(网经社讯)11月3日，四川省消委会发布2025年第三季度消费投诉热点。2025年第三季度，四川省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉17758件；解决12905件，投诉解决率72.67%。全省各级消委组织接待来访、接受消费者咨询共计6683人次。
据网经社法律消保台（LAW.100EC.CN）了解，其中提到，网络直播带货消费纠纷凸显。近年来，随着各大网络直播平台的普及，为消费者提供了“足不出户享服务”的便利，但也因虚假宣传、货不对板、退款壁垒、未成年人误消费等问题成为消费维权的热点领域。
消费者投诉的主要问题涉及：
宣传与实际严重不符：如夸大课程“变现效果”、售卖假冒商品；
单方面取消订单、拒绝退款：商家或平台单方面取消订单、拒绝退款，或设置“多层审核”“举证难”等退款障碍；
未成年人大额消费：未成年人通过网络平台进行大额消费，因监护人授权而引发纠纷；
留存证据难：直播带货消费多为线上交易，消费者留存证据难，维权时面临举证困境。
以下为原文：
2025年第三季度消费投诉热点
02旅游消费成热点酒店 退订纠纷依然突出
03预付式消费引发投诉仍多发 消费者维权难亟待解决
04网络直播带货消费纠纷凸显 虚假宣传与退款难成为主要痛点
投诉热点一
教育培训服务投诉增长显著
今年三季度教育培训服务投诉量占投诉总量比为7.35%，与去年同期相比增长3.53%，增幅位居服务大类的第一位。伴随就业需求升温与AI技术热潮蔓延，以“轻松赚钱”为噱头的绘画、AI创作培训市场迅速扩张，与此同时相关投诉量也呈爆发式增长，成为培训行业新的乱象重灾区。
消费者投诉的主要问题涉及：
虚假成功案例：经营者以短视频、直播等流量密集社交平台为载体，以“月入过万”“灵活就业”为核心卖点，强化通过培训就能轻松赚钱的观念；
刻意隐瞒退费违约金：以“随时可退”“不满意全额退款”等口头承诺诱导消费者冲动付款，甚至诱导经济能力较弱的学生群体开通分期付款，直至学习后发现效果远低于预期、无法实现“赚钱”目标，才察觉掉入消费陷阱，此时商家则以合同约定为由拒绝全额退款，或收取高额违约金。
相关案例
01贷款分期培训藏陷阱
2025年7月28日，消费者朱女士通过全国消协智慧315平台投诉称在短视频平台刷到某公司推销美术绘画的兼职，时间灵活同时能增加收益，开展兼职前需进行美术绘画的学习，故朱女士签订了美术绘画学习分期付款合同。经营者承诺随时可退费但未告知注意合同内的违约责任划分。朱女士签署后发现不适合，立即要求退费，但经营者认为合同内容明确约定消费者主动要求退课，需按照实际交付的课程计费，并按照缴费金额的10%支付违约金，双方就退课、退费无法达成一致意见。经成都市锦江区消委会柳江分会工作人员调查调解，考虑到朱女士为在校大学生，无经济来源的特殊情况，商家愿意按照朱女士上课的实际情况退还剩余未上课费用。
02AI课程学习承诺不兑现
消费者张先生称2025年6月19日在短视频平台直播间，刷到AI创作教学，称后期学得好，可以赚钱。张先生瞬间被吸引，冲着教学内容，花了2690元报名该课程，客服承诺报名后不合适可以全额退款。随后加了报名老师企业微信。学习了一段时间后，商家称张先生账号流量低、起步慢、变现难，要求升级为5000多或10000套餐课程，张先生认为被套路，要求全额退款，商家称按照合同只能退款10%，多次协商未果。内江市高新区消委分会接到投诉后，多次致电该企业负责人，均被以“负责人出差”“客服正在处理”为由推诿。经内江市高新区消委分会反复沟通调解，商家最终同意退还2421元。
消委观点
