(电子商务研究中心讯)　　为贯彻落实《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国发〔2016〕55号)，加快构建我省“互联网+政务服务”体系，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向深入，切实提高政府服务效率和透明度，降低制度性交易成本，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力，制定本工作方案。

　　一、总体要求

　　全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，坚持统筹规划、问题导向、协同发展和开放创新的原则，运用互联网思维，进一步简化服务流程，创新服务方式，拓展服务渠道，开放服务资源，推进资源整合和数据共享，优化服务供给形式，最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，共享“互联网+政务服务”发展成果。

　　二、工作目标

　　2017年年底前，全省政务服务平台建设和互联互通工作成果进一步巩固，政务服务事项进一步规范，政务服务流程进一步优化；跨地区、跨层级、跨部门信息资源互认共享取得明显成效；省级一体化网上政务服务平台初步建成；省级主要政务服务事项实现网上公开和网上办理；政务服务标准化、网络化水平明显提升。

　　2020年年底前，互联网与政务服务实现深度融合，省级统筹、整体联动、部门协同、一网办理的全省“互联网+政务服务”体系全面形成；实体政务服务与网上政务服务无缝连接，线上线下功能互补、相辅相成的政务服务模式广泛运用；政务服务事项办理“应上尽上，全程在线”；政务服务智慧化水平大幅提升，企业和群众办事更加便捷高效。

　　三、规范政务服务事项

　　(一)加强政务服务事项目录清单管理。全省各级全面梳理行政权力事项、公共服务事项，编制形成政务服务事项目录清单。按照统一标准、自上而下的原则，强化省级统筹，加强政务服务事项目录清单要素规范，逐步实现同一政务服务事项在纵向不同层级、横向不同区域间相关要素相对统一。2017年5月，全面编制公开省市县乡公共服务事项目录清单和乡镇(街道)行政权力清单。各级在建立政务服务事项目录清单制度的基础上，将政务服务事项纳入政务服务管理平台进行管理，并根据法律、法规、规章等制定、修改、废止，及时更新清单及相关要素。

　　责任单位：省编办牵头负责总体推进，省政府办公厅、省法制办配合；各有关部门具体负责本领域目录清单管理工作。

　　(二)梳理编制政务服务事项实施清单。在目录清单基础上，细化完善实施编码、行使内容、申请材料等事项要素，编制政务服务事项实施清单，以目录清单为依据，做到全省“同一事项、同一标准、同一编码”，为实现信息共享和业务协同，提供无差异、均等化政务服务奠定基础。以政务服务平台为依托，建设全省统一的政务服务事项动态管理运行系统，形成全省目录清单、实施清单一体化的政务服务事项管理体系。

　　责任单位：省政府办公厅牵头负责总体推进，省编办、省法制办配合；各有关部门具体负责推进本领域实施清单编制工作。

　　(三)全面公开政务服务信息。2017年年底前，在县级以上政府门户网站和政务服务大厅公示政务服务事项清单，集中全面公开政务服务相关法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度，以及行政审批涉及的中介服务事项清单、机构名录等信息，并实行动态调整，确保线上线下信息内容准确一致。按照有关要求，做好行政许可、行政处罚等办理结果公开。

　　责任单位：省政府办公厅牵头负责总体推进，省编办、省发展改革委按职责分工配合做好相关工作。

　　四、优化再造政务服务

　　(一)推进服务事项网上办理。依托政务服务平台，继续强化行政许可事项网上运行，推进行政处罚等其他行政权力事项及具备条件的公共服务事项上网运行，实现与企业注册登记、年度报告、变更注销、项目投资、生产经营、商标专利、资质认定、税费办理、安全生产等密切相关的服务事项，以及与居民教育医疗、户籍户政、社会保障、劳动就业、住房保障等密切相关的服务事项全面网上受理、网上办理、网上反馈，做到政务服务事项“应上尽上、全程在线”。2017年年底前，实现行政处罚事项网上办理。加强电子监察和运行监管，对全部上网事项办理情况进行全流程动态监督，防止体外循环。责任单位：省政府办公厅牵头负责总体推进，省法制办牵头负责推进行政处罚事项网上办理工作，各有关部门具体负责推进本领域内政务服务事项网上办理工作。

