(网经社讯)即时零售行业，正在进入“用户体验驱动”“更高标准服务”“平台与商家互利共赢”的发展新阶段。

11月25日，商务部研究院联合美团闪购举办行业首个“即时零售生态开放日”活动。活动上，商务部研究院电子商务研究所所长杜国臣发布了《即时零售行业发展报告（2025）》。报告提出，我国即时零售行业正处于迈向万亿级规模的关键节点，构建良好健康生态成为即时零售高质量发展的重要衡量标准，主流即时零售平台正在构建以“安心”为核心的高标准服务体系，引领行业生态健康发展。美团闪购推出行业首个全流程服务保障计划“安心闪购”，在服务体验、履约配送、售后保障等方面升级多项举措，使得“又快又安心”成为即时零售行业现阶段的核心用户体验标准，带动行业进入“高标准服务”的发展新阶段。

据网经社数字零售台（DR.100EC.CN）了解，“目前行业竞争由价格驱动逐渐转向用户体验驱动，即时零售进入高效与品质并重的全新发展阶段。”杜国臣在发布《即时零售行业发展报告（2025）》时表示，行业正从“履约快”向“服务稳”“商品优”演进。报告同时指出，构建以“安心”为核心的高标准服务体系，对于帮助商家的长期可持续经营具有重要意义。主流即时零售平台正在提升服务标准方面加大对商家的资源投入，着力构建让商家经营更稳、信任度更高的健康行业生态。

▲“又快又安心”的用户体验成为即时零售高质量发展的重要指引。（摄影：亦可）

覆盖购物全流程全品类，“安心闪购”带动行业进入高标准服务新阶段 

美团闪购平台治理部负责人范越雷分享了“安心闪购”计划的最新进展：自今年5月份全面上线以来，“安心闪购”扩展至20项服务，覆盖消费者购物全流程、全品类，帮助平台近百万商家降低了消费纠纷带来的不必要损失。目前，“安心闪购”已形成了以“安心品质”“安心服务”“安心售后”为核心、以AI智能治理体系和公开多元评审规则为基座的综合保障体系。美团闪购将持续努力、加大资源投入力度，让平台百万商家的暖心服务，成为消费者安心购物的源动力。 

“‘安心闪购’的原点，是充分倾听消费者和商家的声音，做出‘用户和商家双赢’的治理决策。”范越雷提到，通过广泛倾听用户和商户的声音，平台发现，“用户和商家的诉求都合理”是消费纠纷中的常态。以“商品配送中消费者出于合理原因要求取消订单”这一典型场景为例，用户对处理时效要求高，骑手付出返货劳动但拿不到配送费，商家担心收不到货，这就需要平台尽力探索多赢的合理解决方案。针对这类复杂场景，过去一年，美团闪购陆续推出用户配送中取消0秒退服务，上线骑手返货标准流程，支持配送费在线分责结算，解决商家“钱货两失”、骑手“白送”的后顾之忧，帮用户快速解决问题，将商家从繁琐的客诉处理中解放出来。

消费者对商品品质的要求日益提升，“安心闪购”通过构建即时零售商品品质标准，帮助消费者购物前对商品品质有感知、可筛选，确保送到消费者手中的商品具备“安心品质”。以白酒为例，回应消费者对“保真”的核心诉求，美团闪购联合十大头部白酒品牌上线行业首个全链路保真体系；茅台酱香酒、五粮液、汾酒等品牌超过2000家品牌官方授权店铺和免费鉴真服务已在平台上线。在数码家电品类，回应消费者对充电宝“质量过关，能上飞机”的诉求，美团闪购在业内率先上线“3C认证充电宝专区”，让消费者安心出行。

即时零售消费者对服务有更多个性化、高标准要求，已远不止于“30分钟送达”。“安心闪购”以满足消费者即时场景化需求为导向，提供售中清晰追踪的“安心服务”。以鲜花消费为例，美团闪购上线“鲜花送前返图”功能，让消费者安心买花、眼见为实。该功能上线后，消费者对鲜花商家的负反馈率降低6%，复购率增长10%。对消费者买护理用品、成人用品时的私密性要求，美团闪购联合苏菲、护舒宝、高洁丝等头部品牌，推动隐私包装服务覆盖331座城市的数万家门店，让消费者安心购物，隐私无忧。

对于退换货等消费者的核心关切，“安心闪购”依托大模型判责，提供分钟级的“安心售后”体验：目前，美团平台官方取退货服务已覆盖全国53个城市近40万商家；行业首个完全由平台出资的退货免运费服务，已覆盖数千万美团黑钻、黑金会员用户和全品类商品，帮助消费者无忧退换，降低商家处理退换货的时间、金钱成本。

加大资源投入，让百万商家在“安心”的土壤中繁荣生长 

“美团闪购是一个由品牌商、零售商和近百万实体商家构成的开放即时零售生态，帮助百万商家在‘安心’的土壤中获得增量、繁荣生长，是平台的重要目标。”范越雷表示，“安心闪购”已构建起“AI智能治理体系”和“公开多元评审规则”两大“基座”，力求让商家从公平开放的平台生态中获益。

▲“安心闪购”助力百万实体商家健康发展。（摄影：亦可）

当前，美团闪购已建立起即时零售行业首个秒级处理、场景化服务的AI智能治理体系，该体系已逐步覆盖平台上用户投诉、商家处理售后、骑手申诉的服务全流程，成为百万商家高效处理客诉的重要帮手。AI能力上线后，商家处理售后问题的人工成本下降近70%；骑手伙伴对“履约难”等问题的进线申诉率持续降低。

客诉问题评审规则的公开、公正、多元，是健康平台生态的基本保障。美团闪购以“先申诉后治理”为核心逻辑，确保商家能够先申诉，平台再就是否处罚做出治理决定，充分倾听商家声音，降低误伤。目前，美团闪购近8成的处置类规则已实现“先申诉后治理”。同时，“小美评审团”的数千万评审员已接入美团闪购的差评申诉处理流程，进一步推动评审规则的公开和多元。

在活动现场，家电、鲜花、酒类等行业的品牌和商家，分享了更高标准服务对于自身经营的助益。格力电器首批与美团闪购合作上线“空调半日送装”服务，将传统3天至7天的配送、安装周期压缩至2小时至12小时，帮助用户“即买即用”。服务上线后，618期间，格力在美团闪购销量同比增长9倍；今年以来，格力在美团闪购的用户好评率同比翻倍提升。酒类连锁商家酒来也接入美团闪购全链路保真体系，上线“假一赔十”“送前返图”“附赠鉴真指南”等服务。过去一个季度，酒来也在美团闪购营业额增长80%。

鲜花即时零售商家“邮氧森林”，是以“安心”为核心经营理念，与美团闪购繁荣共生的典型案例。“邮氧森林”首创“鲜花送前返图”服务，建立了高标准的鲜花交付基准、即时响应的售后服务标准。目前，“邮氧森林”持续位居美团闪购中高端花店交易规模、用户体验指标头名，全国130家门店用户投诉率下降超50%，复购率增长30%。

“即时零售是一门扎根实体、服务邻里、充满温度的生意。我们希望通过更多倾听，更用心沟通，做出科学有据、多方共赢的治理举措，构建健康、繁荣、充满信任的平台生态。”范越雷表示，“安心闪购”计划将沿着“让用户安心购物，让商家健康经营”的方向持续升级，为即时零售行业打造以安心为核心、充满确定性的“服务基建”。