(电子商务研究中心讯)　　2012年4月22日由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到包先生对淘宝网的投诉。

　　(注：网经社配图)

　　包先生投诉淘宝网不为消费者维权：2012年2月14日，我通过淘宝网购买“西部数据WD/西数元素Elements 1T 1TB 2.5寸1000G移动硬盘”，商家ID为“欣琪数码网购”，商家要求货到付款，并且在发货后电话通知我已发货，之后我上淘宝网看到商品状态是“等待卖家发货”，因此我与商家联系，要求他更改状态，但商家没有行动。2012年2月16日，快递公司(宅急送)将商品送到，因此我只能签收，后经检测商品假冒，且有质量问题，跟商家联系未果，因此我联系淘宝网客户服务中心进行投诉。经过11天，淘宝网给出以下处理结果：{您好：淘宝网致力于为您提供优质、高效的服务，感谢您对淘宝网的支持！

　　短信内容：关于您与卖家“欣琪数码网购”的交易：订单编号：141862646540103，因卖家未在规定时间内配合处理，故淘宝已对卖家账户做监管，因交易未通过支付宝正常流程进行，故相关款项无法追回，敬请谅解！2012是新的一年，淘宝及卖家一直在努力为买家提供安全愉快的购物环境，感谢对淘宝支持！感谢您对淘宝网的支持和信任，如您的问题未能得到妥善解决或您遇其他问题请访问。

　　我与淘宝服务中心电话联系，我提出了以下问题：“给出的理由是‘因交易未通过支付宝正常流程进行’，那淘宝为什么还允许商家提供货到付款？而且淘宝网已经知道商家有问题，且已对卖家账户做监管，那为什么不用商家的保证金对我进行赔付？”，淘宝网服务人员给我的解释是：“因为你的交易是在线下完成的，而且这个处理结果是不会改变的”在与淘宝网服务人员沟通过程中，我认为淘宝网这样的处理存在问题，服务人员也承认，但她说要解决存在的问题需要很长的时间，我觉得这实在是很搞笑，淘宝网的管理人员在干什么呢？不用保证金对消费者进行赔付，淘宝网把保证金留给了自己！淘宝网这样的行为是不是伤害了消费者的心呢？提出投诉申请，请给予处理，谢谢！

　　对此，网经社网购与维权专家姚建芳认为，电商企业应该坚持诚信经营，做好订单的每一个环节，只有提高消费者满意度，才能赢的好口碑持续发展。

　　据了解，网络购物在方便实惠的同时，由于商品质量、配送货、售后服务等原因带来的一系列投诉问题也逐渐引起了相关部门的重视。近日，网经社根据2011年全国网购用户的反馈信息，发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)。

　　报告揭露了淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店入选“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，高朋网、大众点评团、窝窝团、58同城网、嘀嗒团、糯米网、聚划算、拉手网、赶集网和24券入选“2011网络团购行业十大被投诉网站榜”。(文/古田)