(网经社讯)导读：春节期间，假期出游人数也激增，车票、酒店订单也随之高涨。此外，平台规则对商家的压力持续加剧。例如，飞猪平台在1月18日被曝出“大数据杀熟”争议，三名用户购买同一航班机票时价格差异显著，引发公众对平台公平性的质疑。
在此背景下，2025年2月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年1月受理的全国73家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2025年1月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/251yyhtstybg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2025年1月网络消费投诉数据及《数字零售五大典型投诉案例》《数字生活五大典型投诉案例》和《数字教育五大典型投诉案例》。
在2025年1月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：美团、去哪儿等2家；获“谨慎下单”评级的有：智行等1家；获“不建议下单”的有：万师傅等1家。
15家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：美团、去哪儿、智行、万师傅、飞猪、智联招聘、BOSS直聘、猫眼电影、联联周边游、T3出行；
排在第11-15名的是：58同城、南方航空、航班管家、soul、赶集网。
数字生活五大典型投诉案例发布 Boss直聘 智行火车票等入选
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及Boss直聘、智行火车票、58同城、飞猪、去哪儿。
【案例一】“Boss直聘”被指账号被封致失业 申诉无果
1月7日，广东省余先生向“电诉宝”投诉称其于2024年11月入职一家公司，做人事招聘，入职一周，帐号无故被封，说是违规了些平台规则，意思就是永久封禁，也解封不了，有没有任何解决办法，然后账号就注销了，后面就被辞退失业了。余先生表示直到今天重新注册了新手机号，实名之后立马无缘无故又被封了，用不了APP，申诉完全不管你，导致找不到工作，也影响了就业，Boss直聘工作人员也不给解决方案，就是敷衍，就说就是这样的没有任何办法，这个软件霸占了市场又不让人用，余先生只想维护其个人权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，Boss直聘回复称：您好，运营小编关注到了您反馈的问题并十分重视，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进,感谢您的支持与理解。
【案例二】用户投诉称“智行火车票”虚假宣传 人工客服失联
1月11日，云南省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2025年1月4日上午在智行下单一张从昆明起飞到太原机票，遇到如下问题 实际支付价格高于含税价格：在下单时支付了612元，但实际含税价格为600元，导致张女士多支付了12元。这与当时的宣传价格不符，希望能给出合理的解释并进行退款处理，退一赔三 。
机票降价及诱导消费：在下单时，界面显示只剩最后一张票，给人造成了紧迫感，促使张女士尽快购买。然而，事后发现该机票价格已经降价。这种宣传方式容易误导消费者，影响了张女士的购买决策。 购票后，无论在App还是拨打人工客服电话都联系不到人工客服，处理不了问题。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。截至发稿前，智行的工作人员并未回复。
【案例三】用户投诉“58同城”商家乱收费 无执照经营 要求退还多收350元
1月20日，天津市程先生向“电诉宝”投诉称于2025年1月19日通过58同城联系商家上门疏通下水道，师傅上门后说普通管道疏通100元，这个需要回型管道疏通，因管道特殊比较麻烦耗时较长需收费350元，后因师傅工具无法进入回型管道，通过旁边的普通管道疏通的，最后结账时要求支付疏通回型管道的350元加上门费100元，共计450元，因师傅未疏通回型管道还要求付此款.
程先生表示58同城投诉后需要提交与商家的通话录音，且态度恶劣，偏袒商家，告知无通话录音就现在联系去录音，期间就联系过两次商家，第一次沟通咨询说师傅半小时内联系我上门，第二次因等待1小时无人联系，与商家咨询是否有师傅能上门，期间无任何师傅通过电话与我联系，现事已发生损失金额350元为事实，从上门疏通到结束用时不到20分钟，且疏通的管道与之前协商的方式不同，58同城偏袒商家，说支持消费者去起诉，但通过查询该商家无营业执照，无办公地点批示，现要求退还多收款项350元！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。截至发稿前，58同城的工作人员并未回复。
【案例四】“飞猪”被指售卖机票涉嫌欺诈 虚假宣传 用户诉求全额退票退款
1月24日，江苏省钟先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月20日从飞猪平台上订购了3月21日从底特律飞上海DL389，4月6日从上海飞底特律的达美航空往返机票。购票时，平台一直显示的是“经济舱和超级经济舱”，购买之后，钟先生登录达美航空app查询机票，却发现飞猪平台售卖给钟先生的是Basic（基础舱），该舱位无法选座，无法升舱，无法累计里程，在权益与服务上与“经济舱”存在显著差异。
钟先生发现后立即（在出票之前）在飞猪平台上选择了拦截出票和取消订单选项，可平台在几分钟后仍然给其出票了。与飞猪客服联系时，平台推脱责任，消极处理。在随后沟通的解决方案达成一致后，飞猪平台又以过了“时效”为由拒不履行退款。问询客服后依然推卸责任，消极处理。钟先生认为飞猪平台的行为涉嫌欺诈，虚假或诱导性宣传，严重侵犯了消费者的知悉权，自主选择权，公平交易权和求偿权等合法权益。钟先生的诉求是全额退票退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】拒绝高额手续费 用户投诉“去哪儿”平台酒店霸道取消政策
1月24日，陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月19日预订2025年1月28日至2025年1月31日在西双版纳景洪龙客来酒店3晚住宿，现在由于行程变化考虑孩子身体不舒服原因，以安全为重，申请取消住宿，已第一时间告知酒店缘由，申请免费取消，协商无果。陈女士距离预订日还有4天日期，平台酒店以旺季为由要求收取高额手续费，实属霸道欺压消费者权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，去哪儿回复称：经核实，消费者反馈行程有变，诉求是赔偿。平台核实商家不同意免费取消，取消需扣费222.5元现金，平台考虑消费者体验扣费成功申请222.5元现金补偿，消费者认可，和解成功。
附录：
大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动https://www.100ec.cn/detail--6644345.html
网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布https://www.100ec.cn/detail--6644777.html
网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布https://www.100ec.cn/detail--6643707.html
网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布https://www.100ec.cn/detail--6642985.html
网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布https://www.100ec.cn/detail--6642760.html
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
