(网经社讯)1月8日，网经社通过对“亚马逊”（北京世纪卓越信息技术有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“亚马逊”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：“偷龙转凤”？“亚马逊”被指涉嫌以次充好 售后体验不佳http://www.100ec.cn/zt/ymxshty/）

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，亚马逊中国隶属于北京世纪卓越信息技术有限公司，该公司成立于2000年4月26日，法定代表人是李岩川，公司位于北京市朝阳区，是一个综合性电商平台，品类涵盖图书、影视、音乐、日用消费品、个人护理以及食品酒水、汽车用品等，可支持货到付款、在线支付等多种支付方式；商家在该平台填写公司信息并缴纳保证金后即可进行开店。

一、亚马逊用户投诉数据出炉：获10次“不建议下单”评级

2023年共计9家投诉量“规上”跨境电商平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》及《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“亚马逊”共获得10次消费评级，10次均为“不建议下单”。

二、“亚马逊”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“亚马逊”涉嫌存在售后服务、发货问题、订单问题、货不对板、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“亚马逊”的用户主要集中地区为上海市、北京市、山东省、广东省、江苏省、福建省，各地区占比均为16.667%。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“亚马逊”男性用户投诉比例和女性用户投诉比例各占50%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“亚马逊”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户投诉“亚马逊中国”存质量问题 且不予售后

1月11日，山东省刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年12月25日在亚马逊中国平台分两个订单购买8瓶软骨素，1月8日收到后发现全部是到2023年5月过期，只有四个月的有效期了，亚马逊平台销售时没有任何提示，8瓶软骨素每天吃也不可能在到期之前吃完，并且其中一瓶塑封开裂，一瓶塑封脱落。

刘女士联系亚马逊客服，得到答复是3个月到期才算临期，这个产品还有四个月所以不算临期。这个软骨素一瓶能吃一个月，就算马上吃掉一瓶，那剩下7瓶下个月是不是临期呢？亚马逊坚持产品还有四个月，不算临期，不予售后。刘女士表示，严重怀疑亚马逊专门把临期产品卖到中国，并且不售后，借此处理临期产品，要求亚马逊退货退款。

【案例二】单方面取消订单？用户向“亚马逊”客服申诉未果

6月8日，曹先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月17日在亚马逊中国平台自营第一方店铺订购了彩色透明钢笔M尖一支，并完成付款147.19元。 直至2023年6月8日亚马逊中国仍未发货，于是该日下午5时向亚马逊中国平台客服要求催单发货，客服答复会安排加急配送，但在结束交流之后，亚马逊中国平台突然肆意取消该订单，于是向该平台客服申诉，但该平台不答应恢复订单。

曹先生认为亚马逊中国平台的这种行为违反了《消费者权益保护法》，在自己付款之后与亚马逊中国平台之间已经缔结了购买和销售的合同，单方面取消是违法的。曹先生的诉求是恢复该订单，并在2023年7月份之前发货配送。

【案例三】“亚马逊”被指疑售二手商品 且客服态度恶劣

6月28日，杨先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年4月5日,在亚马逊海外购平台购买了一套鸟笼GIULIETTA 6。因家中装修未拆封，今日拆封组件后，发现其缺少主要配件，并且部分组件略有变形，电话客服告知希望补发配件，但是客服态度极其恶劣，并不提出任何解决方案。杨先生表示，自己本着能用的态度，只想要求补发自己应得的配件，但是在得知自己得到的商品不全，很有可能是非全新而是二手的前提下，客服不作为、不解决、不客气。 

杨先生的诉‬‎求‮下如‬‎，首先自己怀‮亚疑‬‎马逊‮台平‬‎对自身产品的监管不力‮以,‬‎次充好‮送发‬‎给客户‮，‬‎希望平台整改。其次自己对收到的商品无法使用感到失望，但却不要求退货，自己只是希望对方可以补齐自己所需要的配件，最后‮望希‬‎亚‮逊马‬‎平台可以给自己的产‮承品‬‎诺，未来应有的质保。

【案例四】用户投诉“亚马逊”退换货设置高门槛 多次致电无结果

11月8日，广东省苏女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月22日在中国亚马逊下单购买一双鞋，11月1日收到货，发现是男款，与当时购置页面说的女鞋不符，致电亚马逊客服，客服承认其网页翻译出错，苏女士要求退货，但是客服不肯，执意要求苏女士按照常规海外购退款方式进行，即上传身份证，输入很多信息。

苏女士表示自己是亚马逊老客户，已经试过直寄北京退货，这个事情是商家造成的，不可能由客人承担不必要的麻烦。但是多次致电亚马逊客服、客服仍告知不能简便退货，也没有其他解决方案。而且自从这样反馈过，苏女士11月1日以后在亚马逊下单的商品，全部以清关理由，要求苏女士重新上传身份证，否则不予清关。这种恶意报复，自己情愿不要商品，亚马逊这种服务意识实在令人心寒。

【案例五】用户投诉“亚马逊”未经许可 单方面强制取消订单

12月20日，福建省林先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年11月25日通过亚马逊电商平台购买一部 OM SYSTEM 相机套装(机身+长焦镜头+短焦镜头） PEN E-P7 EZ 白色相机，当时是黑色星期五活动，对比国内优惠约2000元，预计送达日期为2023年12月22日。直至12月上旬，期间林先生多次咨询客服发货时间问题，对方一直告知「预计下月」。

林先生表示，因付款时选择信用卡分期，已经产生了手续费，12月上旬联系客服对方回复暂无法确定送货时间。12月18日确在本人不知情的情况下被平台单方面强制取消订单。因为相机为本人旅游期间使用，经过1个月苦苦等待，平台恶意取消订单。林先生要求：1、正常发货2、如不能发货单方面违反合同约定取消订单金额3倍要求赔偿。3、不接受采取保价原则让我重拍商品。

四、2023年全国跨境电商消费评级榜出炉

在“2023年全国跨境电商消费评级榜”中，亚马逊、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、shopee、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。