　　(二)简化优化网上办事流程。进一步简化优化政务服务事项办理流程，缩短办理时限。推进办事材料目录化、标准化、电子化，开展在线填报、在线提交和在线审查。建立完善网上预审机制，及时推送预审结果，对需要补正的材料一次性告知。

　　通过政务服务信息互认共享，凡是可以通过网络进行共享复用的材料和核验的信息，不得要求群众或其他单位重复提供；通过扩大网上受理和网上办理范围，最大限度地降低现场办理的要求；推行涉及多个部门事项的网上并联审批，建立协同办理工作机制，实现统一收件、联合办理、一次审结；通过畅通网上互动和热线服务渠道，建立政务服务咨询、投诉和满意度评价常态化机制，促进服务质量提升。

　　责任单位：省政府办公厅牵头负责总体推进，省编办、省经济和信息化委、省法制办配合。

　　(三)创新网上服务模式。加快政府数据开放平台建设，推动政府数据开放，重点推进地理信息、道路交通、公共服务、经济统计、资格资质、环境环保等政务服务资源和数据向社会开放。采用众筹、众包等方式，充分依托社会力量开发多级、多层、跨领域的公共应用，提供多样化、创新性的便民服务。积极利用社会力量，拓展社区代办、物流快递、网上缴费等第三方平台服务渠道，开展预约查询、材料寄送、在线支付等服务。利用统一的政务服务资源，积极拓宽办事渠道，为企业和群众提供移动端、自助终端等多样便捷的服务形式。推进政务服务大数据应用，开展政务服务信息资源跨领域、跨渠道综合分析，贴近服务需求，提供智能化、个性化精准服务，提高主动服务水平。

　　责任单位：省政府办公厅牵头负责总体推进，省经济和信息化委牵头负责政府数据开放工作。

　　五、融合升级政务服务平台

　　(一)整合形成统一政务服务门户。以政务服务、信息公开、公共信用、公共资源交易、投资项目在线审批监管等政府公共信息平台为支撑，规范服务边界，协同服务提供，统一服务入口，加强跨部门资源共享和业务联动。依托县级以上政府门户网站，建立本行政区域统一的政务服务门户。强化省级统筹，加强门户间联动，实现“进一扇门、办全部事”。做好移动端统一政务服务门户的规范整合。

　　加快省政府门户网站整合升级工作，加强对全省整合工作的顶层设计和示范引领，率先实现与山东政务服务网、政府信息公开网等的融合，结合全省政府门户网站统一技术平台建设，形成全省政务服务总入口的主体框架。建立统一身份认证、按需共享数据等工作机制，实现与省公共信用信息平台、公共资源交易平台等的前端整合，做好与中国政府网和国家部委相关系统的对接。加强各类政府信息平台建设管理，将面向社会提供的网上服务全部纳入“互联网+政务服务”体系统筹规划。

　　责任单位：省政府办公厅牵头负责总体推进；省发展改革委牵头负责公共信用、公共资源交易、投资项目在线审批等平台的建设工作，并与省统一的政务服务门户前端整合；省经济和信息化委负责做好信息资源共享交换有关工作；其他各有关部门负责本部门建设管理的公共信息平台整合工作。

　　(二)提升网上政务服务平台支撑能力。继续完善全省政务服务平台功能，通过资源整合和数据共享，实现与其他政府信息平台的对接，畅通内部协同工作渠道；最大限度地开放政务服务平台业务接口，提高政务服务平台对部门业务系统的支持能力，发挥枢纽和核心作用。

　　继续规范全省政务服务平台互联互通，组织各类部门业务系统迁移对接，逐步推行政务服务数据省级集中，实现政务服务数据的共享共用。

　　积极推进电子签名、电子印章、电子证照、电子档案在政务服务中应用，强化平台保障措施，建立互通互认机制，促进服务水平进一步提升。

　　加强全省统一的网上实名认证体系建设，结合电子证照验证、线下人工审核及其他第三方认证等多种手段，实现公众用户实名制访问，做到“单点登录、一次认证、全网通办”，切实提高政务服务事项在线办理程度。

