(电子商务研究中心讯) 根据《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》(国办发〔2015〕86号)和《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》(国办发〔2016〕23号)精神，为进一步落实《中共宜昌市委宜昌市人民政府关于建设“智慧宜昌”的决定》(宜发〔2014〕7号)和《市人民政府关于加快实施信息惠民工程的意见》(宜府发〔2014〕39号)要求，加快推进“互联网+政务服务”，大力开展信息惠民工程，特制定本实施方案。
一、工作要求
按照“服务便民利民，办事依法依规，信息公开透明，数据开放共享”的原则，运用互联网、大数据等手段，加快推进“互联网+政务服务”，优化服务流程，创新服务方式，大力开展信息惠民工程，增强服务的主动性、精准性、便捷性，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务，不断提升政务服务水平和群众满意度，更好地推动大众创业、万众创新。
二、工作目标
到2017年底，通过全面梳理公共服务事项和清理各种证照，进一步简化环节，优化流程，创新服务方式和服务渠道，实现“一单一号一窗一网一卡”目标。
——“一单”规范。建立政务服务事项及办理流程清单，规范市、县(市、区)、乡镇(街道)、村(社区)四级政务服务事项的办理条件和办理要求，为办事群众提供均等化、规范化、标准化、高效化的政务服务环境。
——“一号”申请。全面清理各种证照，以公民身份号码、法人社会信用代码作为唯一标识，建设全市统一的电子证照库，实现群众和企业办事“一号”申请，避免重复提交办事材料、证明和证照等。
——“一窗”受理。进一步整合政务服务资源，优化政务服务流程，建设全市统一的一体化、跨部门、跨行业、跨层级信息惠民公共服务平台，建立高效便民的新型“互联网+政务服务”体系，推进网上网下一体化管理，实现“一窗口受理、一平台共享、一站式服务”。
——“一网”通办。创新服务方式多元化和畅通多渠道服务，按照不同人群、不同年龄阶段、不同场景等开展多种渠道服务，提供多种便民服务方式，逐步实现服务事项全人群覆盖、全天候受理、一站式服务、全流程办理，构建便民服务“一张网”，大幅提高服务的便捷性。
——“一卡”通用。有效整合与市民生活密切相关的各类公共服务卡，打通各类公共服务系统之间的数据接口，逐步实现在社会保障、医疗健康、教育服务、民政救助、住房保障、公共安全、公共交通、金融支付等领域的一卡通用。
三、主要任务
(一)“一单”规范，建立政务服务清单。
1.全面梳理公共服务事项。各县市区人民政府、市政府部门、直属机构、国有企事业单位、社会团体及中介服务机构(以下简称各责任单位)结合编制权力清单和责任清单以及规范行政审批行为等相关工作，对公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、文化体育、扶贫脱贫等与群众日常生产生活密切相关的公共服务事项，以及以鼓励支持创新创业为导向的政策支持、法律和信息咨询、知识产权保护、就业技能培训等综合服务事项进行全面梳理，做到不漏项、不留死角。要逐项列出公共服务事项的项目名称、实施单位、主要依据、服务流程及完成时限、所需材料等，梳理后形成公共服务事项清单。
2.全面清理各种民生类证明。清理取消不应由社区居委会出具的“奇葩”证明，今后凡是应由行政机关、国有企事业单位核实的事项，群众不必再提供证明。各地各部门在清理登记的基础上，要依法依规坚决取消各类无谓的证明和简化繁琐的手续。确需申请人提供的证明，要严格论证，广泛听取各方面意见，并作出明确规定，必要时履行公开听证程序。探索由申请人书面承诺符合相关条件并进行公示，办事部门先予以办理再事后核查，进一步减少由申请人提供的证明材料，提高办事效率。
3.全面公开事项目录，规范办事要求。认真推行“五个统一”和“八项公开”制度，即：对市、县两级公共服务事项统一名称、统一申办材料、统一办理流程、统一工作时限、统一收费标准，公开事项设定依据、申办条件、所需提交资料、办理程序、办理时限、收费标准、办理地点、联系方式等内容。对保留的公共服务事项编制《服务事项及办理流程清单》，在市、县(区)政府网站和政务服务大厅及各公共服务行政主管部门网站上公示，并提供相关申请资料和申请表格下载服务，接受社会监督。
