(网经社讯)3月20日，网经社通过对“天猫国际”（浙江天猫网络有限公司）2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“天猫国际”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“天猫国际”隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，注册于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。其自称是为国内消费者直供海外原装进口商品，同时也是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。
一、天猫国际用户投诉数据出炉：获17次“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2024年“天猫国际”共获得17次消费评级，均为“不予评级”，2024 年整体消费评级为“不予评级” 。
二、“天猫国际”2024年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“天猫国际”存在问题主要为网络售假（26.316%）、商品质量（21.053%）、网络欺诈（10.526%）、货不对板（10.526%）、退换货难（10.526%）。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“天猫国际”的用户主要集中地区为广东省、天津市、江苏省、浙江省、湖南省、福建省、辽宁省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“天猫国际”的女性比例为73.684%，男性比例为26.316%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“天猫国际”的消费金额主要在1000-5000元（31.579%）、500-1000元（15.789%）、100-500元（10.526%）、5000-10000元（10.526%）区间。
三、典型案例披露
【案例一】用户投诉“天猫国际”货不对板 商家敷衍处理
1月17日，福建省邱女士向“电诉宝”投诉称其于1月4日天猫国际全球探物购买了一瓶美国直邮Agatha Ruiz De La Prada女士香水EDT花香果香调80ml，出现收到的货物与商品宣传图内外包装不一致且内包装人为破坏，还有货品与内包装人为随意摆放的痕迹，香水已经使用过的问题。
邱女士认为天猫国际侵害了其作为消费者的合法权益，商家售后处理不积极核实问题，偷换概念混淆概念引导接受其短信理由，未正视退货退款的核心问题，有不承认商品货不对板和虚假宣传的问题。邱女士的诉求是退货退款、平台作出处罚。
【案例二】用户质疑“天猫国际”一物一鉴服务 多次退货遭拒
6月17日，天津市苏先生向“电诉宝”投诉称其于5月23日在【天猫国际探物欧洲】下单FENDI羊绒围巾一条，商品于物流途中进行质检，质检结果显示商品外包装及外观干净整洁，商品标签符合品牌外观正品工艺。但并未对商品材质及品牌标识等工艺进行鉴定，且未有整体鉴定结论，苏先生认为不符合商品页面展示“一物一鉴”鉴定意见形式。
苏先生对围巾材质存疑，多次要求退货遭拒。苏先生称商品质检结果仅包含商品标签，未就品牌标识及材质等关键要素进行鉴定，无法证明其产品质量为“正品保障”。苏先生认为天猫国际背靠“国字头”鉴定机构误导消费者，请求退货并保留因其欺诈行为要求赔偿损失。
【案例三】用户投诉“天猫国际”网络售假 平台置之不理
8月24日，广东省吴女士向“电诉宝”投诉称其于3月在天猫国际平台购买了Recon海外旗舰店的美白丸产品，近期发现该产品所属的新西兰公司已于2020年注销。然而，吴女士购买的产品却是2023年生产，这明显是假冒伪劣产品。吴女士发现该商家虚假宣传欺诈消费者，未有保健食品备案，11款产品却都以保健功能进行虚假宣传。且海关备案3款产品实际销售着11款产品。
吴女士投诉给天猫国际及淘宝平台，平台都坚称商家的资质合格，不予理会。吴女士要求店铺按照法律规定进行假一赔十赔偿，并且要求平台能起到监管责任对该店铺的违法行为给予合理的处罚,以确保消费者的权益得到切实保障。
【案例四】用户投诉“天猫国际”虚假宣传 孕妇服用购买叶酸后致胎儿畸形引产
10月20日，浙江省的童女士向“电诉宝”投诉称其于8月22日在天猫国际的爱乐维海外旗舰店购买了一款名孕妇专用复合维生素叶酸产品，该产品宣称适用于全孕期。然而，童女士在服用该产品后发现自己的胎儿出现了畸形情况并引产。
童女士指出，商家在销售时宣传该产品为海外原装进口，且生产地为印度尼西亚，但该产品并未附带产品溯源码。产品外壳上的二维码进行扫码查询时，结果显示该产品的生产商实际上是重庆百日欣进出口贸易有限公司，而非商家所宣传的印度尼西亚生产商。
童女士认为商家的行为涉嫌虚假宣传和销售，也质疑天猫国际平台对产品的监管存在不足。为了维护自己的合法权益，童女士根据消费者权益保护法以及药品管理法的规定，要求商家退款并赔偿三倍损失，并赔偿精神损失及各类损失；同时对产品进行鉴定检测，并对商家售假行为进行行政处罚。
【案例五】用户投诉“天猫国际”退回货物后商家未全额退款
11月25日，周女士向“电诉宝”投诉称其于11月3日在天猫国际平台上的LITOZIN海外旗舰店购买了一款名为代谢饮的产品。在购买后不久，周女士怀疑所购商品可能为假货，于是尝试与商家进行沟通，希望商家能够拦截尚未送达的包裹，但商家拒绝了她的请求。
周女士采取了直接拒收包裹的方式，随后该包裹被退回至商家处，但尽管货物已经退回，商家却并未全额退还周女士的货款。周女士的诉求是，要求商家全额退还她的货款。
四、2024年全国跨境电商消费评级榜出炉
在“2024年全国跨境电商消费评级榜”中，shopee获“建议下单”评级；寺库、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