　　责任单位：省政府办公厅牵头负责总体推进；省经济和信息化委负责电子证照库建设与应用工作，会同省公安厅、省密码管理局推进电子签名、电子印章应用和管理工作；省档案局负责推进电子档案应用和管理工作。

　　(三)提高线上线下融合发展水平。适应“互联网+政务服务”发展需要，进一步规范各级实体政务服务大厅建设和管理，实现与网上政务服务平台的深度融合。统筹服务资源，统一服务标准，做到无缝衔接、合一通办，形成线上线下相结合、相促进的一体化政务服务管理机制。

　　加快实体政务服务大厅功能升级，积极推动政务服务事项进驻，探索将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，变“多头受理”为“一口受理”，为群众提供项目齐全、标准统一、便捷高效的政务服务。加强对单位进驻、事项办理、流程优化、网上运行的监督管理，推进政务服务阳光规范运行。

　　责任单位：省政府办公厅牵头负责总体推进，省编办配合。

　　(四)推动政务服务向基层延伸。加强乡镇(街道)、村居(社区)便民服务点(代办点)建设，配备必需的网络接入和服务提供条件，进一步发挥基层代办人员的作用，实现乡镇(街道)和村居(社区)基本覆盖，方便基层群众获得高效、优质的网上办事服务。

　　建设全省统一的政务服务代办系统，作为政务服务平台向基层延伸的重要渠道。注意发挥便民服务点(代办点)在证照验证、代收件、代收费等方面的优势，为网上政务服务提供有力支撑。

　　责任单位：省政府办公厅牵头负责总体推进，省编办配合。

　　六、夯实支撑基础

　　(一)推进政务信息资源共享。按照《政务信息资源共享管理暂行办法》(国发〔2016〕51号)和《山东省政务信息资源共享管理办法》(鲁政办发〔2015〕6号)要求，制定实施细则，加快梳理部门数据资源，推进政务信息资源共享目录编制和保障体系建设，继续完善省级政务信息资源共享交换平台，打通信息孤岛，促进跨地区、跨层级、跨部门政务信息资源按需共享、交换、互认。

　　进一步加强人口、法人单位、空间地理、宏观经济、决策支持等基础信息资源库建设，建立包括电子证照库、办件库在内的全省统一的政务服务数据库，完善维护管理机制，提高内容保障水平。推进基础信息资源库与政务服务平台的互联互通和共享，充分发挥基础信息资源对“互联网+政务服务”的重要支撑作用。

　　责任单位：省经济和信息化委牵头负责。

　　(二)加快新型智慧城市建设。大力实施“互联网+城市”行动，加强体制机制创新和城市资源整合，着力解决城市病、民生领域突出问题，提高惠民服务能力和均等普惠水平，提升政府社会治理能力，打造全天候、多渠道的惠民服务体系和透明高效的政府治理体系。因地制宜，积极探索新型智慧城市建设运营模式。

　　汇聚城市人口、建筑、街道、管网、环境、交通等数据信息，强化大数据对城市运行安全监测、综合分析、预警预测、辅助决策等的支撑，将其应用于城市治理的过程。在教育文化、医疗卫生、社会保障、住区管理等领域，积极发展民生服务智慧应用，构建多元普惠的民生信息服务体系。提升电力、燃气、交通、水务、物流等公用基础设施智能化水平，实行精细化运行管理。

　　责任单位：省发展改革委牵头负责总体推进，省经济和信息化委、省住房城乡建设厅等有关部门配合。

　　(三)建立健全制度标准规范。根据《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》(国办函〔2016〕108号)，进一步完善全省政务服务平台建设标准规范体系，以信息共享、业务协同和服务提升为重点，着力做好政务服务应用框架、数据共享交换及政务服务质量考核指标体系等标准规范的制定与完善工作。

　　尽快清理修订与“互联网+政务服务”不相适应的政策文件和有关规定，明确电子证照、电子公文、电子签章等内容的应用规范。加强工作督导，确保国家和省有关“互联网+政务服务”标准规范得到准确有效落实。

