(网经社讯)有自营B2C电商公司经验的我，当初不看好平台式电商。最近接触彻底改变了观点。

自营就需要什么都要做的好，每个作业流程都要最优化，才能有较强的竞争力。

联盟其实就是各自做最优的工作，让业务链上伙伴发挥自己最优势。

联盟是“借势”，借众之势，与合作伙伴携手共进。

自营则是“造势”，自创一个“势”，压力自然不言而喻。

要做好联盟整体的竞争力，我觉得三个方面：

1、管理好上游伙伴的服务质量。

服务外包含有多种方式，常见有供应链外包、售前外包、业务外包等。

供应链外包，即接到订单后由服务商进行组货、拣配打包、配送等工作，其中包括售后安装、退换货等。供应链外包核心管控有以下方面：

产品质量：产品质量包含是否是正品、是否残次品、是否破损，直接影响客户使用体验。

发货时效：受B2C电商购物十多年的教育，用户早已习惯京东隔日达的到货体验。对于B2B采购更是将发货时效列入供应商管理考核项目中。

配送体验：配送体验分为订单拆单情况和到手收货体验。由于B2B采购不同于B2C的个人购买，B2B则是订单数少但每单包含产品品种较多，由于产品属性的不同或由不同供应商供应而拆单发货，给客户收货带来工作量或困扰。到手收货体验则是配送到桌（指定地点）还是配送到门卫，用户直接感知不同的服务质量，尤其当采购量大，货物较重较多时，不能按指定地点配送则会引起客户不满和投诉。

售后响应：涉及需要安装调试的产品，或者因种种原因导致退换货，是否能快速高效响应用户，影响着客户的粘性和复购。

售前外包，即客情维护、协助客户选品或下单、订单获取等售前工作外包，需要找到核心管控点。

业务外包，即平台方拥有相关资质入围采购项目，将全链路业务外包给服务商服务，需要找到核心管控点。

2、关注下游客户的体验，不断提高满足

人人都知道客户体验，那么如何做好客户体验，就得先知道客户体验是什么，包含哪些内容。最有效的就是到客户中去，收集客户方运营管理团队要求，并听取最终采购人关注点。

B2B采购过程中，最终采购人除了关注供应链端指标外，通常还关注产品的匹配度（或上架时效）、产品价格合理性、选品或采购方案制定的协助、沟通便捷性和时效性等，总结为一个关键点即能否简单有效并经济地解决客户需求，帮助客户完成采购任务。

产品的匹配度：B客户的采购往往产品分布比较集中，即主要采购头部产品，比如上架1万个SKU，往往有动销的只有2000个左右。对于B客户而言，产品过多反而让采购更困难，他们讲究的是精准、合适。当产品池无法满足采购需求，供应商能快速响应上架尤其重要。

产品价格合理性：企业采购追求降本和增效，包括价格、服务、采购人力成本、支付账期等，不同企业的关注重点或者说是权重不同，通常情况 下价格有参照的合理即可。

3、上下游与自身利益的分配

如何管理好三方利益的分配，最关键是将三方利益统一起来看，三方的利益方向一致化，三方形成合力。

站在客户方看：帮客户管理好供应商，服务好客户的客户（B2B采购都是由采购项目组负责招标或谈判引进供应商，由各部门、单位采购人负责执行采购），即管理好客户体验，避免投诉并达成采购绩效。

站在供应商看：供应商追求订单与利益的最大化、成本的最小化、操作的最简化，所以与上游供应商合作，要把握合理的扣点，换位思考供应商的难处，以服务好客户，打造客户体验为共同目标。

站在自己来看：平台方即是组局者，要有共赢思维。帮助供应商一起来服务好客户，以这个观点出发去做业务做市场。虽然强调共赢，但一定要制定相应的KPI来可量化地管理供应商的服务质量和监测自身平台的客户体验水平。

然而并没哪种是最优的方式，判断模式的优劣要从“降低成本、提高效率、增加能力”来分析。

影响客户体验的“关键路径”或“关键节点”可自营起来，或者要投入更多管理与关注合作伙伴在此流程节点的能力输出的质量。（来源：论剑运营 文/朱祥峰 编选：网经社）