(网经社讯)导读：三季度，巴黎奥运会的召开，激发的运动热情也带动了消费热潮的迭起，唯品会、京东等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。 与此同时，江苏省消费者权益保护委员会发布了三季度投诉和舆情分析报告，揭示了直播带货、微短剧、人工智能客服等领域的消费者投诉热点，并强调了保障消费者权益的重要性。
在此背景下，2024年10月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全国158家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2024Q3/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q3网络消费投诉数据及《2024年Q3数字零售十大典型投诉案例》《2024年Q3数字生活十大典型投诉案例》和《2024年Q3数字教育十大典型投诉案例》。
在2024年Q3全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、转转、微拍堂、红布林、有赞、抖音等6家；获“谨慎下单”评级的有唯品会等2家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、爱回收、抖店、美团优选、微店、二三良作、微信视频号等12家。
其中数字零售上榜平台有58家：投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、小红书、天猫、快手、转转、有赞；排在第11-20名的是：抖店、苏宁易购、微信视频号、微店、唯品会、交易猫、微拍堂、红布林、美团优选、二三良作；排在第21-30名的是：店宝宝、爱回收、拍机堂、阿里巴巴、途虎养车、找靓机、蘑菇街、淘特、返利网、哔哩购。排在第31-40名的是：95分球鞋交易平台、小芒、华为商城、盒马、想去网、小米有品、苏宁速购、酒仙网、朴朴超市、饷店小程序。排在第41-58名的是：元气玛特、蝉妈妈、华硕商城、万表网、网易、网易严选、小米商城、美囤妈妈、叮咚买菜、易车惠买车、精选速购、萌推、麦乐购、今日头条放心购、小鹅通、悦享、美菜网、羊小咩。
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及分期乐、网易严选、微拍堂、微店、有赞、盒马、小红书、1688、快手、朴朴超市。
【案例一】家人生病负债累累 “分期乐”被指高息并诱导“以贷养贷”
7月1日，重庆市侯先生向“电诉宝”投诉称，其因家人生病做手术辞职照顾，刚找到新工作没有资金来源，各个平台欠款较多，导致逾期，之前都有正常处理，有主动跟平台协商解决。侯先生表示分期乐现在要求他尽快处理逾期欠款，不然后期按照公司流程进行催收，因家人生病身体还很虚弱不想让其担心，但平台并无理会，本平台利息巨高，之前在大学的时候已经给侯先生借款，在去年就已经有还款压力大的时候主动跟平台沟通看能不能二次分期，但平台告知无方案当时工作人员给侯先生发链接让我以贷养贷，导致后面更还不上了，侯先生希望贵平台能够帮助他。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】鸡爪现霉变？ 用户投诉“网易严选”退货流程繁琐
7月13日，广东省黄女士向“电诉宝”反映称，其于6月30日在网易严选微信小程序下单买了两盒其自营的果味鸡爪。黄女士表示7月13日拆开准备吃，发现里面筷子包已经发绿霉，食物袋上也有黑点。黄女士认为有食品安全问题，要求退款。
黄女士跟客服说明后，一开始提出给8元券，自己拒绝了，后告知还需自行下单退货，退货后再报销运费、退款，现在提交了退货申请，告知24小时审核。黄女士认为明明是网易严选的质量问题，还设置了这么繁琐的流程，是不是故意消耗消费者的耐心？黄女士的诉求是：现在立刻退款，商家自行安排上门取件。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】注册店铺未经营 用户投诉“微拍堂”退店保证金不还
7月13日，湖南省谢先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年2月09号在微拍堂注册店铺名“轩辕阁“，在未经了解条款的情况下注册。谢先生表示店铺没有经营，且受骗，公司平台拒绝退款。谢先生还表示自己在微拍堂注册账户已经过了两年，公司不仅没有退款，而且在微拍堂也没有参加任何售卖的操作。店铺的保证金和售卖记录在如下图所示。
