇街、苏宁易购、洋码头、别样海外购" target="_blank">别样海外购、本来生活、美团优选等。

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二、数字生活数据与若干典型案例

数字生活上榜平台有20家:

在线餐饮(3家)依次为:美团、饿了么、大众点评

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在线票务(2家)依次为:黄河票务、大麦网" target="_blank">大麦网。

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在线旅游(14家)依次为:联联周边游、走着瞧旅行、同程旅行、青芒果旅行网、旅划算、飞猪" target="_blank">飞猪、去哪儿" target="_blank">去哪儿、携程" target="_blank">携程、骑驴游" target="_blank">骑驴游、如程、侠侣亲子、马蜂窝" target="_blank">马蜂窝、景程会玩、爱订不订" target="_blank">爱订不订。

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交通出行(1家)依次为:智行" target="_blank">智行。

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在数字生活领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取若干典型投诉案例,涉及美团、爱订不订、去哪儿网、大麦网、侠侣亲子、智行、走着瞧旅行、飞猪、大众点评、饿了么、旅划算、青芒果旅行网、58同城、联联周边游、keep" target="_blank">keep、万师傅、如程、同城帮、骑驴游

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三、在线教育数据与若干典型案例

在线教育上榜平台有44家:按投诉量依次为,学慧网、开课吧、潭州教育、一只船教育、掌门1对1、环球网校、帮考网、51Talk、vipkid、大塘小鱼、常青藤爸爸、小叶子陪练、vip陪练、尚德机构" target="_blank">尚德机构、中华会计网校、十方教育、平安好学、兰迪少儿英语、对啊、鲸鱼外教培优、英语流利说、嗨学网" target="_blank">嗨学网、聚狮网、鸿博教育、对啊网、小步早教、铭科在线、麦淘亲子" target="_blank">麦淘亲子、腾讯课堂、空格教育、众趣教育、兴为教育、尔湾科技、海豚音乐、思鸿网校、云舒写、嗨学、阿卡索外教网" target="_blank">阿卡索外教网、金智教育、七田真早教、鸭题库、青创教育等。

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在线教育领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取若干典型投诉案例,涉及开课吧、潭州教育、英语流利说、深海教育、51Talk、帮考网、环球网校、一只船教育、平安好学、尚德机构、天公教育等。

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【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(据投诉量)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社联合A股上市公司网盛生意宝(002095.SZ)推出消费品在线供应链金融解决方案。该产品具有按需提款、按天计息、随借随还、专款专用、循环信用贷、全线上流程操作等特点,解决消费品供应链核心企业及下游经销商/网店因库存及账期造成的流动性差“痛点”。》》合作联系

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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