(二)“一号”申请，简化环节，优化办事流程。
依托全市统一的数据共享交换平台和电子证照库，实现跨部门的电子证照数据共享和互认，使各业务部门能够以统一的信息凭证为办事依据，极大简化群众办事的前置审核环节，避免往返于部门之间获取相关证件信息，缩短群众办事流程，降低政务服务成本，有效解决群众办事材料重复提交、往返跑路等问题，达到信息惠民的效果，提升政务服务效能。
1.建立电子证照目录。结合编制权力清单、责任清单等工作，全面梳理群众办事所涉及的证件、证照、证明等，大力推行办事相关证件、证照、证明等电子化，形成公民、法人电子证照目录。
2.建立电子证照库。依托全市统一的数据共享交换平台，以公民身份号码、法人社会信用代码作为唯一标识，建立全市统一的电子证照库。推进制证系统、业务办理系统与电子证照库对接联通，做到电子证照与纸质证照同步签发。以电子证照库支撑各部门在办事过程中做到相关信息“一次生成、多方复用，一库管理、互认共享”，实现以“一号”为标识，为居民“记录一生，管理一生，服务一生”的目标。
3.建设电子证照管理与服务系统。系统为社会公众提供电子证照的申请、获取、查验、调阅、使用服务等功能。为证照业务办理单位提供证照数据、证照模版的制作与合成、证照的签名和签章等，以及提供证照材料的受理、验证、存储、查询、变更、注销、管理和证照互认共享的确认等服务。
4.建立跨部门电子证照互认共享机制。依托统一的电子证照库，推进电子证照的跨部门、跨区域、跨行业互认共享。在群众办事过程中，通过公民身份号码和法人社会信用代码，查询所需的电子证照和相关信息，直接作为群众办事的依据，不得要求申请人重复提交证明材料。积极参与国家电子证照跨地区互认共享标准的验证和试点，逐步实现在全国范围内异地业务办理。
(三)“一窗”受理，改革创新政务服务模式。
建设全市统一的一体化、跨部门、跨行业、跨层级信息惠民公共服务平台，打通平台与各部门业务系统的对接，由“专网多系统”变多部门“平台共享”，支撑群众办事“一窗受理”。整合构建政务服务中心、社区综合服务站、政府门户网站的综合服务入口，由集中服务进一步深化为集成服务，实现政务服务事项“一窗”规范化受理，推动中心同城通办、社区就近办理、网站异地办理。
1.完善政务服务中心“一窗”服务机制。加快各级政务服务大厅功能升级，推动政务服务事项分级进驻，采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗”服务模式，实现一站式服务。建立跨部门、跨层级审批事项“一次告知、一表申报、一口受理、一网预审、同步办理、统一出件”工作机制，再造服务流程，精简申报材料，减少服务环节，提高服务效率。建立健全首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结等制度，促进政务服务规范化、标准化、便捷化。
2.强化社区综合服务“一窗”服务功能。以实现群众基本需求不出社区为目标，加强城乡社区综合服务站建设，加快部门公共服务事项向社区延伸，加快信息惠民公共服务平台与有关部门的业务系统对接，形成“社区前台受理、部门后台办理、社区前台回复”的“一窗”服务模式。大力推行网格员代群众办理服务事项，让群众不出社区就可以享受到便捷的服务，打通惠民服务“最后一公里”。
3.优化政府门户网站“一窗”服务平台。深化政府门户网站(含网上办事大厅、移动客户端、数字电视、自助终端、服务热线)建设，充分利用“互联网+”，加快部门公共服务事项搬上网，加快信息惠民公共服务平台与有关部门的业务系统对接，形成“网上一页通、电视一屏通、手机一点通、电话一号通”的“一窗”服务模式，实现群众网上查询、互动、办事、专题服务的一体化。
4.深度整合融合现有行政审批及政务服务系统、网上办事大厅、社区综合服务信息系统、12345市长热线、社会矛盾联动化解信息系统以及部门专业系统等，建设全市统一的一体化、跨部门、跨层级、跨行业信息惠民公共服务平台，构建“多前端+大后台”的新型政务服务体系。建立跨部门的信息共享和业务协同，提高部门间横向集约化服务能力，通过平台完成与各部门业务系统对接，实现相关业务数据、结果同步推送和业务协同办理，有效解决群众办事“多头跑、重复跑、跨省跑”的问题，逐步实现公共服务全天候受理、一站式服务、全流程办理。