　　责任单位：省质监局牵头负责有关标准规范制定工作；省政府办公厅、省法制办分别负责牵头组织有关政策文件和法规的制定、修订、清理工作。

　　(四)完善电子政务基础设施。进一步规范省电子政务外网建设和管理，完善外网公共服务域，优化网络结构，扩大网络覆盖面，丰富网络应用，推动部门业务专网整合和应用迁移。推进电子政务集约化建设，继续加强电子政务公共服务云建设，进一步提升服务能力，强化安全管理，完善监管措施，为“互联网+政务服务”体系建设提供支撑。

　　责任单位：省发展改革委牵头负责省电子政务外网公共服务域建设有关工作，省经济和信息化委牵头负责电子政务集约化建设有关工作。

　　(五)完善公共网络基础设施。建设高速畅通、覆盖城乡、质优价廉、服务便捷的网络基础设施。将通信光缆、机房、基站、铁塔、管道线路等通信基础设施纳入城乡规划。在推进“全光网省”的基础上，继续深化光纤接入网建设，提高城域网和骨干网出口带宽，降低上网资费水平。在行政村光纤已通达的基础上，推进20户以上自然村光纤通达和升级改造。加快4G高速无线宽带网络建设，完成全省17个设区市城区、县城区域、行政村4G网络的全覆盖。

　　责任单位：省通信管理局牵头负责，省经济和信息化委配合。

　　(六)加强网络和信息安全保护。按照国家信息安全等级保护制度要求，加强政务服务平台信息安全管理，健全“互联网+政务服务”安全保障体系。按照“谁主管，谁负责；谁使用，谁负责”的原则，进一步明确安全责任，开展等级保护定级备案、等级测评等工作，建立各方协同配合的信息安全防范、监测、通报、响应和处置机制。加强对电子证照、统一身份认证、网上支付等重要系统和关键环节的安全监控。提高各平台、各系统的安全防护能力，查补安全漏洞，做好容灾备份。建立健全保密审查制度，加大对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等重要数据的保护力度。

　　责任单位：省经济和信息化委牵头负责做好电子政务云平台安全防护工作；省公安厅牵头负责信息安全等级保护有关工作，牵头组织建立信息安全防范、监测、通报、响应和处置机制；省国家保密局牵头负责指导建立政务服务有关安全保密制度，并检查落实情况；省通信管理局牵头负责互联网涉政务应用的网络安全监测预警和态势感知，配合有关部门做好信息安全防范、监测、通报、响应和处置有关工作。

　　七、加强组织保障

　　(一)加强组织领导。省政府办公厅负责指导、检查、督促“互联网+政务服务”各项工作任务的落实。各市、县(市、区)政府和省政府各部门要切实加强对“互联网+政务服务”工作的组织领导，主要负责同志要定期听取有关工作汇报，及时研究解决推进过程中遇到的问题，安排工作力量，确保按时完成“互联网+政务服务”体系建设任务。省政府各部门和各市、县(市、区)政府办公室(厅)要牵头负责统筹推进，监督协调本领域、本地区“互联网+政务服务”工作，明确专人、指定机构负责跟踪、落实。

　　(二)强化考核监督。将“互联网+政务服务”工作列入各级政府重点督查内容，定期组织专项督导，建立“互联网+政务服务”工作绩效考核制度，并纳入政府绩效考核体系。发挥媒体监督、专家评议、第三方评估等作用，畅通群众投诉举报渠道，深入了解服务情况，及时反馈处理结果，改进服务质量。建立情况交流和工作通报机制，对综合评价高、实际效果好的按照有关规定给予表扬，对工作不力、进展缓慢的给予通报批评，对损害群众合法权益的依法依规进行问责。

　　(三)加大培训推广力度。将“互联网+政务服务”工作纳入干部教育培训体系，定期组织开展培训。把面向公众办事服务作为公职人员培训的重要内容，提高服务意识、业务能力和办事效率。积极推动专业人才培养，建设适应互联网和政务服务需求的专业化队伍。开展试点示范工程，搭建交流平台，总结分享经验，提升整体服务水平。做好宣传和引导，营造良好的社会氛围，全面提升“互联网+政务服务”的群众认同感。（来源：山东省人民政府办公厅 编选：中国电子商务研究中心）