一是消费者应保持警惕，避免轻信“高薪兼职”等宣传，理性看待低门槛高回报承诺，不盲目受虚假成功案例和鼓励式营销话术影响。签约前应仔细审查电子合同中退费规则、违约金比例等关键条款，可要求将“随时可退”等口头承诺写入合同文本，并注意留存宣传截图、沟通记录等证据。选择分期付款时需审慎评估自身经济能力，尤其是学生群体，不应轻信“兼职收入能覆盖分期付款”等不实承诺。二是相关平台应切实履行监管责任。短视频、直播等作为培训宣传的主要渠道，需严格核查入驻培训机构的营业执照、办学资质等信息，对“月入过万”“轻松赚钱”等涉嫌虚假宣传的内容建立前置审核机制，及时清理违规话术，同时应完善投诉响应机制，对消费者反馈的违规培训商家，应暂停其推广权限并协助维权；三是建议监管部门加大对培训行业的巡查与整治力度，重点查处虚假宣传、合同欺诈等行为，对多次被投诉的企业及未尽责平台纳入信用黑名单，推动培训行业回归以服务质量为核心的健康发展轨道。
投诉热点二
旅游消费成热点
随着在线预订成为酒店消费的主要方式，叠加节假日出行需求的集中爆发，酒店预订纠纷已逐渐演变为行业突出问题。
消费者投诉的主要问题涉及：
退改环节：“未入住不可取消”“不可抗力不退费”等苛刻规则屡见不鲜，部分消费者甚至因商家系统处理疏忽遭遇“被入住”，即便提前沟通仍难以退款；
履约环节：“虚假满房”成为商家逐利工具，不少消费者提前数月预订的房间在节假日前夕被以“满房”“装修”为由单方面取消，随后却发现同款房型正以数倍价格重新挂牌销售；
信息真实度：“照骗”现象普遍，平台展示的宽敞房型实为不足5平方米的“胶囊房”。
相关案例
03酒店疏忽致退款难
2025年8月18日，消费者任女士投诉称，她通过线上旅行平台预订了绵阳市安州区某酒店8月16日入住的一间房间，支付费用199元。后因天气原因行程有变，任女士于8月15日提前联系酒店及平台申请退房，酒店方当时表示同意，然而8月16日平台显示退款失败，次日订单状态变为“已核销”，无法继续操作退款。接到投诉后，经绵阳市安州区消委会核实，任女士所述属实，酒店确实曾同意退款，但因运营繁忙未及时在系统中处理退款申请，导致平台在交易时限内自动核销订单。经调解，酒店方承认工作中存在疏忽，同意尽快办理退款。8月27日，任女士收到全部退款199元。
04酒店超售擅自取消
消费者肖女士通过短视频平台预订了松潘县川主寺某酒店8月6日入住的两间房，共五晚，支付1268元。预订成功后酒店未提前通知便擅自取消了房间，与消费者沟通无果，进行了投诉。经阿坝州松潘县消委会调查，因该酒店委托的第三方销售操作失误，卖出远超现有客房数量，导致无房可住。经调解，酒店方全额退款，并赔偿消费者100元，消费者认可。同时将该调查核实情况作为案件线索移交松潘县综合行政执法局，县综合执法局依法对该酒店涉嫌拒不履行合同约定的行为进行了立案调查。
05消委会调解民宿退款成功
2025年7月31日，消费者赵女士在线上平台花费333元订购洪雅某景区民宿一间，入住日期为8月8日—8月9日。后来由于行程有变，8月3日联系商家退款，遭到拒绝，希望退回全部费用。接到投诉后，眉山市洪雅县消委会调查发现赵女士预订的房为“超过30分钟后不可取消”，商家认为行程改变取消订房属赵女士单方面行为，应承担相应违约责任。但赵女士所支付的并不是定金，而是全部房款，且提前几天通知退订，不影响房间再次销售。经调解，最终民宿商家同意为赵女士进行退款。
消委观点
一是消费者在预订酒店时，应仔细阅读退改规则，特别是“不可取消”条款的具体适用情形。如遇酒店或平台作出退款承诺或房源保障等，应注意留存聊天记录、通话录音等证据，并合理规划行程，预留调整余地，以降低因行程变动引发的纠纷风险。二是酒店方应严格履行退改承诺，完善内部管理流程，建立订单核销的双重验证机制，通过系统提示与人工审核相结合，避免因操作疏忽导致订单误核销。同时需恪守诚信经营原则，杜绝第三方超量售房，不得无故取消已确认订单。三是线上平台需加强对入驻酒店的资质审核与房源管理，完善订单退改系统功能，确保酒店处理进度实时同步，减少因系统故障或信息延迟产生的争议。此外，应针对酒店“虚假满房”“房型不符”等行为建立有效处罚机制，切实保障消费者的知情权与选择权。
