(电子商务研究中心讯) 近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“洋码头”的投诉,称商品质量问题,退换货难。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“洋码头”商品质量问题退换货难 回复:已退款
牛女士于10月28日在洋码头代购一双玖熙的女士皮鞋,订单号为128086416。
收到后发现皮面折痕严重,鞋底有磨损,皮面折痕穿着严重影响美观,身边朋友同事都认为折痕磨损严重,属于残次品。于是联系洋码头卖家,告知我美国开放式购物鞋子都是这样的,且网页上注明了可能会有瑕疵,我传的照片里鞋子的折痕根本不算瑕疵,100%全新,不予退换。
之后联系洋码头客服,客服转给退换货专员处理,专员态度非常强势,与卖家说辞一致,告诉我海淘因其特殊性一般都是这种情况,只要不是破的就是不影响使用,且鞋底磨损也看不见,没有破就不影响使用,因此不予退换。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,洋码头表示一直致力于提升平台的用户体验,用户第一是我们不变的宗旨,此单鉴于用户对于商品不满意,已由平台承担为用户办理退款。
案例二:“洋码头”清关时间长退款难 回复:办理清关手续中
姜女士于10月17日在洋码头购买歌帝梵巧克力,订单号为127765079。
从10月26日订单一直显示申报异常,联系洋码头客服,客服表示清关慢,让我耐心等待,由于时间长了巧克力会融化,如果11月10日清关还是异常我就要求退款,当时客服表示会处理。
然而11月10日物流信息还是显示异常,再次联系洋码头退款。客服称“处理”的意思是给打电话催促,并不是“退款”。然后说没有办法退款,至于清关他们也没有办法知道什么时候能完。这不是欺骗忽悠顾客吗?出了问题推卸责任,一句只能等着就完了吗?我要等到一堆化了的破损巧克力也只能自认倒霉。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,洋码头表示此单包裹正在上海口岸办理清关手续,已与用户进行沟通,用户表示愿意继续等待。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书为“2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”第4-10位,用户满意度综合排名靠后,获“谨慎购买”评级;55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差,获“不建议购买”评级。(文/林夕)