(四)“一网”通办，创新服务方式，畅通服务渠道。
建设群众办事统一身份认证体系，一次认证即能办理网上网下各类业务，实现群众网上办事一次认证、多点互联、“一网”通办，逐步构建多渠道多形式相结合、相统一的便民服务“一张网”。运用“互联网+”思维和大数据手段，创新多种便民服务方式，做好服务个性化精准推送，为公众提供多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务。
1.构建群众办事统一身份认证体系。以公民身份号码、法人社会信用代码为唯一标识，结合实名制，探索运用生物特征及网络身份识别等技术，联通整合实体政务服务大厅、网上办事大厅、移动客户端、自助终端、服务热线等不同渠道的用户认证，形成基于公民身份号码、法人社会信用代码的线上线下互认的群众办事统一身份认证体系，实现群众办事多渠道的一次认证、多点互联、无缝切换。
2.创新便民服务方式多元化。按照不同人群、不同年龄阶段、不同场景等开展多种方式的便民服务，积极推行预约服务、预申请服务、全流程办理服务、部门协同服务、代办服务、主动服务、支付服务、定制推送服务、短信通知服务、自助服务等多种便民服务方式，实现群众办事、查询、互动、专题服务的全方位、一体化，真正打通在线办事的“最后一公里”,全面提升信息惠民的服务能力。
3.构建便民服务“一张网”。梳理整合教育、医疗卫生、社会救助、社会福利、社区服务、婚姻登记、殡葬服务、社会工作、劳动就业、社会保障、计划生育、住房保障、住房公积金、公共安全等民生服务领域的网上服务资源，借助统一身份认证体系，联通各个网上办事渠道，构建便民服务“一张网”。结合不同接入渠道和受众特点，优化服务界面，提升服务渠道的便捷性和办事效率。
4.以大数据创新网络服务模式。以群众全生命周期管理与服务为主线，有效整合“一张网”中的群众行为数据、电子证照库、数据共享交换平台数据库等资源，形成为群众服务的大数据资源体系。运用大数据技术，开展跨领域、跨渠道的综合分析，了解政务服务需求，不断优化资源配置，丰富服务内容，做好个性化精准推送服务，变被动服务为主动服务，有效提升政务服务质量和效率。
(五)“一卡”通用，开启智慧便民好生活。
加快建立以智能卡为载体、覆盖全市、面向市民的政府社会保障和公共服务体系，统一发放供市民办理各项社会事务、享受公共服务的多功能、多用途智能卡，有效整合与市民生活密切相关的各类公共服务卡，实现“多卡合一”，打通各类公共服务系统之间的数据接口，逐步实现社会保障、医疗健康、教育服务、民政救助、住房保障、公共安全、公共交通、金融支付等民生领域的“一卡通用”。
1.建立市民一卡通服务体系。按照《宜昌市市民卡管理办法》，制定市民“一卡通”技术标准和应用规范，建设全市统一的市民卡卡管平台和应用平台，成立宜昌市民卡服务中心。加快市民卡制发卡工作，2016年底前实现市民卡城区全覆盖。加大县市区市民卡推广应用力度，2017年底前实现市民卡全市覆盖。
2.加快公共服务“一卡通”。加快财政性资金个人部分归集到市民卡的工作，将各级行政事业单位人员的工资，医保个人账户资金、养老金以及低保金、高龄津贴、救助金、补助金等各种财政性资金个人部分分步归集到市民卡；加快社会保障领域一卡通用，实现社保身份识别、信息查询、医保支付、待遇领取、社保缴纳等的一卡通用；加快居民卫生健康领域一卡通用，实现公立医院和基层医疗卫生机构挂号、缴费、就诊、电子病历、居民电子健康档案、信息查询的一卡通用；加快教育领域一卡通用，实现学生公交、挂号就医、学生健康档案、医保支付、校外培训教育、校园食堂超市消费、校园门禁等功能一卡通用，以及民政救助、住房保障、公共安全等其他公共服务领域的一卡通用。
3.加快生活缴费“一卡通”。加大市民卡应用整合力度，加快将水费、电费、燃气费、通信费、数字电视费、物业费、停车费、出租车车费以及商业支付和金融服务等项目的查询、刷卡缴费功能集成到市民卡上，实现市民生活密切的生活缴费一卡通用。
4.加快公共交通“一卡通”。加快完成市民卡与公交公司的普通卡、学生卡、老年人卡、公共自行车卡、旅游年卡的功能开发对接，实现市民卡具备普通卡、学生卡、老年人卡、公共自行车卡、旅游年卡的“一卡通”功能。