谢先生表示当初自己因为不懂得这个平台的交易规则，白交了1800块钱保证金费，而且公司拒付退款，所以他的权益受到了侵害。 谢先生认为微拍堂杭州创意公司在没有事先表明这个扣款不允许退款的协议下，他的平台标识”平台店铺费不明显“，属于霸王条款。谢先生希望能给他一个合理的解释，并且能够协商平台给与退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，微拍堂有关人员回复称：您好关于您反馈店铺认证问题，因实名认证是对用户资料真实性进行的验证审核，并建立微拍堂认证店铺绑定，在确认上传审核店铺认证信息时需手动勾选认证等协议，且在付款时也会再次明确提示技术服务费的相关服务内容，非常遗憾无法协助您的诉求，感谢您的支持与理解。
【案例四】用户投诉“微店”盲盒退款难 且未标注未成年消费提醒
8月1日，上海市李女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月1日，发现孩子用李女士的手机购买了微店的盲盒，李女士找客服，客服说不退款。
李女士表示主页并没有标明未成年要理性消费，也没有要求家长验证，孩子拿家长的手机付款找客服，客服说还不能退。李女士希望可以处理，她认为这件事谁赚钱都不容易，麻烦微店退款谢谢，请微店帮李女士处理退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】“有赞”被指退款被多次拒绝且遭商家言语侮辱 平台介入无进展
8月5日，河南省张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月3日在有赞电商平台上的“企鹅寝室”店铺下单购买了一套价值449元的床上六件套，该订单原定于7月25日发货。在次日张女士因故决定取消订单并申请退款，但遭到了商家的拒绝。尽管张女士多次尝试申请退款，商家始终未予同意。
张女士随后向有赞平台的客服部门寻求帮助，然而张女士发现有赞客服的介入并未带来预期进展，问题被搁置，未能得到及时解决。在此期间，商家还对她进行了言语上的侮辱，称其“脑子有问题”，这样的行为无疑对张女士的心理造成了伤害。
张女士认为作为消费者，申请退款本就该退款，却遭到商家辱骂，深感委屈和不公。此举损害了自己的经济利益，想要商家尽快全额退款449元并道歉。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，“有赞”平台回复称：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，请您期间耐心关注人员处理及回复，有赞竭诚为您服务。
【案例六】“盒马”被指售过期淡奶油后态度强硬 拒绝合理赔偿
8月7日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月19号在盒马app下单，由南京建邺区华采天地盒马门店配送了250ml盒装雀巢多功能淡奶油。生产日期为2023年12月05日，保质期到2024年6月04日，已过期一个多月。盒马先承认道歉表示愿意退款并赔付20元优惠券，但我要求按食品安全法148条来赔付之后，改口否认，用“该批次1月就售完“等站不住脚的理由搪塞，王女士投诉12345，市场监督局介入协调，盒马依然以此为由打发，丝毫不肯让步。
王女士称，1.请盒马举证，拿出王女士收到的商品不是门店所售的证据，其他均为混淆视听，不但欺骗消费者，还企图在市监局眼皮下蒙混过关。 2.销售过期商品严重侵犯消费者权益，客服态度嚣张，拒不承认，在无证据的情况下昧着良心说该商品不是他们店出售，进一步构成欺诈，对消费者心理也造成巨大伤害。 3.如此信口雌黄的食品商家没有底线，何来的品控？不付出相应的代价，市场监督的作用何在？如此只能助长不法商家继续侵害消费者利益。
王女士表示，事发至此近20天，盒马没有任何退款补偿或自查反省等行为。 4.盒马进一步违反守电商法，删除王女士对商品的评论。王女士的评价没有任何违禁内容，联系客服后依然未被恢复。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例七】诱导下单？“小红书”被指直播间购买翡翠镯子质量差 退货遭拒
8月27日，湖北省刘女士向电诉宝投诉称其于8月14日在小红书平台上的“今金翡翠珠宝”店铺直播间购买翡翠镯子，当时她对该商品的低廉价格表示了疑惑，并在直播间内向主播提出了质疑，但主播并未直接解答其关于价格差异的疑问。
由于直播中未能找到心仪的成品款式，主播随即推荐了一种定制服务，即使用毛坯料子进行个性化制作，并明确告知该定制商品一旦成交便不接受退换。在询问关于毛坯料子是否存在质量问题或经过特殊处理时，主播的回应含糊其辞，仅引导刘女士完成购买并前往后台咨询客服。
随后，刘女士通过客服得知该翡翠镯子为“驻胶”处理过，驻胶处理往往与翡翠的酸洗染色过程相关联，而酸洗处理对人体健康存在潜在危害。尽管商家坚称产品未经过酸洗，但刘女士在收到货物后，通过多家翡翠店的鉴定，均被告知该翡翠镯子确实经过了酸洗染色处理，不适宜佩戴。刘女士要求退货退货，商家以定制款影响二次售卖为理由不给退货，
