(网经社讯)在各种可用的CRM（客户关系管理）软件解决方案中，大多数是为B2B（企业对企业）的信息化管理而构建的。

一个简单的CRM关键字搜索将返回一页又一页的这样的产品，当然，您一定会发现这其中还有面向B2C（企业对消费者）企业的CRM。

这两个系统非常不同，虽然都叫CRM，但并不一定都适合您的业务，这主要是因为B2B和B2C的业务模式也非常不同。所以B2C CRM对B2B企业不起作用是有道理的（反之亦然）。让我们通过下面的对比表格，来看看其中一些关键区别。

一、B2B和B2C企业的业务模式

CRM是为解决企业的管理问题而构建的，因此在阐述这两种CRM有什么不同之前，我们先来看一下B2B和B2C企业的业务模式有什么区别。

B2B企业的业务模式B2C企业的业务模式较小的客户数据库

由于客户数据量较少，在B2B环境中对客户的管理自然强调要更多地集中在建立关系的过程中，重点是放在客户信息的收集和销售过程的管理。较大的客户数据库

大量的潜在客户和现有客户，重点关注结果驱动的营销活动。B2C企业的销售通常依赖于时间安排、特价、战略营销活动等。销售量较少（通常价格较高）

一般来说，B2B销售与客户关系有着很大的作用。如果建立了关系，随着时间的推移，持续销售的可能性会增加。销售量较大（通常价格较低）

消费者可以对同一商品进行多次购买，因此重复交易的数量和持续消费非常重要。客户服务不是一个大问题，但仍然发挥着作用。更长的销售时间（月、年）

大多数情况下，这是一个很长的销售周期，其中涉及到多个业务环节和销售阶段，使用大量文档来确定最合适的业务合作伙伴。更快的销售时间（天、周、月）

通常客户会做一个快速的购买决定。这取决于产品的可用性、特价商品的时间安排和机会，不需要太多的沟通次数和频繁的文档往来。更少的潜在客户

销售线索更少，在整个过程中与客户保持联系至关重要，因为每个销售线索都非常宝贵，所以销售人员为此花费很多时间是正常的。更多的潜在客户

B2C的销售团队通常会有大量的线索，除了快速跟进这些销售线索，问题在于找到合适的时间来影响决策并完成销售。更高的销售价值/成本

考虑到B2B的产品范围、销售过程、以及所花费的时间，成本差异很大，所以产品通常也很昂贵，销售价值甚至成本高达数百万也并不罕见。更低的销售价值/成本

考虑到不那么复杂的产品和更快的周期，产品通常更实惠。可能是几块钱的小物件或几百块的消费品。销售被视为商业决策

这涉及到多个业务环节的跨部门审批和处理，企业的高层可能会因为某个较大的合同而参与到销售过程中。销售可以是情绪化的和冲动的

销售过程在个人的情绪影响或是“简单决策”的时刻进行，而不会涉及到公司的层次结构。更个性化的产品

需要经过深思熟虑和分析才能购买的具有重大影响力的产品。一个糟糕的决定可能会对企业产生负面影响。此外，每种产品都有显著的不同和独特性。更标准的产品

一种不太复杂的产品，个人可以随心所欲地购买，而不会产生严重后果。与B2B产品相比，B2C企业的产品更加简单和标准化。更复杂的关系和更长的销售周期

销售人员与客户建立关系至关重要，客户决定是否购买取决于产品的表现和销售过程的体验。更少的决策者和更少的关系

几乎没有关系，因为重点是产品。客户的决定通常是在不与他人协商的情况下做出的。然而，当关系确实发生时，则更加有效。

二、B2B CRM和B2C CRM的功能侧重

既然我们已经阐明了这两个业务环境是如何运作的，那么这两者在业务需求层面也自然有所不同。

B2B CRMB2C CRM为潜在客户的长期管理而构建

旨在更好地跟踪客户及其相关的联系人。数据关注质量，不断提高成交的可能性和销售额，CRM的目标是自动化销售流程并完成交易。通过各种营销活动实现长期稳定的销售

CRM的重点是保持数据更新以及引入新的消费者，以帮助企业得到需要的数字和结果。持续性的销售是其业务重点。更加注重销售流程的自动化

销售自动化对于节省时间和帮助销售人员处理所有联系人和销售线索至关重要，他们需要看到完整的客户沟通记录和历史数据等信息。能够管理更多的潜在客户和联系人

CRM旨在管理大量数据，最大限度地提高营销的影响力。CRM的目标是长期、持续的销售和发展满意客户。可以根据沟通记录，购买历史、业务行为等对客户进行预测

销售基本是逐一推进并完成的，每个稍有意向的客户都要进行评估，以确定他们成功签约的可能性。提供针对客户群的预测

根据CRM系统内大量的数据进行客户画像，并且从大局出发来呈现销售报表。重点是与客户类型有关的购买历史和其它统计数据。支持明确但复杂的销售阶段管理

销售过程中可能有许多不同的阶段，销售人员清楚地知道客户处于哪个阶段，以及在什么时候将他们推进到下一个阶段，这成为沟通中的一个重要因素。管理的销售阶段更少

通常只有两个阶段：比如潜在客户或买家。由于产品简单易描述，且消费者数量庞大，所以跟进的过程并没有那么复杂。B2B CRM支持个性化定制开发和集成

B2B CRM相较于但其他软件产品（如财务软件或ERP），更强调整合和对接，因此B2B产品必须灵活，支持定制开发以满足独特的业务需求，并需要考虑和其他软件或平台集成。B2C CRM更强调标准化的数据和销售流程

由于B2C有大量的数据流，这意味着CRM系统要能够以标准化（或行业标准化）形式来管理和跟踪大量的数据，并细化特定的销售流程。

结论

虽然以上的对比表格列出了B2B和B2C企业及CRM软件的关键区别，但其实这两者（无论是企业还是CRM系统）在某些业务和功能上仍然有共同点（虽然这些共同点不足以区分其关键业务和功能）。无论您在什么业务环境中工作，使用CRM软件几乎总是有好处的。(来源：知客CRM 编选：网经社)