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苏宁易采云引入AI机器人提升政企客户服务效率

作者：来源：网经社发布时间：2024年11月12日 08:56:35

(网经社讯)11月12日消息，苏宁易采云近日引入AI客服机器人作为解决方案。AI客服机器人凭借其强大的自然语言处理能力和丰富的知识库，能够迅速识别并解答客户的各类问题，包括商品、售后、物流、及购物流程中的疑问，提供即时且准确的反馈，平均介入问题的解决率达到90%以上。

据网经社产业电商台（B2B.100EC.CN）获悉，苏宁易采云的客服团队每周都会总结QA问题，不断扩充和完善知识库。目前机器人内部已包含上万条知识条目，利用OCR和AI技术结合，覆盖了客户可能遇到的各种问题，这一持续优化的过程也将不断提升AI机器人的问题解决能力。

热线电话作为客户服务的重要渠道，目前易采云客服日均接入量高达上千人次，这对客服工作者来说同样也是一个挑战。因此，苏宁易采云积极探索热线服务的智能化转型，将高频场景如催发货、查物流、退换货等转化为AI自助回复，对于综合复杂的问题，再由人工处理，大大提高了客服团队的整体工作效率。

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