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例八】用户投诉“1688”售出商品质量堪忧 卖家违约拒退款
9月6日，江苏省沈女士向“电诉宝”投诉称其于7月24日在阿里巴巴(鹤山市锦博户外用品有限公司)定制77顶雨棚帐篷，与工厂约定8天的交期，且再三确认logo可以准确无误印刷，但是实际印刷颜色错误，有重影，有杂色，有裂纹，包没有印刷等。
沈女士表示，8月5日联系要求拍印刷照片，卖家敷衍后并没有拍。 8月6日，卖家不接电话。 8月7日终于联系上，工厂推脱说没有人在工厂，让8月9日验货。 8月8日，工厂说可以验货，但是因为7日约定好9号，我司工作人员已安排9号行程。 8月9日，我司工作人员验货，发现印刷有问题，包也没有印刷，纸箱也没有，卖家推脱忘记了。
沈女士表示因为生产质量，印刷完全不符合约定，在商量是否可以重新印刷后，工厂主动提出不做了。于是沈女士在平台上提出退款，但是工厂又推脱不退，立刻在平台上虚假发货，实际发的是一个样品，与真实产品尺寸重量严重不符。 沈女士后阿里巴巴投诉，至今未发货，未退款。 沈女士的诉求是商家立刻退还全款21000元，谢谢！
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例九】商家投诉“快手”违法冻结店铺保证金 急呼解除资金限制
9月9日，河南省张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月3日在有赞电商平台上的“企鹅寝室”店铺下单购买了一套价值449元的床上六件套，该订单原定于7月25日发货。在次日张女士因故决定取消订单并申请退款，但遭到了商家的拒绝。尽管张女士多次尝试申请退款，商家始终未予同意。
张女士随后向有赞平台的客服部门寻求帮助，然而张女士发现有赞客服的介入并未带来预期进展，问题被搁置，未能得到及时解决。在此期间，商家还对她进行了言语上的侮辱，称其“脑子有问题”，这样的行为无疑对张女士的心理造成了伤害。
张女士认为作为消费者，申请退款本就该退款，却遭到商家辱骂，深感委屈和不公。此举损害了自己的经济利益，想要商家尽快全额退款449元并道歉。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，“有赞”平台回复称：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，请您期间耐心关注人员处理及回复，有赞竭诚为您服务。
【案例十】送发臭死鱼？用户投诉“朴朴超市”商品质量堪忧 欺诈消费者
9月29日，福建省潘女士向“电诉宝”投诉称其于7月30日在朴朴超市平台下单购买了一只标注为“鲜活大黄翅鱼”并要求商家进行宰杀处理的产品。当商品送达时，发现收到是一只已经发臭的死鱼。潘女士表示由于是自己接收并察觉到异味，若是由家中老人接收，很可能会因未察觉异常而直接烹饪食用，这将带来健康危害，严重侵害了消费者对于食品安全的基本权益。潘女士认为，此次事件已构成对消费者的欺诈行为。
潘女士表示，尽管平台方初步提出退款处理，但至今尚未有实质性进展。潘女士明确提出了自己的诉求：首先，要求平台提供从购买到配送全过程的监控录像，特别是涉及鱼类宰杀及打包的环节，以证明商家的操作是否符合承诺；其次，依据法律规定，潘女士要求平台除了退还购物款项外，还应按照商品价款的三倍进行赔偿，鉴于该赔偿额可能低于五百元，故她主张按照最低标准五百元进行赔偿。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【小贴士】
8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。
9月24日，网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“拒绝虚假宣传 净化直播空间”专项调查行动。据悉，这也是继“电商平台‘仅退款’调查行动”（详见：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）、 “护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”（详见：https://www.100ec.cn/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”（详见：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/）专项调查行动后，今年发起的第四次调查行动，近年来累计为第39期。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