四、实施步骤
(一)各地各部门要按照本方案要求，明确责任领导和责任人，按照“最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，改进服务质量”的要求，迅速全面开展梳理公共服务事项、清理证照工作，制定本地区本部门本单位“一单一号一窗一网一卡”的工作方案。重点部门和单位(市教育局、市民宗局、市公安局、市民政局、市人社局、市国土资源局、市住建委、市环保局、市交通运输局、市卫生计生委、市城管委、市食品药品监管局、市公共资源交易中心、市房管局、市公积金中心、市质监局、市工商局、市国税局、市地税局、市总工会、市残联)梳理清理结果与工作方案于2016年8月30日前报市政务服务办、市智慧办，其他部门于2016年10月31日前报市政务服务办、市智慧办。
(二)2016年底，建成全市统一的电子证照库，完成与制证系统和业务系统的对接，实现电子证照和纸质证照同步签发；建成统一的综合政务服务窗口、数据共享交换平台和信息惠民公共服务平台，完成自有政务服务流程的梳理、简化和标准化，形成政务服务事项目录；建成统一身份认证体系，实现政务服务多渠道的统一认证和线上线下一体化服务体系。基于信息资源互通共享，初步实现政务服务跨部门、跨层级、跨区域“一号申请、一窗受理、一网通办、一卡通用”，基本公共服务事项50%以上可在网上办理。
(三)2017年底，初步实现跨市、跨省电子证照流转交换与网上身份认证体系投入应用，初步实现各试点城市间政务服务跨部门、跨层级、跨区域的“一单规范、一号申请、一窗受理、一网通办”，基本公共服务事项80%以上可在网上办理。
五、工作措施
(一)加强组织领导，强化协同推进。各地各部门要高度重视，把“互联网+政务服务”工作列入重要日程，认真研究部署，明确工作步骤，统筹做好政务服务目录梳理与流程优化、跨部门信息共享与业务协同、“多号合一”改革等工作,确保“一单一号一窗一网一卡”工作顺利实施。要把优化公共服务流程，创新服务方式，方便基层群众办事创业摆到突出位置，主动作为、相互协同，持续下功夫，力求新成效。面向群众提供公共服务的各社会团体、国有企事业单位及中介服务机构，也要按照本方案要求，切实改进工作，不断优化服务，相关行业主管部门要加强指导和监督。市编办、市发改委、市政府法制办、市政务服务办、市智慧办要密切配合，抽调专人组建专班开展具体工作指导。市政务服务办负责组织协调和督办检查工作，市智慧办负责项目立项和信息支撑工作，市政府督查室负责将其列入今年政务督查的重点内容。市政府将该项工作纳入2016年对各部门的目标考核内容。
(二)创新体制机制，健全标准规范。各地各部门要对现行管理制度和规范性文件中与“一单一号一窗一网一卡”服务模式不相适应的规定进行修改，加快推动制定电子证照、数据共享、网上身份认证相关的地方性规章，完善信息资源共享管理办法，制定完善信息资源目录体系规范、数据共享交换等相关配套标准，开展网上办事、咨询服务流程和标准研究，加快推动“一单一号一窗一网一卡”的改革与应用。要切实从群众利益出发，积极利用政府网站、移动客户端等渠道全面公开政务服务事项，实现办事全过程公开透明、可溯源、可核查。
(三)加快项目建设，接受群众监督。各地各部门要重点针对群众期盼解决的热点难点问题，认真查找现行公共服务事项流程、服务方式、服务渠道存在的不足，找准症结，尽快整改，拿出具体解决方案，成熟一个、推出一个、实施一个，同步向社会公开。需要建设或者改造现有业务系统的，结合本部门制订的智慧城市建设三年行动计划，列出公共服务项目清单，纳入智慧宜昌信息惠民工程项目库优先安排建设。加强舆论宣传引导，提高“一单一号一窗一网一卡”工作的社会认知度、认可度。发挥社会监督和舆论监督作用，畅通群众投诉举报渠道，完善举报受理、处理和反馈制度，及时解决群众反映的问题，回应社会关切。
(四)加强信息安全，保护公民隐私。落实国家信息安全等级保护制度要求，加强数据安全管理，完善信息共享、业务协同的身份认证和授权管理机制，强化“一单一号一窗一网一卡”信息化支撑的安全保障体系建设。采取必要的管理和技术手段，切实保护国家信息安全及公民个人隐私。（来源：宜昌市人民政府办公室 编选：中国电子商务研究中心）