投诉热点三
预付式消费投诉仍多发
预付式消费凭借预存款可享一定程度优惠的模式，但该种模式下不少商家履约不规范、设置霸王条款、退费难等问题，预付式消费纠纷持续攀升，成为当前消费维权的高频领域。
消费者投诉的主要问题涉及：
商家未兑现承诺：如美容保健宣称根治病症却无效果、家电订购后以优惠过期为由拒按约定送货；
预付卡转让难：通过格式条款限制预付卡转让，或收取高额转让费（如按合同金额15%收费），不合理排除消费者权利；
退款难：消费者因家庭变故、健康情况等特殊情况要求退还预付余额时，商家以预付款概不退款强硬拒绝；
履约难：商家频繁变更经营主体，导致履约困难；
维权难：关门歇业导致退款难仍为维权顽疾。
相关案例
06“霸王条款”约定无效
2025年7月，消费者王女士向绵阳市科技城新区消委分会投诉，称其此前在当地某医疗美容院办理预付卡，累计充值5万元，消费后卡内仍剩3万余元。后因丈夫离世、家庭失去主要经济来源，且自身患病急需治疗资金，王女士多次要求退还余额，却被商家以“预付卡一经支付概不退款”为由拒绝。绵阳市消委会科技城新区分会介入后，向商家释明法律规定，最终，商家全额退还预付余额3万余元。
07预付卡转让不得受限
2025年9月，宜宾市翠屏区消费者翟女士向消委会投诉，称其花费1440元在某健身房办理年卡，因个人原因计划将剩余半年会员时间转让给已在籍会员，却被健身房告知需按合同总金额15%支付216元转让费。宜宾市翠屏区消委会核查发现，健身房依据的格式条款违反《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》中 “不得不合理限制消费者转让预付债权”的规定，属无效条款。经调解，商家同意为翟女士免费办理转让手续，为其挽回216元损失。
08商家告知义务应依法履行
2025年8月，消费者张先生向四川省攀枝花市仁和区消委会投诉，称其在当地某按摩店做全身按摩时，被商家推荐头部护理项目，当场缴纳1000元订金，后因不想继续消费要求退款并要求退还此前充值未使用的费用，遭到商家拒绝。消委会调查发现，商家提供的合同及票据未明确服务内容，也未履行费用明细告知义务，存在明显过错。经多轮调解，商家扣除张先生已消费金额后，退还500元，双方就该争议之外的剩余服务按原约定履行。
消委观点
预付式消费是消费投诉量较大的领域。其核心矛盾在于经营者权利与消费者权益的失衡，需通过法律规制与行业自律协同治理。经营者应严格遵守相关规定，一是不得设置“概不退款”“高额转让费”等不公平格式条款，此类条款因排除消费者主要权利，依法应属无效；二是应主动、清晰、全面地向消费者告知预付服务的优惠期限、服务范围、退款规则等关键信息，保障其知情权与选择权；三是对因家庭变故、健康问题等特殊情况提出退款的消费者，应本着诚信原则妥善协商，不得恶意推诿或变相拒绝。消费者在选择预付式消费时，应审慎考察商家信誉，优先选择资质健全、口碑良好的经营者；同时注意留存合同、付款凭证、沟通记录等证据，避免轻信“口头承诺”；若发生纠纷，应及时向消委会或“全国消协智慧315平台”投诉，通过合法途径维护自身权益。
投诉热点四
网络直播带货消费纠纷凸显
近年来，随着各大网络直播平台的普及，为消费者提供了“足不出户享服务”的便利，但也因虚假宣传、货不对板、退款壁垒、未成年人误消费等问题成为消费维权的热点领域。
消费者投诉的主要问题涉及：
宣传与实际严重不符：如夸大课程“变现效果”、售卖假冒商品；
单方面取消订单、拒绝退款：商家或平台单方面取消订单、拒绝退款，或设置“多层审核”“举证难”等退款障碍；
未成年人大额消费：未成年人通过网络平台进行大额消费，因监护人授权而引发纠纷；
留存证据难：直播带货消费多为线上交易，消费者留存证据难，维权时面临举证困境。
