(网经社讯)2月17日，为解决消费者购买相关商品时的售后体验问题，天猫平台正式推出了两项全新的服务规范——“未检可退”和“未约可退”，并于2月24日正式生效。这一举措旨在为消费者提供更加安心的购物体验，尤其是在健康领域购买商品和服务方面。
据网经社数字零售台（DR.100EC.CN）获悉，天猫“未检可退”服务规范适用在一级类目“体检/医疗保障卡”、“医疗及健康服务”下的二级类目发布商品；天猫“未约可退”服务规范适用在一级类目“疫苗服务”、“体检/医疗保障卡”的二级类目下发布商品。
一、服务规范背景
近年来，随着消费者对线上医疗服务需求的不断增加，天猫作为国内领先的电商平台，一直在探索如何更好地满足消费者的健康需求。然而，线上医疗服务的特殊性，如服务的无形性、难以衡量性以及消费者体验的个体差异等，使得退换货问题成为消费者关注的焦点。为了打消消费者的顾虑，提升购物体验，天猫决定推出“未检可退”和“未约可退”服务规范。
二、服务规范内容
1.“未检可退”服务规范
“未检可退”服务主要针对体检/医疗保障卡、医疗及健康服务等类目下的商品。如果消费者在购买后没有使用相关的医疗服务，或者在规定的时间内未进行体检，那么他们可以根据这一政策申请退款。这一规定不仅提升了消费者的满意度，也体现了天猫对产品质量和服务质量的信心。
2.“未约可退”服务规范
“未约可退”服务则适用于疫苗服务以及体检/医疗保障卡相关类目的商品。它允许消费者在未预约的情况下，依然能够享受到无条件退款的待遇。这一规定进一步保障了消费者的权益，使得他们在购买线上医疗服务时更加安心。
三、服务规范影响
1.提升消费者信心
这两项服务规范的推出，无疑将大大提升消费者在购买线上医疗服务时的信心。消费者不再担心因为各种原因无法享受服务而面临退款难题，从而更加愿意在天猫平台上购买相关商品。
2.促进电商行业健康发展
天猫的这一举措也将对电商行业产生积极影响。它推动了电商行业在售后服务方面的创新，提升了整个行业的服务水平。同时，这也将促使其他电商平台效仿，推出类似的服务规范，从而推动整个电商行业的健康发展。
3.推动线上医疗服务普及
随着这两项服务规范的实施，线上医疗服务的普及率有望进一步提升。消费者在购买线上医疗服务时将更加便捷、安心，从而推动线上医疗服务市场的快速发展。
四、潜在挑战与应对策略
尽管这两项服务规范的推出带来了诸多积极影响，但天猫也面临着一些潜在挑战。例如，如何监控和管理这些商品的退货流程？如何确保卖家不因为高退货率而面临损失？为了应对这些挑战，天猫可以采取以下策略:
1. 完善退货流程
天猫可以进一步完善退货流程，确保消费者在申请退款时能够迅速得到响应和处理。同时，也可以加强对退货商品的审核和管理，防止恶意退货和滥用退款政策的行为。
2. 加强与卖家的沟通与合作
天猫可以加强与卖家的沟通与合作，共同制定合理的退货政策和管理措施。通过加强合作，可以降低卖家的退货率，提升他们的经营效益，从而推动整个平台的健康发展。
五、结论
天猫新增的“未检可退”和“未约可退”服务规范无疑为消费者提供了更加安心、便捷的购物体验。这一举措不仅提升了消费者的满意度和信心，也推动了电商行业和线上医疗服务市场的健康发展。然而，天猫也面临着一些潜在挑战，需要不断完善退货流程、加强与卖家的沟通与合作来应对。相信在未来的发展中，天猫将继续为消费者提供更加优质、便捷的服务体验。
