(电子商务研究中心讯) 2017年5月1日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫的投诉，称消费者维权不作为。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
董女士于3月12日在天猫艾洛瑞思家具旗舰店购买老板桌一套，员工卡座6人桌，员工椅7把。订单号：3262704689269284。
到货后发现员工卡座桌面到处是磕碰，桌脚掉漆，商家回复让我自己买点漆喷。老板桌桌面断裂，完全不能使用，商家先后补发两次，到货均为断裂桌面。经协商，商家同意将货物退回后给予退款，在商家同意接受到付的前提下，并未提出任何有关于运费上限的要求。货到商家处，商家以运费贵为由拒收拒付运费。期间物流跟我多次与商家联系，均未解决。之后商家明确告知物流退回发运方。
4月26日通过天猫客服发起维权申请，期间6次致电投诉，天猫客服至今无解决方案，其中4月29日中午10点，天猫客服专员飞琳答复24小时内给出解决方案，4月30日天猫专家客服汝昊答复今晚7点给出具体解决方案。尽管客服前期承诺，之后我得到的答复仍为耐心等待。根据多次电话与天猫客服沟通，只要商家不做答复，申请维权方只能耐心等待。天猫作为网络购物平台，对商家无明确处罚措施。
日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
