(网经社讯)2月7日，湖南省文化和旅游厅为持续贯彻落实“游客满意在湖南”行动计划，根据《中华人民共和国旅游法》有关要求，结合全国文化市场技术监管与服务平台、省12345政务服务便民热线、互联网+政务服务一体化平台等各渠道投诉数据以及各市州上报的情况等综合分析，现将2024年度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2024全年，湖南省旅游有效投诉总量11643件，同比下降2.3%。受理投诉11599件，受理率100%；结案11599件，结案率99.6%，退赔金额合计360.1万元，同比减少29.9%。

2024年，湖南省文化和旅游质量服务中心交办市州投诉117件，各市州交办数量为：张家界49件，占比42.2%；长沙46件，占比39.7%；湘西7件，占比6%；郴州5件，占比4.3%；湘潭、永州、怀化各3件，占比2.6%；衡阳、岳阳各2件，占比1.7%；株洲、常德各1件，占比0.9%。

总投诉量按地域分布为：张家界5254件，占比45.1%；长沙2565件，占比22%；衡阳市904，占比7.8%；郴州市812，占比7%；岳阳727件，占比6.2%；常德437件，占比3.8%；湘潭301件，占比2.6%；株洲159件，占比1.4%；湘西132件，占比1.1%；永州119件，占比1%；娄底91件，占比0.8%；怀化80件，占比0.7%；邵阳39件，占比0.3%；益阳23件，占比0.2%。

二、旅游投诉数量分析

（一）按照投诉对象划分：投诉旅行社的7233件，占投诉总数的62.1%；投诉旅游景区（点）的3868件，占投诉总数的33.2%；投诉导游领队的401件，占投诉总数的3.4%；投诉旅游住宿的141件，占投诉总数的1.2%。

（二）按照旅游方式划分：团队游投诉4869件，占投诉总数的41.8%；自助游投诉6774件，占投诉总数的58.2%。

（三）按照旅游类别划分：国内旅游投诉11435件，占投诉总数的98.22%；出境旅游投诉202件，占投诉总数的1.73%；入境旅游投诉6件，占投诉总数的0.05%。

三、旅游投诉内容分析

（一）投诉旅行社内容分析：投诉旅行社共7233件，主要投诉虚假宣传、退团退款纠纷、未与旅游者签订旅游合同、不按规定履行合同、降低服务标准、二次收费、强迫或变相强迫购物等。

（二）投诉旅游景区(点)内容分析：投诉旅游景区(点)的共3868件，主要投诉景区管理不规范、工作人员服务态度差、安全设施不完善、应急处置措施不到位、景区排队时间长、收费项目不明等。

（三）投诉旅游住宿内容分析：投诉旅游住宿的共141件，主要投诉住宿条件与宣传不符、服务态度不好、卫生质量不达标、预订及退费纠纷等。

（四）投诉导游领队内容分析。投诉导游领队的共401件，主要投诉服务态度差、诱导消费、未取得导游证从事导游活动等。

四、诉转案情况分析

网经社移动出行台（DCX.100EC.CN）了解到，2024全年，湖南省旅游投诉“诉转案”共计139件，其中张家界124件，长沙9件，常德2件，株洲、湘潭、衡阳、郴州各1件。具体为：导游涉嫌向游客兜售物品41件，涉嫌安排未取得导游证人员提供导游服务31件，涉嫌虚假宣传27件，涉嫌无证经营11件，涉嫌未取得旅游者同意将旅游业务转交给其他旅行社7件，涉嫌未与旅游者签订旅游包价合同6件，涉嫌出租、出借导游证5件，涉嫌擅自委托他人代为提供导游服务4件，涉嫌合同不规范3件，涉嫌超范围经营3件，涉嫌未履行合同约定1件。已办结103件，正在办理36件。