相关案例
09未成年网购需关注
2025年8月，消费者周女士向达州市渠县消委会投诉，称其未成年孩子在未征得家长同意的情况下，通过抖音直播间链接花费1600元购买“乳金色英短猫”，收货后发现小猫实际为乳色，与商家宣传的“乳金色”不符，要求退款却被商家告知“仅退20%”。渠县消委会核查认为，未成年人属限制民事行为能力人，1600元宠物消费与其年龄、智力不相适应，且未获家长事后追认，买卖行为无效。同时考虑到宠物为活体商品的特殊性，经调解，商家同意在收回小猫观察一周无问题后，退还1000元，运费由商家承担。
10平台外支付有风险
2025年8月，乐山市峨边彝族自治县消委会接到3起跨省消费者投诉，分别为重庆宋某某、安徽徐某某、成都刘某通过抖音直播间购买“金弹子”盆栽，商家引导微信私下转账（金额分别为1200元、800元、800元），收货后发现商品为其他杂木，且被商家拉黑。消委会联合公安部门核实经营者信息，联系乐山市农科院专家鉴定，确认商品与宣传不符。最终经营者全额退还2800元购货款。
消委观点
促进网络消费健康发展，需要构建“政府引导、平台主责、行业自律、社会监督”四位一体的协同治理格局。对经营者而言，直播或平台宣传需真实、全面，不得夸大商品服务效果或售卖假冒伪劣产品；与消费者约定的退款、履约规则需明确，不得单方面取消订单或设置退款壁垒。对平台而言，应加强入驻商家资质审核，完善“直播录屏存档”和“交易凭证留存”等机制，协助消费者固定证据；同时建立高效的纠纷处理通道，避免“互踢皮球”。对消费者而言，网络消费时应选择正规平台，优先使用平台官方支付渠道（避免私下转账），留存直播录屏、聊天记录、支付凭证等证据；未成年人家长需加强监护，设置消费限额或权限。各相关职能部门要聚焦网络消费维权，加大对虚假宣传的整治力度，推动网络消费环境持续优化。
对策建议
围绕2025年第三季度消费投诉反应出的突出问题，为切实维护消费者合法权益，省消委会从政府监管、行业自律、消费者能力建设、社会共治四个维度，提出如下对策建议：
（一）强化政府监管，筑牢消费安全防线。聚焦重点领域乱象开展专项整治。针对AI创作、直播开店、配音、画画等以职业教育培训为内容的在线消费，商家以兼职为名诱导大学生等群体购贷款分期购课，因课程质量、兼职承诺不兑现等问题引发的消费投诉高居不下。建议应针对虚假宣传、违法分期贷等行为开展专项治理，督促社交平台前置审核“月入过万”等违规宣传，加大责任主体的事前监管力度，推进行业规范，同时从立法上建议可以设立保证金或推行消费者一定时间的可退款冷静期，以提前预防该类投诉问题。针对预付式消费，对美容、健身等高危行业可推行预付资金第三方托管等制度，防止因跑路导致消费者维权困难。
（二）深化行业自律，规范经营服务行为。推动重点行业建立长效约束机制。直播带货与在线教育领域，建议规定平台保存直播录屏一定的期限，引入短视频课程质量评级规范等方式，加强行业自律，提升行业发展水平。酒店与旅游行业，对频繁取消订单酒店实施平台流量降级，推广VR实景看房杜绝“照骗”，建立房源超售预警系统并要求委托销售缴纳履约保证金，提升行业服务透明度与履约能力。
（三）加强能力建设，提升消费者维权水平。构建分层分类的消费教育与维权支持体系。针对大学生、老年人等重点群体，曝光“高薪兼职”“走路赚钱”等话术陷阱；强化技术防护，对70岁以上用户建议关闭免密支付，大额消费需二次验证，监护人对未成年人非必需消费应设定限额。推广“全国消协智慧315”小程序的使用，方便消费者及时投诉。
（四）健全共治机制，凝聚协同监管合力。构建多元主体联动的消费维权格局，打通部门数据壁垒，实时推送高风险企业预警信息。针对投诉量较大的投诉热点问题及时发布消费提示或警示，对严重侵犯消费者权益的行为及时诉转案，加大行政查处力度，并通过投诉信息公示等手段，增加违法者的失信成本。
