(电子商务研究中心讯)　　6月30日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友苏宁易购的消费投诉。

　　以下为网友的投诉内容：

　　案例一：

　　网友吴先生表示，自己于6月22日参加苏宁易购0元购活动，看好一台奥林巴斯V160数码相机，在页面显示“剩余100台参加0元购商品”时购入，支付后显示订单异常，数次致电苏宁易购客服，得到的回复是参加活动的人太多，异常订单需人工后台处理，返券会推迟发放，也可推迟使用。一直等到6月25日，才看到订单转为支付完成的状态，但没有收到返券，再次致电苏宁易购客服，回答后台工作量大，返券会推迟，并且收到返券后可以在5天内使用。直到6月27日，仍然没有收到返券，期间咨询苏宁在线客服，一直回复耐心等待，再次致电苏宁易购热线，回复不确定我已成功参加活动，要求继续等待。

　　对此，我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复表示，已经于27号安排给顾客返券。

　　案例二：

　　网友何女士表示，6月20日参加的苏宁0元购活动，买了款409的良良苎麻凉席，24号上网查看发现凉席还没发货，电话咨询了回答是那款凉席没货了，今天负责的工作人员没上班明天联系你，25号回电话来说今天有货了明天给你发，27号我再去查看发现还没有发货就又打电话去咨询结果打了1个小时都是忙，我就一下退货了结果1分钟不到退货完成(我看其它退货么这么快)。我后来打苏宁电话，这好1打就通，对方说你的卷已经使用并且你已经点了退货，我们这边坚决不会给你发货了。

　　对此，我们的工作人员第一时间将该投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复表示，苏宁易购已于6月30日为顾客协调返券形式退回货款，顾客认可。

　　案例三：

　　网友谢先生表示，我于2012年5月17日在苏宁易购买了一部华为手机，收货后发现苏宁给我的是一部电信定制机，而苏宁网站上并没有说是定制机，误导了我，经过上次在贵网投诉后，苏宁主动联系我，于2012你年6月1日办理了退货手续，苏宁承诺15日之内可以退款给我，可是到今天为止，还没有收到退款，我屡次打电话给苏宁客服，都说在处理中，到现在还没有结果。

　　对此，苏宁易购方面回复表示，目前，苏宁易购相关部门正在为顾客核实处理。苏宁易购提醒消费者，请牢记并妥善保管自己的邮箱名和密码，便于日后查找、核实订单。

　　案例四：

　　网友胡先生表示，自己在苏宁易购购买一本书，它标题上写的是数学微积分，发票显示也是数学微积分，可是发过来的货是生物类书，联系要求换货被告知无货，说是可以换货，我这本书是用优惠券买的，退货后说是能返回优惠券，昨天退货了，结果返回了一张过期的优惠券，本来是他们的错误却要我来承担责任。

　　对此，我们的工作人员第一时间将该投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复表示，为顾客查询，目前库存无货，顾客已经办理退货。苏宁易购为顾客将优惠券进行延期，顾客认可。

　　案例五：

　　网友王女士表示，自己于6月14日购买艾维家纺藤席三件套送货至镇江，苏宁表示23号才能到货，本人表示理解，24号尚未有人送货，本人联系苏宁，苏宁表示货物太多，系统默认协商延期，你没有跟我协商，怎么能交顾客同意协商延期？后来又承认物流联系不到，货物根本没有出仓，说尽快送货，结果到28号还是没有收到，苏宁易购就在南京，送货至镇江再怎么慢也不应该这么久，究竟是管理问题还是根本没有货？

　　对此，我们的工作人员第一时间将该投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复表示，已经安排为顾客送货，货物已送货到。

    对此，网经社网购维权专家姚建芳表示，对于网购企业而言，用户体验至关重要，但要做好用户体验却并不容易。苏宁易购作为电商网购的一批“黑马”，发展迅猛。从我们接到用户投诉反馈给企业处理，苏宁易购的反馈结果来看，该企业还是非常重视用户对其投诉的问题，也给予了及时的处理。只有重视用户体验的企业，在未来才能获得用户的亲睐。（文/勇全）