(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”称自己下单后发现入住时间被改，联系客服多次改期被拒。（详见网经社专题：退款去哪儿了？“去哪儿”售后遭诟病http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）
10月23日，河北省王女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月22日晚在去哪儿APP上预订了一间在香港的酒店，搜索酒店时一直是10月28号入住，29号离店，但不知为何确认订单后时间变成了12月2日入住，12月3日离店，订单不可取消。 收到订单确认后，王女士第一时间联系了去哪儿客服，要求改期。客服表示由于时间已晚，供应商已下班，第二天再联系。
图片来源：王女士提供
王女士23日收到反馈，去哪儿客服表示，此订单为供应商订单，供应商拒绝改签，理由为不可取消。王女士联系酒店，酒店同意改期，但需要供应商提交改期申请。之后联系去哪儿客服，每次对接的客服都不一样，对王女士诉求也不甚了解，说话支支吾吾。
现在王女士诉求是要求去哪儿客服联系供应商，让供应商提交改期申请。改期酒店价格若有浮动自己也愿意承担差价。 订单预定时间有误不排除人为或者系统问题，订单不可取消是否也需要消费者为系统失误买单？时间有误自己第一时间联系了客服，不认为有为供应商和酒店造成严重损失。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第一位。2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程旅行、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“去哪儿”还涉嫌存在退款问题、出票不及时、订单问题、霸王条款、网络欺诈、信息泄露、发货问题、客服问题、恶意罚款、虚假促销、高额退票费等问题。
【案例一】用户投诉“去哪儿”因个人身体原因取消订单被拒绝
10月22日，四川省文女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月20日在去哪儿网app上预定了光雾山心泊酒店，10月21日因个人身体原因想取消订单，被酒店拒绝，去哪儿网客服沟通无效，表示如果不去住仍然会扣除费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈馈身体不好，刚好挂到26号的专家号，无法入住，申请取消订单。平台联系商家告知订单无法免费取消，可以申请退488元。已操作退款金额488.02元原路退回，消费者认可，和解成功。
【案例二】用户投诉“去哪儿”因台风洪涝提前申请退款被拒
10月20日，广东省邱女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月9日于去哪儿旅行平台订购了澳门罗斯福酒店10月22日入住至10月23日退房的1日行程。由于10月19日晚台风三巴登陆粤西沿海，茂名受影响很大，10月20日市政府发布防风防汛二级预警和暴雨红色预警，全市停课及开闸泄洪，并通知全体市民非必要不外出。
由于台风影响大，茂名市内多地出现严重水浸、内涝、山洪等情况，均有新闻证明。由于家里出现水浸，车库车辆被水淹，现在茂名市内还严重内涝停电，原计划自驾前往澳门的行程无法开展，故向平台提出取消入住及退款申请。
邱女士于10月19日向去哪儿平台提出退款需求，去哪儿平台以不可取消为由，要求我提供证明材料辅佐。我于10月20日多次上传个人身份证明、居住地址证明、政府权威通知证明、城市台风受灾新闻截图、政府红头文件等材料，但平台仍拒绝退款，并不合理要求我22日再次提供政府红头文件辅佐，再帮我协调能否退款。平台全程不重视我的诉求，不以事实为依据，不考虑台风受灾地区的环境条件，提出一些离谱要求，例如让我要理解酒店为我留房半个月的损失、让我在台风袭击后也可以自驾前往澳门入住（车已泡水）等。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者因台风原因，无法出行需要取消订单，平台联系商家申请告知订单不退不改，考虑消费者体验，订单未入住，平台补偿181.5元房费损失，已打款至消费者的去哪儿网账户余额，消费者认可，和解成功。
【案例三】用户投诉“去哪儿”违背消费者意愿 单方面制定并推行“不可取消”规则
10月19日，浙江省俞女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月19日向去哪儿申请取消10月22日晚的酒店，并且酒店方也同意取消，但是去哪儿只答应退回一半，而且“去哪网违背消费者意愿,单方面制定并推行“不可取消”规则,违反了消费者权益保护法第四条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
无论是在线旅行社还是酒店,利用其交易强势地位,不顾消费者意愿,单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则,违背了自愿、平等、公平的法律原则,涉嫌侵犯消费者的公平交易权,属于“霸王条款”,强制消费,恳请有关部门协助处理为谢!” 要求全额退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者因演唱会延期需要取消订单，平台联系商家申请告知订单不退不改，考虑消费者体验，订单未入住，平台补偿166.5元房费损失，已打款至消费者的去哪儿网账户余额，消费者认可，和解成功。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
